办公室计划性接待(共43页).ppt

1、L o g oL o g o 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o 办公室接待室工作办公室接待室工作 学习目标知识点 1、了解接待工作的内容和特点 2、掌握接待工作的操作规范和要求 能力点 1、掌握具体接待工作的方法 2、能区分接待对象，确认不同的接待规格 3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法素质点 1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质 2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 计划性接待工作L o g

2、 oL o g o 情景案例情景案例 20042004年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，实现经济效益翻番。为表彰长沙分公司的取得的成绩，总实现经济效益翻番。为表彰长沙分公司的取得的成绩，总公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室秘书于芬一行三人到长沙来检查工作，交流经验。秘书于芬一行三人到长沙来检查工作，交流经验。 长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接管办公室请示工作，了解详细的情

3、况后，她认真拟写了接待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，她各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间，并特意提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节她把各项工作的负责人召集起

4、来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。机的时间。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o 情景案例情景案例 第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时不能来了，。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上院，暂时不能来了，。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同

5、去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提过来一同去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提前前5 5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解，双方简单交谈后，马秘解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝尝

6、长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机尝长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报，的员工节目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报，参

7、观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小参观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o项目任务项目任务 1、试分析马秘书在这次接待工作中是按照怎样的接待程序进行的？有何成功之处？ 2、请根据案例材料 拟写一份接待方案。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o任务分析任务分析 计划性接待工作是秘书接待工作中的一项重要内容，相对于随计划性接待工作是

8、秘书接待工作中的一项重要内容，相对于随机性接待工作，计划性接待有更充足的准备时间，但是由于接待过机性接待工作，计划性接待有更充足的准备时间，但是由于接待过程时间长，涉及到的部门和人员多，因此也会有很多突发性事件发程时间长，涉及到的部门和人员多，因此也会有很多突发性事件发生，这就要求我们在做好接待计划的同时必须要考虑到各种可能出生，这就要求我们在做好接待计划的同时必须要考虑到各种可能出现的意外情况，并做好应急准备，这样才是真正的有计划接待。马现的意外情况，并做好应急准备，这样才是真正的有计划接待。马秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接待工作的各个环节，秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接

9、待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，

10、沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。着应对，使接待工作能按计划顺利进行。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o导入导入 讨论：讨论： 试从情景案例马秘书的接待工作试从情景案例马秘书的接待工作中归纳出中归纳出计划性接待计划性接待的工作程序的工作程序 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人程序程序！L o g oL o g o接待工作基本程序接待工作基本程序送别来宾收集来宾资料制定接待计划（方案）做好接待准备迎接来宾安排宴请安排会见会谈组织参观娱乐会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人接待工作小结大部分程序内容都要在接待计划中体现出来!L o

11、g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 来宾的国别或地区，来宾代表的机构或组织，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、抵达的时间地点，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。 前提！前提！收集来宾资料收集来宾资料L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 依据！依据！制定接待计划制定接待计划（1）明确接待方针；（接待的背景、目的、意义等）（2）确定接待规格； （高格、对等、低格）（3）确定接待日程； （接待的时间管理表）（4

12、）安排接待人员；（接待的分工协作）（5）做好后勤保障；（生活、安保等）（6）预算接待经费接待计划要尽量具体、详细、实用，起到指导性和工具性作用L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容 接待规格一览表接待规格一览表会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 接待规格接待规格 释义释义 适用范围适用范围 高规格接待高规格接待是指接待人员的职务比来是指接待人员的职务比来宾的职务高所采用的一种宾的职务高所采用的一种接待形式接待形式 上级领导派一般工作人员上级领导派一般工作人员传达意见和要求时；合作传达意见和要求时；合作单位派人洽谈重要事宜时；单位派人洽谈重要事宜时；下级人员汇报重要

13、情况时，下级人员汇报重要情况时，需要高规格接待。需要高规格接待。 低规格接待低规格接待是指接待人员的职务比来是指接待人员的职务比来宾的职务低所采用的一种宾的职务低所采用的一种接待形式接待形式 上级主要领导来视察检查上级主要领导来视察检查工作时；来宾来参观旅游工作时；来宾来参观旅游路过时可采用低规格接待。路过时可采用低规格接待。 对等接待对等接待 是指接待人员与来宾的身是指接待人员与来宾的身份职务大致相同而采取的份职务大致相同而采取的一种接待形式一种接待形式 一般情况下接待方都采用一般情况下接待方都采用这种接待形式这种接待形式。 L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容 活动日程

14、安排表活动日程安排表 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 日期日期 时间时间 地点地点 活动内容活动内容 参与人员参与人员 接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 生活安排生活安排安全保卫安全保卫宣传报道宣传报道包括食宿安排、交通工具安排两方面

15、。食宿安排是整个接待工作的一个最需要注意的细节，不能有丝毫的闪失，否则就要前功尽弃。安全保卫工作要提前制定预案，在思想上保持高度警惕，切勿疏忽大意。在宣传报道上，秘书人员要安排专门的摄影摄像人员跟随，注意保存图文报道资料，存档备案。 重要！重要！后勤保障后勤保障L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 精打细算！精打细算！拟定接待经费拟定接待经费劳务费劳务费 主要是专家的讲课费或工作人员的加班费交通费交通费 主要是接待期间的交通费用工作经费工作经费 主要是办公用品、各种资料准备和租借场地的费用参观、娱乐费参观、娱乐费 主要用于来宾参

16、观、娱乐的费用纪念品费纪念品费 用于馈赠来宾纪念品所需要的费用其他费用其他费用食宿费食宿费 主要用于来宾和工作人员的餐饮和宴请费用宣传公关费宣传公关费 主要是接待期间对外宣传、公关时所需要的费用L o g oL o g o电子教案模版配色（3） 接待计划的基本流程图接待计划流程图接待计划流程图L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 细致！细致！做好接待准备做好接待准备检查接待工作所需的文件、资料、交通工具是否到位接待室的电源及照明设施、空调、音响设备、桌椅、台签是否齐全，环境卫生是否干净对相关的接待人员应及时提醒，保持联系，做好充

17、分的准备迎接客人的到来。L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 周到！周到！迎接来宾迎接来宾核实客人乘坐的机、车、船抵达的具核实客人乘坐的机、车、船抵达的具体时间、地点；体时间、地点；准备好车辆提前到达相应的地点；准备好车辆提前到达相应的地点；当客人下飞机或车、船时，应主动上前迎接，双方做当客人下飞机或车、船时，应主动上前迎接，双方做自我介绍，引导客人到候车处；自我介绍，引导客人到候车处；到达宾馆或酒店后，将客人安排好房间，递上日程安到达宾馆或酒店后，将客人安排好房间，递上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在排表，

18、约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在客人房间逗留太久。客人房间逗留太久。L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 礼仪！礼仪！安排宴请安排宴请根据来宾的情况和本部门的规定来确定宴请的环境、根据来宾的情况和本部门的规定来确定宴请的环境、菜单和席位，注意兼顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。菜单和席位，注意兼顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴人员，安排要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴人员，安排好交通工具。好交通工具。在宴请时，接待人员应先在门口迎接，引导来宾进入在宴请时，接待人员应先在门口迎接，引导来宾进入

19、宴会房间并安排入座，在座位的安排上要注意宴会房间并安排入座，在座位的安排上要注意“以右以右为尊为尊”、“以客为尊以客为尊”的原则，一般把第一主宾安排的原则，一般把第一主宾安排在主人的右手边正对门的位置，第二主宾在主人的左在主人的右手边正对门的位置，第二主宾在主人的左手边，其他客人依次交叉安排。参加宴会的人员要讲手边，其他客人依次交叉安排。参加宴会的人员要讲究个人卫生，衣着大方得体，女士要化装以示尊重。究个人卫生，衣着大方得体，女士要化装以示尊重。 L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 服务！服务！安排会见会谈安排会见会谈在会见会

20、谈前，秘书要做好信息资料的收集工作，做到知己知彼。来宾抵达时，接待人员要在大楼门口或大厅迎候，引导来宾进入会客室。 在会见会谈中，秘书人员要认真做好记录。 在会见会谈结束时，有时要合影留念，秘书人员要事先安排好合影人员的顺序 。 会见会谈结束后，要与来宾握手告别 。 L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 L o g oL o g o 会见与会谈的种类会见与会谈的种类v礼节性拜会礼节性拜会(courtesy call)；v回拜回拜(return call)；v正式会谈正式会谈(offical meeting；official ta

21、lk)；v接见接见(receive)；v召见召见(summon)；v访谈访谈(interview)；v辞行拜会辞行拜会(farewell call)。 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人服务！服务！组织参观娱乐组织参观娱乐参观游览和娱乐活动都参观游览和娱乐活动都有利于加深双方的了有利于加深双方的了解，增进友谊解，增进友谊。具体安排参观游览时，具体安排参观游览时，要结合来宾的兴趣爱要结合来宾的兴趣爱好好，结合当地的实际

22、，有针对性的选择游览，结合当地的实际，有针对性的选择游览项目，要准备好游览路线、内容、交通工具。项目，要准备好游览路线、内容、交通工具。娱乐活动主要包括欣赏歌舞晚会、戏剧、文娱乐活动主要包括欣赏歌舞晚会、戏剧、文艺演出、音乐会等，要事先预定好座位，交艺演出、音乐会等，要事先预定好座位，交通工具和茶水准备，要有陪同人员。通工具和茶水准备，要有陪同人员。 L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人服务！服务！送别来宾送别来宾 在确定来宾离开的时间后，视来宾需要是否在确定来宾离开的时间后，视来宾需要是否预定返程票，提前订好车辆，通知相关人

23、员预定返程票，提前订好车辆，通知相关人员做好准备。做好准备。目送来宾乘坐的交通工具启动后，送行人员目送来宾乘坐的交通工具启动后，送行人员才可离开。才可离开。如果是飞机，需提前一小时到达机场。如果是飞机，需提前一小时到达机场。L o g oL o g o接待的工作内容接待的工作内容 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人善后！善后！接待工作小结接待工作小结 在接待工作结束后，要及时处理好善后事宜在接待工作结束后，要及时处理好善后事宜结算接待经费，落实相关决议，写好接待工结算接待经费，落实相关决议，写好接待工作小结，将相关资料信息收集齐全，整理归作小结，将相关资料信息收集齐全，整理归档。档

24、。 L o g oL o g o 接待善后工作接待善后工作 v根据领导指示或上级要求，做好相关会议总结、工作汇报等；v与酒店、饭店等结帐，所用款项（包括购买礼品、会议补贴、误餐费、以及各项支出等）及时报销核对；v做好接待工作总结，找出不足加以改进；v来宾在本地停留期间所拍摄相片等要及时冲印好，并及时寄给相关人员。如果时间允许，此项工作最好在来宾离开之前就交给来宾。 L o g oL o g o注意事项注意事项 1、对来宾的相关信息收集要全面、具体，收集的、对来宾的相关信息收集要全面、具体，收集的渠道可灵活多样。渠道可灵活多样。 2 2、接待计划要及时拟定，并、接待计划要及时拟定，并报领导审批报

25、领导审批。 3 3、接待工作要按制度办事，避免计划外开支，秘、接待工作要按制度办事，避免计划外开支，秘书有提醒、监督之责。书有提醒、监督之责。 4 4、具体实施接待工作时，秘书要、具体实施接待工作时，秘书要多与相关部门联多与相关部门联络沟通，做好协调工作。络沟通，做好协调工作。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o相关链接相关链接 客人喝什么茶好客人喝什么茶好 中国名茶以茶类来分主要有：中国名茶以茶类来分主要有：绿茶绿茶名茶，如西湖名茶，如西湖龙井、太湖碧螺春、名山蒙顶、庐山云雾龙井、太湖碧螺春、名山蒙顶、庐山云雾 、太平、太平 猴猴 魁、魁、君山银针、信阳

26、毛尖、黄山毛峰、华顶云雾、勇溪火青、君山银针、信阳毛尖、黄山毛峰、华顶云雾、勇溪火青、敬亭绿雪、惠明、都匀毛尖、恩施玉露、婺源茗眉、雨敬亭绿雪、惠明、都匀毛尖、恩施玉露、婺源茗眉、雨花、莫干黄芽和普陀佛茶等。花、莫干黄芽和普陀佛茶等。红茶红茶名茶，如安徽的祁名茶，如安徽的祁红、云南的滇红、广东的英红等。红、云南的滇红、广东的英红等。乌龙茶乌龙茶名茶，如武名茶，如武夷岩、安溪铁观音、凤凰单丛、台湾冻顶乌龙等。夷岩、安溪铁观音、凤凰单丛、台湾冻顶乌龙等。白白茶茶名茶，如白毫银针、白牡丹茶等。花茶名茶，如福名茶，如白毫银针、白牡丹茶等。花茶名茶，如福州茉莉烘青、杭州茉莉烘青、苏州茉莉烘青等。州茉莉烘

27、青、杭州茉莉烘青、苏州茉莉烘青等。 紧压紧压茶茶名茶名茶 ，如普洱茶、六堡茶等。，如普洱茶、六堡茶等。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o相关链接相关链接 会客室、会谈室及签字、宴会客室、会谈室及签字、宴请、留影座位安排请、留影座位安排 （见下图）（见下图）会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o会客室、会谈室座位排位L o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g oL o g o实践训练实

28、践训练 课堂讨论 1、 秘书珍妮去机场接待客人时，应路上堵车，结果迟到了半小时。到达酒店后，又因匆忙进电梯，结果误将客人的手夹住了，晚上陪客人去听音乐会，手机接连响了两次，由于音乐会声音较大，所以珍妮很大声的对着手机讲话。第二天早上，客人留下一张字条就不告而别了。珍妮哪些方面做得不妥？ 2、 周华是宏大电子公司的秘书，老板吩咐他中午设宴招待西北来的客人，他按照老板平时饮食习惯点了很多的猪肉类菜肴，并提前了20分钟在包厢里等侯，当客人到达酒店时，他把客人安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，原来他们都是回民，老板赶紧道歉吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超过了原有的经费预算。周秘书在

29、安排宴请时失误之处在哪里？会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o实践训练实践训练 案例分析案例分析 1 1、 正达公司王总经理原定于正达公司王总经理原定于2 2月月2020日接待宏天公日接待宏天公司齐总经理及其助手，商谈有关业务。可是司齐总经理及其助手，商谈有关业务。可是2 2月月1818日王总经理接到上级主管部门的通知，要求王总日王总经理接到上级主管部门的通知，要求王总经理于本月经理于本月2020日必须参加一个重要会议，不得缺日必须参加一个重要会议，不得缺席。王总经理只得请公司刘副总在约定接待日代席。王总经理只得请公司刘副总在约定接待日代替他出面接待宏天公

30、司总经理一行人。替他出面接待宏天公司总经理一行人。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o实践训练实践训练 2 2、某公司准备召开为期两天的新产品推广会，邀、某公司准备召开为期两天的新产品推广会，邀请了国内外十几家合作公司的管理人员、技术人员请了国内外十几家合作公司的管理人员、技术人员近百人参加。秘书小华负责安排接站报到工作，但近百人参加。秘书小华负责安排接站报到工作，但因为她缺乏一定的经验，致使部分与会人员没能找因为她缺乏一定的经验，致使部分与会人员没能找到接站处，影响了按时报到，因而损害了公司的良到接站处，影响了按时报到，因而损害了公司的良好形象，办公室

31、主任狠狠批评了她。好形象，办公室主任狠狠批评了她。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g oL o g o实践训练实践训练会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人分析与讨论分析与讨论 刘副总出面接待，此次接待应是什么接待规格？ 刘秘书作为此次接待工作的具体筹划者，此时应做好哪些工作以应对变化的情况？ 秘书小华的接待工作存在哪些失误之处？ 请以办公室主任身份向秘书小华介绍接待的正确程序和接站办法。L o g oL o g o实践训练实践训练会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 1 1、三月十八日，洪泰集团贸易公司魏总经理吩咐秘书李小姐，让她、三月十八日，洪泰集团贸易公司魏总经理吩咐秘书李小姐，让她明天上午明天上午1010时开车到机场迎接从未谋面的海乐公司刘总经理一行时开车到机场迎接从未谋面的海乐公司刘总经理一行3 3人。人。先送他们下榻华天宾馆。下