客户关怀管理方案

1、客户关系维护方案（客户关怀）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心” ，“以营销为整体”的现代企业经营理念， 是企业市场营销系统的重要组成部分， 也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标， 让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；选择客户关系的行动：亲情服务：

2、 根据客户的基本信息选择出特定的客户列表， 在客户的生日或在重要节假日， 寄送本公司的贺卡、 小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺， 派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。 应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划， 落实关怀。我们可以把客户分为 ABC 等级别，如：为 A 级客户每年安排一次旅游，为 B 级客户安排节日礼品， 为普遍客户发送贺卡等， 体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。产品推荐： 根据对客户分析得到的各类客户群体特征， 针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务

3、产品。 倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。问题反馈： 制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。个性化的服务措施： 400 服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通， 倾听客户的意见， 随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变

4、化，挖掘客户更多更深层的应用， 为客户提供更多更新的应用， 保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见， 及时调整客户关怀体系， 并对客户的反馈意见进行处理， 防止与降低客户的流失。 同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/ 解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划：1、在 2012 年 4 月实施（针对客户由总经理及各部门经理拟定）；2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户

5、的反馈意见；3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），具体操作程序：市场沟通障碍分析，确定市场难点；客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；根据公司市场能力，确定活动范围；5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。6、日常重点客户礼品不超过500 元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100 元。关怀服务一、关怀服务流程客户需求客户服务活动产品需求服务需求问卷调查关怀服务客客客设房交季年卡 客物客户户户计屋房度度、 户业户装法事

6、变使礼回主节 生管健修律务更用品访题日 日家康服服服说盒，短 送品档务务务明上信 鲜牌案手门祝 花服册回福 、务访贺三母端中礼 感八亲午秋品 恩妇节节节派 节女送 岁节末客户服务系统考核媒体宣传二、关怀服务方案概述（一）、根据客户需求，提供关怀服务1 、客户需求客户对产品的需求客户对服务的需求2 、客户服务活动咨询（二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求1、客户需求意问卷调查2、客户服务活动意愿收集（三）、确定关怀服务内容1、客户房屋装修服务2、客户法律服务提供3、客户事务服务4、主动的、合理的设计变更5、住宅使用说明手册6、交房礼品盒与交房礼品7、季度客户回访与上门客户回访8

7、、年度主题客户服务活动三八妇女节主题活动母亲节主题活动端午节主题活动中秋节主题活动感恩岁末礼品拜送9、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动10、物业管家品牌服务11、客户健康档案系统（四）、关怀服务系统考核1、客户满意度调查2、客户反馈意见收集（五）、客户关怀服务故事编辑与专题报道1、客户关怀服务故事编辑2、媒体专题报道附件：活动简介母亲节芬芳康乃馨温暖母亲节· 2012 温暖母亲节感恩回馈活动老客户情感维系，增强项目好感，进行良好的口碑宣传。针对母亲节体现项目的亲民形象。端午节快乐端午包粽子大赛老业主维护，通过增加老业主的认可度实现老带新的成交。中秋节老客户联欢喜庆双节实现项目品

8、牌和形象的落地，提升项目口碑。老业主维护，通过增加老业主的认可度实现老带新的成交。答谢老业主，增加业主归属感。感恩节购房有礼感恩大回馈实现老带新，做年底销售冲刺另有：元旦、春节、圣诞、情人节等可用节日以上为概念性活动阐述，每次活动费用不超过6 万元。四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想给任何人机会

9、。八、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉是如此的温暖。十一、

10、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情

11、根本是盲目的。十八、恋爱就像剪头发，这种事情不到最后是不知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡，年华尽耗。二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。不由自主只因刻骨铭心，不离不弃只因无法代替。总是心有期待，才有灯火阑珊处

12、的望眼等待；总是情怀善待，才有心甘情愿地付出所有，习惯的依赖。也许你的世界一无所有，但在爱你人的心里，你就是全世界。珍惜一个深爱你的人，更要珍藏一颗为你融入生命的心。二十三、就在我以为一切都没有改变只要我高兴就可以重新扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实一切都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来打量这个世界的时候，我原先居住的大海已经成为高不可攀的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是长生不老，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个微小的生活愿望达成。当你想吃的时候有得吃，想被爱的时候有人来爱你。二十五、有时，爱也是种伤害。残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己。二十六、如果，不幸福，如果，不快乐，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。二十七、这个世界就这么