卓越服务厅经理讲师版(共64页).ppt

1、客服中心超级主管 如果不用“心”来管理，建立梦幻团队将遥遥无期。本课要点本课要点n客服中心管理者基本要领n客服中心管理者行动纲领n客服中心管理者管理宝典n客服中心管理者管理实操客服中心管理者的角色定位客服中心管理者的角色定位 毋庸置疑，现场主管属于现场管理者，但你却不能把自己毋庸置疑，现场主管属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导者与管理者的仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导者与管理者的区别在于：区别在于： 1 1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你 2 2、给予下属的鼓励多于压力。、给予下

2、属的鼓励多于压力。 3 3、得到下属尊重而不是邈视和惧怕。、得到下属尊重而不是邈视和惧怕。所以所以n你不应是裁判而应是教练你不应是裁判而应是教练n你不应是监工而应是服务者你不应是监工而应是服务者n你不应只是指挥也应是模范榜样你不应只是指挥也应是模范榜样n你不应只是上司而是生活中的朋友你不应只是上司而是生活中的朋友客服中心管理者的客服中心管理者的基本要领基本要领勇于承担责任【有担当】你就是老板！你必须负起客服中心所有的责任，没有任何理由推诿你应当承担的一切工作；一旦扛起所有责任，你将得到下属的尊敬与爱戴。自省：自省：1 1、在你下属犯错时，你是否意识到这也是你的问题？、在你下属犯错时，你是否意识

3、到这也是你的问题？2 2、你是否会把自己不想做的事情推给你的下属做？、你是否会把自己不想做的事情推给你的下属做？3 3、当客户责骂你的下属时，你是否会挺身而出？、当客户责骂你的下属时，你是否会挺身而出？务必光明磊落 【开诚布公】秘密是藏不住的，假设你的心扉就像装着透明落地窗的办公室。其实下属对你和对客服中心乃至公司与己相关事物的了解，比你想象的要多很多。其实他们经常都是在“猜”你在想什么。三省：三省：你会如何迈出“开诚布公”的第一步你曾经因为你上司行事隐秘而使你对他失去信心与尊敬？你觉得为什么有管理者人会试着让员工不要知道太多？独树风格魅力 【树立客服中心独特的服务文化】为你自身与客服中心管理

4、立定高标准，这不是暗示你该采取何种作风或管理是上策，而是提醒你的作风和客服中心的文化将会反映到整个公司。三省：三省：你如何描述你为客服中心树立的文化与风格你的下属会如何形容你的作风与风格你会为你的客服中心树立什么样的文化守时也是品德 【讲求时间观念】你的守时代表你的重承诺、尊重他人与正直的品德，你的时间其实与员工的时间同样重要。三省：三省：你上次迟到是何时？当你让别人等时你会道歉吗？你的员工迟到时你会怎么办？客服中心管理者行动纲客服中心管理者行动纲领领栽培训练【自己人】 【提供有效的培训计划】为了让员工有更好的表现，你应增强他们的能力，因为人们只能作好他们知识范围内的工作。员工表现不佳只有2种

5、原因（1）态度问题（工作意愿）（2）技能问题（工作能力），而解决的方法既容易成本又低。 三省：三省：你认为你的员工有多少人可能不知道自己该做的工作以及容易和做好他们的工作？你哪些训练会给你带来最大、最快的效益？你的员工需要那些训练？栽培训练【自己人】【掌握优质下属】好的下属是不易觅得的，好的下属需要你的发现与培养。你的人材下属到底在那里？好的下属价值在那里？三省：三省：你认为怎样发现与培养好下属？你如何将注意力分配在好与坏的下属？与 人 为 善 【建立互信互惠的互动关系】建立关系的同时也建立了信用和下属的忠诚度，信任感能增进下属的士气与生产力，大多数的管理者人都在努力建立私人关系私人关系而非工

6、作关系。三省：三省：你如何与你的员工建立关系？你如何与你的同事及上级建立关系？你对你的下属了解多少？小游戏：快乐的大转盘小游戏：快乐的大转盘123456789101112游戏总结：与人相处的最高境界游戏总结：与人相处的最高境界 希望别人怎样对待自己，自己就先怎样希望别人怎样对待自己，自己就先怎样对待别人！对待别人！与 人 为 善 【同理心】是伴随着能表现温和态度的信心而来的。人是有情绪的，会有问题，会犯错；所以，用同理心来管理下属是非常必要的，因为，一张纸条，一各短信也许效果更佳。三省：三省：当你展开同理心时，有什么使你难以忘怀？当理由正当时，你会有同理心？与 人 为 善 【看见冲突本身的正面

7、意义】应当正确地面对下属之间或下属与自己之间的矛盾。因为，冲突本身是个将事情带入正轨的机会。冲突能使事情变得清楚，可藉由这种动力推动所有人。三省：三省：你对卷入纷争中有何看法？关于冲突带来的好结果，你印象最深的是？客服中心有那些尚未浮出台面的冲突？案例分析案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组n公司实行区域化管理后，我从其他客服中心调到现服务任厅管理者，原厅管理者成为我的下属。走马上任后，我总感到周围的气氛不对，经了解，原厅管理者听说：因为我做了手脚才使她没能被提拔，于是便挑动原班人马跟我作对。n请问：我该如何处理协调与他们的关系？与 人 为 善 【弹性处理各

8、种情况】根据不同的情况调整你的领导风格，没有两种人或事务处理的过程或结果是完全相同的，退一步来看，并采取最好的方式来解决。三省：三省：目前你客服中心需要何种领导作风？你有几种领导风格可运用？你了解下属的性格吗？你了解下属的性格吗？n活泼型好说，多动、不容被忽视n力量型追求，行动、不容被违背n完美型探索，瞻前顾后、思维敏锐n和平型跟随，无所谓、易相处提示：不同性格的人对于管理者的管理方式就有提示：不同性格的人对于管理者的管理方式就有 所不同。所不同。了解并激励工作群 【提高乐趣指数】乐趣能为枯燥的客服中心业务受理、流动或咨询工作增添一些活力，也能启发为客户服务的灵感。尝试把提高工作乐趣列为管理学

9、科的一项主要内容之一。三省：三省：你在客服中心如何提升工作乐趣？你下周准备了那2个活动？你上一次是什么时候提高工作乐趣的？了解并激励工作群 【恐惧阻碍生产力】人为了保护自己都不敢投入太多的精力，如果想让下属将全部精力用在工作中，除非消除因客户不满或质量检查给他们带来的潜在恐惧。你只能用自身的经历来挖掘恐惧并消除。三省：三省：你的员工是否害怕实话实说？怕意见与你不同？当你出现员工是否会明显的紧张你有那些方案能排除员工对公司的恐惧？成大事的艺术 【沉默失金】为了推进服务工作行为的顺利进行必需给予下属正面的鼓励，为了减少下属在工作中的失误，你就必须频开金口，因为下属需要你的启发与指引。三省：三省：你

10、如何与同事谈论“给予回应”的观念？你从诚实回应中是否收到效益？案例分析案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组n不知道从事么时候开始听说下属叫我不知道从事么时候开始听说下属叫我“啰嗦婆啰嗦婆”，从关系比较好的同事那里得知，下属嫌我太啰嗦，从关系比较好的同事那里得知，下属嫌我太啰嗦，有些事情总是反复地说个没完。可是不这样又怎有些事情总是反复地说个没完。可是不这样又怎么办？有些人总是重复地犯同样的错误，我要是么办？有些人总是重复地犯同样的错误，我要是不经常提醒那还得了？难道我沉默不语，他们就不经常提醒那还得了？难道我沉默不语，他们就不会在出错了？不会在出错了？n请问

11、：我该怎么办？请问：我该怎么办？成大事的艺术 【操纵技能而非为技能所操纵】保持新的管理技能的认识与运用但别使技能来操纵你所在的客服中心，你必须运用管理技能的不断提升来维持竞争优势但他不是制胜武器。三省：三省：你是操纵技能还是被技能所操纵？预视企业蓝图 【从客户角度看服务管理方式】没有客户企业将一无所有，善待员工善待客户是你始终如一必须坚持的管理原则。 请牢记公司存在的价值在于为客户提供更好的服务。三省：三省：你如何知道你的客户在客服中心需要怎样的服务？你在迎合客户需求时有什么障碍因素？创 造 与 革 新 【避免共同性思考】因为共通性思考通常会抹杀许多创意、革新与建设性的讨论、批评，这样的沟通往

12、往出现冷场或无结果。所以，没有有效沟通的共识是一个隐性炸弹。三省：三省：你容易和确保客服中心没有共同性思考的危险？人 性 化 管 理 【保持微笑】不要吝啬你的微笑，因为微笑代表信心，友谊，成功。为自己喜欢的人工作会更加卖力。三省：三省：你的表情传达了什么？你工作（在家）会经常微笑吗？客服中心管理者管理宝客服中心管理者管理宝典典迷你测试一：欣赏迷你测试一：欣赏LSMFC断断桥桥尊重差异 【人有独特性】管理者要学习用不同的方法来管理不同的人，多问问题，试着去了解下属的问题。每个地区都有属于自己的文化及风俗，每个人都有自己不同的价值观，在下属管理上要学会了解、尊重、包容并珍视这些差异。三省：三省：

13、你工作中能否辩出差异性？ 你自己有偏见吗？能修正吗？迷你测试一：谁应该被淘汰？迷你测试一：谁应该被淘汰？nA A：业务一流的熟练，处理投诉也很有一套，可是她工作责任心不强，有时间会：业务一流的熟练，处理投诉也很有一套，可是她工作责任心不强，有时间会 在外干私活。在外干私活。nB B：工作能力不强，但是个关系下属，社会活动能力强，有啥问题他常能想到办：工作能力不强，但是个关系下属，社会活动能力强，有啥问题他常能想到办 法，透过一定关系解决。法，透过一定关系解决。nCC：典型的老黄牛，埋头做事，勤勤恳恳，但不善沟通，人际关系一般，虽已经：典型的老黄牛，埋头做事，勤勤恳恳，但不善沟通，人际关系一般，

14、虽已经 工作了好几年，都没有被提升，闲时爱发点牢骚。工作了好几年，都没有被提升，闲时爱发点牢骚。nD D：是个冲劲十足的下属，常跟领导顶牛，提建议与意见最多。其为人热心、真：是个冲劲十足的下属，常跟领导顶牛，提建议与意见最多。其为人热心、真 诚，乐于助人，有正义感，对公司忠诚。诚，乐于助人，有正义感，对公司忠诚。nE E：销售型的天才，有极好的营销意识，每月的营销任务能遥遥领先的完成，但：销售型的天才，有极好的营销意识，每月的营销任务能遥遥领先的完成，但 因此有些自傲，对领导的指示不太感冒，另外贪点小财和个人生活有些不检因此有些自傲，对领导的指示不太感冒，另外贪点小财和个人生活有些不检 点。点

15、。n欧美公司：欧美公司：CCn日本公司：日本公司：A A、B B、E En台湾公司：台湾公司：A A、D D、E En香港公司：香港公司：A A、B B、D Dn大陆国企：大陆国企：D Dn移动公司：？移动公司：？包容个性 【看能力，别看个性】你不必因为员工工作卖力而勉强去喜欢他们，工作表现才是重点也是原则。性格的缺陷是可以理解的。三省：三省：形容3个让你工作最头痛的人之性格？你能分清工作能力与性格？那种性格会使你有负面的反应?说出谢谢 对员工的好表现要适时表示出真诚的感激，人们被称对员工的好表现要适时表示出真诚的感激，人们被称赞后会有更惊人的表现赞后会有更惊人的表现 赞美的价值赞美的价值如果

16、得不到你正面的回应，员工可能如果得不到你正面的回应，员工可能会错估你所想要。会错估你所想要。三省三省n你上次对员工说谢谢是什么时候？n你上次诚意的赞美员工的杰出表现是什么时候？n你是否注意到今天有那些人、事、物值得赞美？重视需要 应当经常问问员工，希望从你身上得到什么，才能完应当经常问问员工，希望从你身上得到什么，才能完 成好自己的工作。成好自己的工作。多方询问多方询问往往是一种可提高生产力又最省钱的办往往是一种可提高生产力又最省钱的办 法，因为大多数的员工不会主动告诉你他需要从你身法，因为大多数的员工不会主动告诉你他需要从你身上得到什么。上得到什么。三省三省n你上次何时问员工要工作更好，需要

17、什么？n你自身需要什么才能将工作更好?迷你测试：领导迷你测试：领导IQIQ你认为下属最需要的是什么？n高工资 n工作保障n升迁机会 n良好的工作条件 n被人欣赏n理解的态度n参与感勇于认错 勇于承认自己的错误可澄清事实，消除误解，勇于承认自己的错误可澄清事实，消除误解，让人了解你的责任感。让人了解你的责任感。 掩盖错误掩盖错误只会延长大家的痛苦，也图增自只会延长大家的痛苦，也图增自己的压力。己的压力。三省三省n你总是（原谅自己）？n你要挣扎多久才认错？n你根据经验你认错后的情况是什么？平衡权责 如果权责无法相等，首先要看到的是自己的责任而不如果权责无法相等，首先要看到的是自己的责任而不是员工的

18、错误；如果只注重自己的权利而让员工担责，是员工的错误；如果只注重自己的权利而让员工担责，这是不公平的。这是不公平的。 代罪羔羊代罪羔羊也许下次就是你自己。也许下次就是你自己。 三省：三省： 你如何形容自己处理权责平衡的管理哲学？案例分析案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组n我是一名客服中心的服务员，在上个月的神秘顾我是一名客服中心的服务员，在上个月的神秘顾客暗访中，我被扣了客暗访中，我被扣了2 2分，理由是我欠缺服务技巧，分，理由是我欠缺服务技巧，也因此我被处罚了。结果公布后，我很不服气，也因此我被处罚了。结果公布后，我很不服气，首先，我认为我没有什么处理不

19、当的地方，其次，首先，我认为我没有什么处理不当的地方，其次，我从来没有接受正规的服务技巧训练，倒是厅管我从来没有接受正规的服务技巧训练，倒是厅管理者经常接受培训，不知者不为罪嘛！理者经常接受培训，不知者不为罪嘛！n请问：我被扣分难道厅管理者就没有责任吗？凭请问：我被扣分难道厅管理者就没有责任吗？凭什么之处罚我？什么之处罚我？花时间了解大环境 初任客服中心管理者，要先倾听、观察，早期的现象初任客服中心管理者，要先倾听、观察，早期的现象可能是假的。可能是假的。 蜜月期蜜月期的资本不要太早耗尽。的资本不要太早耗尽。 三省：三省：n在新处境中，你懂得多信任自己的哲学吗？案例分析案例分析资料来源：博斐逊

20、渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组n作为一名移动公司的招聘工，在来到移动公司两作为一名移动公司的招聘工，在来到移动公司两年之后，我被任命为厅管理者，在实际的管理过年之后，我被任命为厅管理者，在实际的管理过程中，我发现一些比我资历老的人是最难沟通的，程中，我发现一些比我资历老的人是最难沟通的，他们总是对我的管理不屑一顾，还有那些和我同他们总是对我的管理不屑一顾，还有那些和我同工龄的人，本来是很要好的朋友，但自从我成为工龄的人，本来是很要好的朋友，但自从我成为厅管理者之后，对我也是阳奉阴违，厅里只有几厅管理者之后，对我也是阳奉阴违，厅里只有几个刚来的员工比较服我，但他们的业务知识又不

21、个刚来的员工比较服我，但他们的业务知识又不扎实，很难委以重任。扎实，很难委以重任。n请问：我应怎样处理和他们之间的关系？请问：我应怎样处理和他们之间的关系？对自己的感觉与行为负责对自己的感觉与行为负责 控制着我们的态度、感觉、观点的人终究是自己。控制着我们的态度、感觉、观点的人终究是自己。 观员工、知上级观员工、知上级注意你所想、所做对公司的利弊。注意你所想、所做对公司的利弊。 三省：三省： 想想工作中为（反对而反对）的意见？上行下效 这个世界已经不再认可君权神授，何况你这个世界已经不再认可君权神授，何况你只是个一线的现场主管，所以，你必须负担更只是个一线的现场主管，所以，你必须负担更多的责任

22、。多的责任。避免双重标准避免双重标准是你将面临的考验。是你将面临的考验。 三省：三省：n你是否恪遵自己立的规矩？n廉正对你的意义？n在廉正的标准你是否对自己有更高的标准?多多亮相 领导就是站在人前。你要将大多数的时间用领导就是站在人前。你要将大多数的时间用于现场的巡视与辅导。其实只要你能让下属感于现场的巡视与辅导。其实只要你能让下属感知到你是在为他们的工作作支撑，你的下属就知到你是在为他们的工作作支撑，你的下属就会很想在工作现场看到你。会很想在工作现场看到你。与员工疏离与员工疏离是你将面临的管理陷阱。是你将面临的管理陷阱。三省：三省：n你的员工了解你对公司运作的远景？n你的员工有多少了解你？

23、n你可以叫出多少员工的名字？解决问题（或姑息问题）问题发生时，就要立刻解决，一再的犹豫只会问题发生时，就要立刻解决，一再的犹豫只会让你显得害怕，感到无助让你显得害怕，感到无助. .烫手的问题烫手的问题是大家想逃避的问题，不处理是大家想逃避的问题，不处理只会更严重、进而牺牲员工对你的尊敬只会更严重、进而牺牲员工对你的尊敬. .三省：三省：n有那3大问题或议题是你想避免的？庆祝成功 人们喜欢游戏、喜欢获胜。庆祝成功人们喜欢游戏、喜欢获胜。庆祝成功-哪怕只是小哪怕只是小小的成功，都可以强化获胜的行为小的成功，都可以强化获胜的行为. . 动机动机是员工竞争的动力和工作的张力。是员工竞争的动力和工作的张

24、力。三省：三省：n你上次举办庆功是何时？n什么样的庆祝方式，可以引起员工的注意？ 客服中心管理者管理实操客服中心管理者管理实操n如何看待员工问题如何看待员工问题n如何调整员工的心态如何调整员工的心态n如何为员工减压如何为员工减压n如何对员工作现场指导如何对员工作现场指导n如何调整员工的情绪如何调整员工的情绪n如何管理问题员工如何管理问题员工n如何管理关系员工如何管理关系员工n如何有效的激励下属如何有效的激励下属如何看待员工问题n为什么领导在与不在不能表现一致？n为什么不能够主动积极地工作？n为什么没有工作热情？n为什么没有责任心？n为什么？n如何调整员工的心态n教会下属如何摆正自己与企业的关系

25、是不可忽视的前提！n帮助下属清楚地认识企业为员工所赋予的隐性价值！如何为员工减压如何为员工减压n悉心了解压力源是前提！n适当调整压力才是关键！如何对员工作现场管理如何对员工作现场管理n施以微笑，即可愉悦自己也可愉悦他人施以微笑，即可愉悦自己也可愉悦他人n悉心观察，及时发现和调整员工的情绪悉心观察，及时发现和调整员工的情绪n发现问题，能适时纠正及时给与指导发现问题，能适时纠正及时给与指导n及时表扬，不要放过一个可以表扬员工的机会及时表扬，不要放过一个可以表扬员工的机会n了解个性，以不同的方式贴近每一位员工了解个性，以不同的方式贴近每一位员工n培养习惯，让员工工作更轻松培养习惯，让员工工作更轻松n

26、重点培养，以减轻自己的工作压力重点培养，以减轻自己的工作压力如何调整员工的情绪如何调整员工的情绪n识别员工情绪识别员工情绪n 语气、表情、动作。语气、表情、动作。 n分析情绪来源分析情绪来源n 是生理？是心理？还是不能自控？是生理？是心理？还是不能自控？n不间断的梳理员工的情绪不间断的梳理员工的情绪n交流、关心、引导。交流、关心、引导。n选择恰当的时机选择恰当的时机n 因人因事而异因人因事而异案例分析案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组某员工来到移动公司已有一年多，刚来时表现还某员工来到移动公司已有一年多，刚来时表现还可以，过了一段时间之后发现她的情绪有些不

27、太可以，过了一段时间之后发现她的情绪有些不太稳定，时好时坏，如果情绪不好时，对无论是对稳定，时好时坏，如果情绪不好时，对无论是对待客户还是其它的营业员都有是一副不耐烦的样待客户还是其它的营业员都有是一副不耐烦的样子，屡次被投诉，这样的员工我也找她谈了几次，子，屡次被投诉，这样的员工我也找她谈了几次，但却没有什么效果。但却没有什么效果。请问：这样的员工我该怎么办呢？请问：这样的员工我该怎么办呢？如何管理问题员工如何管理问题员工n特征描述：特征描述： 问题员工在企业中是最为长见的，但有时令人头疼的。如何充分利用他们的长处，更好的开展工作，是值得每一个管理者去深思的。他们的具体特征有：n 有点突出，

28、缺点突出；有点突出，缺点突出；n 目中无人，唯我独尊；目中无人，唯我独尊；n 人际关系处理能力弱；人际关系处理能力弱；n 自律性差，我行我素。自律性差，我行我素。n管理办法：管理办法：n 人，总有需要别人帮助的时候，寻找恰当的机会人，总有需要别人帮助的时候，寻找恰当的机会 动之以情动之以情n 以对方的心智模式为基础，找到双方的共同点以对方的心智模式为基础，找到双方的共同点 晓之以理晓之以理n 按公司规定，对于错误给与严厉的处罚按公司规定，对于错误给与严厉的处罚 绳之以法绳之以法提示：要关注问题员工的品行！因为，品行不好的人提示：要关注问题员工的品行！因为，品行不好的人 是很难改变的，而且会适时

29、发作。是很难改变的，而且会适时发作。案例分析案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组n某些员工的工作纪律比较的散漫，经常是我在时某些员工的工作纪律比较的散漫，经常是我在时一个样子，我不在时就是另一个样子，但这些员一个样子，我不在时就是另一个样子，但这些员工大部分是那些业务比较熟练的老员工，在一些工大部分是那些业务比较熟练的老员工，在一些业务问题上我必须要依靠她们进行解决，而且我业务问题上我必须要依靠她们进行解决，而且我的年龄也比较的小，于是就出现了我在向她们指的年龄也比较的小，于是就出现了我在向她们指出问题时，她们是出问题时，她们是“虚心接受、坚绝不改虚心接受、

30、坚绝不改”的状的状况。况。n请问：我该如何管理她们？请问：我该如何管理她们？案例分析案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组资料来源：博斐逊渠道事业部项目组n某员工的性格比较的内向，不爱说话，也不喜欢某员工的性格比较的内向，不爱说话，也不喜欢参加团队的活动，对客户也是不冷不热的态度，参加团队的活动，对客户也是不冷不热的态度，问一句答一句。有几回我发现她的表现不好，就问一句答一句。有几回我发现她的表现不好，就趁闲时把她调整下来，询问她是不是有什么困难，趁闲时把她调整下来，询问她是不是有什么困难，但她总以沉默来回应我，有时还会哭，弄得我是但她总以沉默来回应我，有时还会哭，弄得我是无从下手。无从下手。n请问：这样的员工我该怎么办呢？请问：这样的员工我该怎么办呢？如何管理关系员工如何管理关系员工n特征描述：特征描述： 因为有关