DE_流程手册_3211大客户管理

1、DE_流程手册_3211大客户管理范畴本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系治理和服务流程。操纵目标合理配置客户服务资源，实现关于大客户细分服务与治理的最优化，提升电力营销服务水平。要紧涉及部门电力营销部苏州供电各部门要紧前提和假设通过高效的IT系统，保证各层次治理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特点、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分不实施大客户治理要紧操纵点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理要紧为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程治理、用电变更、投诉处理、紧

2、急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系治理、针对目标客户的市场活动等服务与治理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范畴、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量奉献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保证关于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及治理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道能够为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间白发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施关于大客户的差不多服务工作，如：客户差不多信息更换、迁入治

3、理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程治理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户治理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提升整体服务水平在各层次的大客户服务与治理过程中，应充分重视关于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑关于信息安全性的操纵基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差不，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、推测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期打

4、算建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情形进行滚动性调查和推测，经有关专业部门共同确认后实施，持续调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与治理组针对大客户的市场分析、策略及打算工作，同时负责市场活动的具体实施流程讲明大客户管理大客户客户服务员（电话中心/莒业厅）营销策划与管理组332计戈UI3.1.3客户迁入内工作需求、官理-服务提供方任务分派员I3.1.1客户服务生成工作需求（1）3.3.1计划外工作需求管理区域大客户经理生成工作需求（1）大客户经理生成工作需求（1）3.1.2客户投诉I2.3.4.1催收流程分批ik维护步骤3.3.1.2计戈I外工作的计划、分派和处理工作需

5、求（2）工作情况汇报（3）开始大客户市场分析和预测（6）对大客户管理整体工作实施监督（4）服务水平协议滚动修改（5）4.1.1.3生成新的市场4.1.2.1市场活动计划及实施（7）更新客户接触记录（8）讲明4.1.2.1市场活动计划及实施（7）定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告（9）结束71负责人输出步骤讲明负责人输出1.生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判定标准，生成相应的具体工作内容1.3客户服务中心实施关于大客户的差不多服务工作，如：客户差不多信息更换、迁入治理、差不多业务咨询、业务受理等1.4区域大客户经理负责实施关于大客户的重要服务工作，如：

6、业扩流程治理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系治理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责实施关于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程治理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系治理、市场活动等1.6关于大客户经理服务对象的划分要紧依据客户的属性数据（如：客户优先级、所在区域、供电电压等级、受电容量、负荷等级等）客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理客户接触记录、客户需求工单2.处理工作需求2.1时大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务操纵员进行具体工作需求的分派处理2.2必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/任务派发和服务操纵员/服务提供方3.工作情形汇报3.1任务派如服务操纵员/服

7、务提供方/客户经理应通过多种渠道（如：电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情形向大客户经理汇报客户经理/任务派发和服务操纵员/服务提供方4.对大客户治理整体工作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的不同，分不由相应的区域大客户经理负责其营销治理和服务工作4.2按照业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户治理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协议滚动修改5.1对服务水平协议（SLA）的设定及执行情形进行暴动性调查和推测，经有关专业部门共同确认后实施，持续调整和优化流程中各环节服务水客户服务员（电话中心

8、/营业厅）/大客户经理/标准的服务水平协议数据库、配合具体工作的步骤讲明负责人输出平公司内部有关部1、1/第三方特定服务水平协议、服务水平协议的滚动性调查和推测报告6.大客户市场分析和推测6.1基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、推测6.2提出针对以后目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期打算大客户经理市场分析、推测报告、以后业务打算书7.市场活动治理7.1大客户经理共同参与营销策划与治理组针对人客户的周期性的市场活动的策略及打算工作7.2大客户经理负责市场活动的具体安排和实施客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/营销策划与治理组市场活动策略及打算书、市场活

9、动实施报告8.更新客户接触记录8.1与大客E次接触的环节应生成客户接触记录”8.2后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新8.3基十大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户服务与治理及相应的市场活动过程中，应充分重视关于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑关于信息安全性的操纵客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理9.定期生成业务实施、客户中意度调查、工作成果报告9.1各层次大客户经理定期对以往的工作进行总结和评估，通过充分的业务交流和沟通，最终形成本时期苏州供电公司大客户治理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作大客户经理大客户治理整体业务实施评估报告要紧涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员要紧内容联数提交部1、1/人员提交时限/频率专项工作服务水平协议大客户经理/公司内部门/第三方针对具体业务工作所组合制定的服务水平协议1营