客户经理服务规范

1、下载文档可编辑附件2：客户经理服务规范为进一步加强客户服务工作， 不断提升客户满意度， 特制定客户 经理服务规范。一、客户经理基本素质1 1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。2 2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。3 3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。4 4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。5 5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。二、接听电话行为规范1 1、电话铃响要尽快接听2 2、摘机后要主动说“您好，中国联通！ ”，3 3、有事询问对方要说“请问”4 4、 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”5 5、 让对方等待时间不得超过 3

2、3 分钟。否则请对方留下电话号码， 主动打电话给对方。6 6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量 简短。7 7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理 XXXXXX”。8 8、回答对方问题时，严禁说“不知道” 。9 9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。1010、接听电话要做好记录 1111、电话中断要主动打给对方。1212、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。下载文档可编辑1313、电话记录的事情一定要落实。1414、落实后的结果及时反馈给对方。1515、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不 卑不亢，但不要过分热情 。1616、接听电话声音不要太

3、大、以免影响他人工作。1717、接听电话禁止使用免提。1818、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通 业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXXXXXXX，X X我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！再见，待对方挂机后， 自已再挂机。三、电话回访服务规范1 1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉 和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公 司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。2 2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、 用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话，客户需要时 可用地方话，必要时提

4、供外文服务。3 3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励 与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼要。下载文档可编辑4 4、客户经理需要掌握综合的业务及专业知识，熟悉业务规定、 资费标准、服务要求。5 5、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时， 不能敷衍客户或不 懂装懂，应该请客户稍等或先挂机，待自己搞清楚后答复客户。6 6、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报，并做 好客户解释工作。7 7、对客户进行的电话回访内容，应全部录入客管系统，如客户 名与使用客户不符的， 应主动建议过户， 如暂不办在备注中注明使用 客户身份，以便建立完整的客户资料和下次对客户提供

5、个性化服务。8 8、在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强 行挂断电话。四、电话回访服务用语1 1、首次回访：您好，您是* 先生（或女士） 吗？（也可核实客户手机号码，我是联通公司客户服务人员，欢迎您使用联通 133133（130130） 手机业务，请问能占用您几分钟时间吗？可以请您放心，此次（我们之间的）通话是免费的，我想了解一下最近您手机及网络使用情况，并请您多提宝贵意见您是*号客户吗 ? ?）下载文档可编辑认真听客户反映，并且随声附和：是（或者是吗！ ），同时做好记录解答客户提问（提前调出客户资料、话费情况及经办人）2 2、二次回访： * 先生（或女士）您好，我是联通公司客

6、户服务人员，前 一段时间和您通过电话，请问您最近使用情况怎么样？3 3、话费异动： * 先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前 一段时间我们通过电话，从系统中，看到您上月话费是 * 元，本月 话费是 *元，我们很想了解一下您话费下降的原因。是由于我们的 服务有您不满意的地方吗？我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。4 4、如客户没有空或拒绝回访：委婉地与客户另外约时间，做好 记录。请问您什么时间有空，再与您联系，我们的服务一定会给 您带来很多方便，打扰您了，再见我们改日再联系，或明天，您认为可以吗？5 5、零话费： 您好，我是联通公司客户服务人员，请您放心，我们之间 的通话是免费的，可

7、否占用您几分钟的时间吗？可以我想了解一下，您的手机从 XXXX 月没有使用，（或从 XXXX 月欠 费停机了），您能否告诉我其中的原因呢？或许我会为您解决一些问 题。（根据客户的实际情况进行分析，挽留客户，对不同的客户，提下载文档可编辑供不同的解决办法） 。6 6、回访进行中：（1 1）核实客户资料，同时从系统中调出客户个人信息： 为了能够及时向您传达我公司优惠政策及邮寄话单的准 确性，请您提供一下您的详细地址，住宅电话，好吗？（2 2）了解客户的工作单位及职务；同时我们想了解一下您的工作单位及职务，或对网络及手 机有什么需求？我们会根据您个人情况为您提供个性化的服务（例 如：向客户介绍联通的

8、各项增值业务） ；（3 3）向客户介绍我们亲情化服务：我们很希望知道您的生日及特殊的纪念日，联通公司会定 时4 4）送上我们的一份祝福，请您留一下好吗？好的 非常感谢！ 5 5）询问客户回访次数您希望我们多长时间回访您一次比较合适（如不需要，今后在业务方面有什么需求请随时与我联系，联系电话是 * ，我如您需要二次回访， 我们会定期为您提供服务。 （详细记录 好二次回访的时间） 谢谢您对我工作上的支持， 再 见。6 6）回访客户不是户主本人： （尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系）为了及时向您传达我公司近期优惠政策，请您说一下您的 姓名、联电、住址，我们会在较短的时间内通知到您；叫*

9、）；下载文档可编辑（7 7）当被回访客户感到对个人信息很敏感时，可转移话题： 您有没有领到我公司的俱乐部世界风 VIPVIP 贵宾卡？如果没 有领取，您可以把您的单位或家里地址告诉我们， 我们会给您送过去， 使您及早地使用 VIPVIP 卡，享受到贵宾的待遇（同时把俱乐部会员服务 内容及服务特别单位向客户介绍一下） 。（ 8 8）客户提出手机终端问题时，认真了解客户反映情况，帮助 客户分析，确定问题所在之处，请客户到手机售后服务中心检测。您如果想确定是否是手机的问题，我建议您先到 * 手机售 后维修中心进行检测，如没有问题，您也可放心使用了如确实属于我公司手机问题（对于手机维修多次，仍不好 用

10、的客户）很抱歉，给您带来这么大的不便，但请您相信，我将全力 帮助您解决这个问题，给您一个满意的答复！ 对政策、话费及服务产生不满时：请您不要着急，我会马上为您解释（或查询） ；我公司出台 不同政策是根据不同的客户需求而定，我会根据您的实际情况向您介 绍您的资费，使用情况，与同行业相比，国家比较支持联通，允许比 其他移动行业的资费底 10%10%，所以选择我公司，一定会得到实惠的建议您到营业厅打印详细话单， 进一步查询， 如仍有疑问， 可随时与我联系感谢您对我们提出的批评与建议，我们会在较短的时间内进行改善，请您随时监督（9 9）当客户提出网络问题时：您能将出现无网络的具体的地点或范围说一下好吗

11、？我将 把您所下载文档可编辑说的这些情况向我公司运维部的人员反映，对网络进行测试（测试后确属网络问题，不能马上解决时）请您谅解，由 于网络原因影响您正常工作与生活， 我们确实比您还着急， 因为网络 建设是需要不断的优化，通过客户的反映，不断改善，我们将尽力在 较短的时间内，解决此问题，我们会及时与您联系（1010）结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是 XXXXXXXXXXXXXX 我将会为您提 供竭诚的服务。打扰您了！再见五、上门回访服务规范1 1、 回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。 使用普通话，客户需要时可使用地

12、方话，必要时提供外文服务。2 2、 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片（把自 己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚 说出自己的姓名）。3 3、 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确 记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询4 4、出入房间，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入 后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要 稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而 且要说：“对不起，打断您们的谈话” 。上下电梯，应让客户先行。下载文档可编辑5 5、严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可 使用。6 6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿 锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语，养成倾听的习惯，不轻易 打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录7 7、客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，必 要时上报直接主管8 8、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励 回访人与客户建立良好关系。9 9、掌握综合全面的电信业务专业知识，熟悉各种业