《售前服务专员认证考试》答案

1、1. 2018年最新售前服务专员认证考试答案小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？r公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者届于什么类型的消费者呢？2. /好奇型客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问

2、题，小美该如何接待这位消费者呢？3. V找机会拉回主题下面哪一项不是常见消费者类型？4. 土豪型作为销售客服，回头率的意义是？5. /让买的人再来买消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？6. /48小时小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痈点？/衣服弹力大适合胖人小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？7. /向消费者致歉消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能

3、保证消费者的满意度？8. 6秒小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她届于什么样的消费者？9. /攀比型关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？10. V商家不允许收取消费者任何手续费为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法a/错误最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢/店铺的经营情况小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？11. /学习产品客服在进行关联销售时候，一

4、般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？12. 2件确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？/购买一次的消费者小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？13. 小/萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？14. V小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条

5、短裤或者牛仔裤消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？15. /推荐消费者看看其他产品再买一点星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间,回复消费者自己要下班了,留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？V错误小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？16. /先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；天

6、猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？17. /有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减包邮的正确概念是什么？18. /所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？V告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？19. 般违规和严重违规小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下

7、哪项？27. /淘宝c店了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？V店铺没有交保证金刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？28. /先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理r应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发

8、或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？/看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码不同哦/目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点/如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费

9、者的订单应该如何处理呢？31. /快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意/如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？/快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意/如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？/需要将几笔订单的邮费做合并处理V涨

10、价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。32. 消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？/金额和商品一致/正规发票消费者小A想买一条裙子，作为商家客服小美，应该去了解消费者的哪些需求可以促成成交？y/小A的尺码/小A穿裙子的场合小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？侦询问消费者穿婚纱的季节V新郎的服饰/消费者喜欢的类型小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？/我家的商品是正规渠道进货的，

11、价格已经比线下低很多啦；/售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T!33. /亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；/店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵小美在网上买了4只水晶洒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？/给消费者展示产品包装/赠送运费险/让消费者签收前先确认货是否完好小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？34. V工作时间内电话联系/工作时间内短信联系/旺旺联系母婴店的客服小美

12、发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？35. 店铺活动减少了/响应时间慢了/没有弄清楚消费者的需求/失恋了心情不好无心接待小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？36. 侦产品信息/优惠活动V物流信息丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂,她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？37. /换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待/跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野/跟男友或者朋友倾诉求安慰小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？/询单转化率/在线接待人数/响应时间小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问