C52顾客满意度控制程序_第1页
C52顾客满意度控制程序_第2页
C52顾客满意度控制程序_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、企业名称顾客满意度控制程序版本号：文件编号：第1页共4页文件履历表版次修订章节修订内容描述修订人审核人修订日期发行章制定单位签核日期制定业务部审核批准企业名称顾客满意度控制程序版本号：文件编号：第2页共4页1.目的本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序，以确保产品质量的不断改进，保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。范围本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。2. 术语3. 无职责4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。4.2各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。4.3业务部负责内

2、部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。4. 相关文件5.1数据分析控制程序。5.2持续改进控制流程。5.3纠正预防措施控制程序。5. 相关记录编勺记录名称保管部门保存年限1顾客满意度调查表业务部三年2内部顾客满意度调查表业务部三年顾客满意度控制程序文件编号:版本号:第3页共4页7作业流程与控制要点:顾客关注焦点内部需要满意度调查项目与实施计划顾客满意度调查表顾客满意度调查表顾客满意度调查结果交付统计合同履约统计1顾客满意度测量策划外部+内部交付质量交付准时率部门负责参与通报业务部顾客代表管理者代表顾客代表业务部管理者代表业务部业务部111业务部111业务部品质部业务部满意度调查项

3、目与实施计划满意度调查项目与实施计划批复顾客满意度调查表顾客满意度调查表顾客满意度汇总分析交付业绩统计交付业绩统计4业绩统计补充说明1顾客满意度策划a）调查频次：将顾客进行区分，每年进行一次，每年主要顾客覆盖至少一次。b）顾客满意度调查确认内容一产品质量情况一及时供货情况一顾客抱怨处理情况一顾客退货情况一服务质量一交付产品的质量绩效一对顾客急需产品交付的配合程度2调查方式：采用发放顾客满意度调查表形式进行外部调查。3顾客满意程度评定指标和计算方法a）单个顾客满意度：Wai=»（AixKi）x100%b）外部顾客满意度：WaqWai/N4内部业绩统计品质部将按月统计产品交付质量情况（包括退货、索赔）和顾客抱怨处理记录，编制质量月报，并反馈给生产部、车间、业务部等部门，每年底，将本年度产品交付质量汇总分析报告送生产部。业务部负责按月统计产品准时交货和超额运费情况，记录于月度交货绩效统计表，每年底，将本年度的产品准时交货和超额运费情况汇总分析。业务部针对统计的产品交付质量、产品准时交货、使用现场退货、召回和保修、顾客抱怨、特殊状态和超额运费情况，进行顾客满意度自我评定，汇总形成内部顾客满意度汇总表，其中包含与公司制定的目标相比较的趋势

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论