卓越的销售技巧与店面管理(共416页).ppt

1、卓越的销售技巧与店面管理卓越的销售技巧与店面管理讲师：明志刚2007年6月明志刚 重庆大学副教授 实战派营销讲师 多家上市公司营销战略顾问拉力推力 斜坡： v竞品抢夺；v 顾客偏好；v 新品加入；v 内部管理等导致销售下降的因素销量利润广告促销展示公关店面导购服务品牌产品区区 域域 营营 销销 斜斜 坡坡 模模 型型管理我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术销售是一门科学而非艺术!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率流程化的销售才有最高的成功率!案例分享： BOSS专卖店的销售流程专卖店的销售流程案例: NISSAN专卖店的销售流程 玉石销售店的销售流程启示：启示： 一线销售中

2、的多数工作其实是简单的动作重复做 在企业中，任何重复的动作都应该具有流程 提升销售绩效的起点就是建立和优化相关流程 内部总结和向标杆企业学习是建立流程的两大方法终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代终端销售已经进入话术时代!案例案例: : 长安汽车销售话术长安汽车销售话术总结: 我们应该用统一的话术进行销售 话术应包括:接待客户的话术,产品介绍的话术,处理客户反对问题的话术,争取成交的话术等.我们的主要思路我们的主要思路:店面规范化店面规范化管理精细化管理精细化销售标准化销售标准化服务人性化服务人性化 店面形象管理店面形象管理顾客眼中的零售店：顾客眼中的零售店：消费者对一家零售店的期望调查消

3、费者对一家零售店的期望调查 （IT行业）顾客喜爱人际关系较为密切的商店由于营业人员的笑容而改变购物心情站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖对门可罗雀的店没有兴趣对商店的诚意很敏感商品说明要详细环境洁净的店面口碑好的店权威形象强的店 店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有“受到欢迎受到欢迎”的需求和的需求和“感觉感觉舒适舒适”的需求的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影为

4、会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变响而改变在发达国家，在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象为什么重要？店面形象为什么重要？硬件要素- 店面门头、灯箱、背板（背景墙）、展台店面门头、灯箱、背板（背景墙）、展台软件要素- 样机、促销品、样机、促销品、POPPOP、灯光、音乐、店面整洁、灯光、音乐、店面整洁店面形象包含哪些组成部分？店面形象包含哪些组成部分？ 店面形象管理 店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素店面门头（店招）、

5、展头、背景墙等应店面门头（店招）、展头、背景墙等应严格遵循公司的标准严格遵循公司的标准塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！ 店面形象管理 店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！ 店面形象管理注意事项注意事项合理设计店面布局合理设计店面布局店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区注意黄金陈列位的布置注意黄金陈列位的布置 店面形象管理 店面

6、形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素- 满足顾客视觉、触觉的需要满足顾客视觉、触觉的需要-顾客进店时顾客进店时87%87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧销机型放在右侧- - 样机陈列高度要适宜，高度在距地面样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm80-150cm范围内，范围内，保证样机高度与消费者视线平齐保证样机高度与消费者视线平齐-开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节环节-不要把价格打在样机上不要把价格打在样机上 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理

7、之软件要素不要让宣传单占据显眼的位置宣传单不应该远离对应的样机宣传单应保持平整、清洁应随时检查宣传单上是否留有联系方式 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素POP上的颜色应该不少于2种，不多于3种POP上不应该有涂改痕迹POP主要用来烘托重点，不宜过多及时清理过期POPX展架、陈列箱等也属于售点广告，同样对卖场生动化有帮助 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素背景音乐是用来留住客户的，不以店员喜好为标准游戏声音是赶走客户最好的音乐古典音乐比流行歌曲更促进销售明快的钢琴曲能够带动销售声音不可过大，否则会导致客户不愿久留 店面形象管理 店面形象管理之软件

8、要素店面形象管理之软件要素整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁 店面运营管理店面运营管理店面运营管理的内容店面运营管理的内容 销售运营管理销售运营管理 表报管理表报管理 会报管理会报管理您是如何制定每个员工每月销售目标的？思考:专卖店管理人员在销售营运管理方面的职责：专卖店管理人员在销售营运管理方面的职责：制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划- - 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标售目标- - 保证合理的库存保证合理的库存 店面销售运营管理店面销售运营管理合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依

9、据:- - 专卖店前一年度的销售状况分析专卖店前一年度的销售状况分析- - 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 - - 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 - - 节假日的影响（如：春节）节假日的影响（如：春节） - - 特别事件的影响（如：高考提前）特别事件的影响（如：高考提前）制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度 店面销售运营管理店面销售运营管理制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并将月

10、度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日预测出销售旺期和销售高峰日红色字体表示日销售量为红色字体表示日销售量为12台，共计台，共计8天天蓝色字体表示日销售量为蓝色字体表示日销售量为6台，共计台，共计18天天黑色字体表示日销售量为黑色字体表示日销售量为4台，共计台，共计10天天销售预销售预热期热期销售销售 旺期旺期春节春节 休息休息周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 3 将销售任务

11、合理分配到店面每一个店员将销售任务合理分配到店面每一个店员需要注意的问题：需要注意的问题：- - 店长自己承担的销售任务是多少？店长自己承担的销售任务是多少？- - 销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的时候是否需要临时促销员？ -销售旺期的人员排班计划？销售旺期的人员排班计划？ -任务应该摊派还是主动承担？任务应该摊派还是主动承担？ 月度销售任务已经明确了，而且也分配到月度销售任务已经明确了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？每个员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”促销促销 Promotion能够吸引顾客能够吸引顾客购买的活动购买的活动地

12、点地点 Place顾客能够方便选顾客能够方便选购购产品产品 Product适合市场需求的产适合市场需求的产品品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 Professional 店面销售运营管理店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标- - 布置店面，创造舒适、方便的购买环境布置店面，创造舒适、方便的购买环境- - 找出适合当地消费者需求的机型找出适合当地消费者需求的机型- - 制定促销政策和活动，并行而有效地实施制定促销政策和活动，并行而有效地实施 - - 给予店面人员相应的产品、销售技巧

13、培训，制定相关的给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策奖励政策 PlaceProductPromotionPriceProfessional 店面销售运营管理店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标( (举例举例) )A A专卖店专卖店5 5月计划销售月计划销售100100台电脑台电脑任务分解：任务分解：以全店销量考核店长（以全店销量考核店长（100100台），店长个人销售台），店长个人销售1010台，台，销售员每人销售员每人3030台台主推机型：主推机型：XXXXXXXX（根据本地情况和竞争对手产品

14、情况选择）（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送有竞争力的促销政策，如赠送6 6重大礼等重大礼等促销活动日期：促销活动日期：5 5月月1 1日日-7-7日日促销活动方式：促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：促销活动费用：30003000元元 店面销售运营管理店面销售运营管理加强存货管理，提高的物流营运效率加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标存货管理的目标- - 保证店面可以持续地运营保证店面可以持续地运营- - 实现最大限度销售量实现最大限度销售量- - 保证资产不受到损失保证资产不受到损失

15、- - 存货投资最小存货投资最小 店面销售运营管理店面销售运营管理及时处理超期库存及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失也使得更多的获利机会被丧失 店面销售运营管理店面销售运营管理思考：思考：我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？ 表报管理表报管理您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？是否充分记录了店面的运行情况？还欠缺些什么？表报管理的定义：表报管理的定

16、义： 通过各种销售表格的填写，详细记录店面通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。 表报管理表报管理表报管理的目的：表报管理的目的：科学化经营的表征资料库的建立总结与计划的工具完全掌握店面经营状况推荐表格一：推荐表格一：用途：用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅

17、导的方向。存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。 表报管理表报管理店员每日工作记录表店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表推荐表格二：推荐表格二：用途：用途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。失客户，争取早日促成。 表报管理表报管理准客户追踪记录表准客户追踪记录表请小组讨论并设计准客户追踪记录表表报管理的原则：表报管理的原则： 表报管理表报管理向属员“推销”表格表报首先是属员的销售工具，其次才是管理工具通过表报

18、分析找到属员的工作难点并加以辅导建立表报的例行检查制度表报填写情况纳入属员绩效考核范畴对假表报“杀无赦、斩立决”店面应该组织召开的会议店面应该组织召开的会议: : 会报管理会报管理每日班前会每日班后会周总结会月度经营分析会销售技能提升研讨会不定期的餐会班前会的实施要点班前会的实施要点: : 会报管理会报管理班前会的目的:宣导政策鼓舞士气强调工作重点产品知识训练班前会的时间:10-20分钟班前会的流程:政令宣导、成功经验分享、工作重点介绍、销售话术演练、群体激励让店员更多的参与班前会的各个环节班前会只应该出现鼓励的语言,不应该出现批评的语言班后会的实施要点班后会的实施要点: : 会报管理会报管理

19、班后会的目的:总结减压疗伤解决疑难训练班后会的时间:10-20分钟班后会的流程:店员自我工作总结、店长总结、喜讯报道、意见反馈、疑难解答、销售技巧练习、笑话分享班后会让学员放下压力、轻松回家班后会是增长销售技能的最佳训练时间卓越的销售技巧第一步第一步:卓越心态卓越心态第二步第二步:完美开局完美开局第三步第三步:融洽关系融洽关系第四步第四步:探测需求探测需求第五步第五步:产品解说产品解说第六步第六步:异议处理异议处理第七步第七步:果断成交果断成交第八步第八步:客户追踪客户追踪第九步第九步:完美服务完美服务第一步第一步:卓越心态卓越心态相信自己的能力，相信自己的企业相信自己的能力，相信自己的企业积

20、极乐观的心态积极乐观的心态“接力赛运动员接力赛运动员”的心态的心态坚韧不拔、永不放弃坚韧不拔、永不放弃全面掌握专业知识全面掌握专业知识随时面带微笑随时面带微笑善待每一位客户善待每一位客户不断创新以适应竞争环境不断创新以适应竞争环境第一步第一步:卓越心态卓越心态第一步第一步:卓越心态卓越心态第二步第二步:完美开局完美开局“吸引顾客的舞蹈” 正在对其他客户进行销售正在对其他客户进行销售 与销售有关的其他事情与销售有关的其他事情初步接触顾客的时机初步接触顾客的时机 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突

21、然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客主动提问时当顾客主动提问时良好的销售开局: 主动迎接 三米八齿 递送名片 自我介绍 引导参观第三步第三步:沟通关系沟通关系赢得客户好感的秘诀 微笑！微笑！微笑！微笑！ 得体的着装得体的着装 选择适当的位置选择适当的位置 做个良好的倾听者做个良好的倾听者 赞美对方赞美对方案例： 不知道自己犯错误的服装导购员不知道自己犯错误的服装导购员总结： 接待客户时注意首轮效应和尾轮效应 尾轮效应的两大步骤：对没有帮对方选到适合的产品表示歉意，表达对对方再次光临的期待。案例：案例：导购员：“你好，你需要多大的彩电

22、？”顾客：“我随便看看。”导购员：“今天我们有几款机器做活动，有全市最低价的21寸彩电，现价599元，还有几款高性价比的机器，您要多大的电视呀？如果需要的话让我帮您介绍几款。”顾客：“21寸599元真便宜，那你们好点的数字电视卖多少钱？”总结：总结： 抓住消费者贪小便宜的心理，吸引消费者的注意，进而将其潜在的消费需求引诱出来，从而打破僵局，只要消费者开口便是导购成功的一半。 案例：懂得人情世故的电脑促销员懂得人情世故的电脑促销员打造亲和力的同步法则 情绪同步：情绪同步：生理状态同步：生理状态同步：语速语调同步：语速语调同步：语言文字同步：语言文字同步：不同性格客户的应对策略不同性格客户的应对策

23、略随意型理智型情感型冲动型疑虑型专家型第四步第四步:探测需求探测需求销售人员的困局：销售人员的困局： “如果卖电脑讲的话都差不多，那我们到底应该怎样向客户推荐各款产品呢？而且其他店讲的也都是这些话，我们怎么能比其他店卖得更多更好呢？” “ 卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣服的特色来，为什么像电脑这样的IT产品反而怎么说都好像一个样、没什么区别呢？” 案例：案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争思考：思考：客户选择新产品的根据是什么？客户选择新产品的根据是什么？分析：分析：什么是需要什么是需要? ?什么是需求什么是需求? ?如何将需要转化为需求如何将需要转化为需求? ?客户需求的

24、冰山理论客户需求的冰山理论案例： 某品牌养生护肤热水器的销售有效有效判断判断顾客的隐藏性需求；顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到必须将隐藏性需求引导到明显性需求明显性需求；将明显性需求与产品的将明显性需求与产品的利益利益相关联；相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望渴望 。客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求 洞察客户的目标洞察客户的目标 认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）认识客户的观点（对该类产品评价标准如何） 了解客户以前存在的问题及现状了解客户以前存在的问题及现状 客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据客户不是

25、根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准以前存在的问题来做出选择标准 熟悉我们的产品在客户中的表现熟悉我们的产品在客户中的表现第五步第五步:产品解说产品解说三段式产品说明：三段式产品说明： 特点介绍特点介绍客户利益客户利益概况介绍概况介绍“三段式三段式”产品说明产品说明 “三段式三段式”产品说明产品说明 “三段式三段式”产品说明产品说明注意：注意：产品说明完毕后立即提供相关客产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！户的实例，以加强说服力！课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项产品说明的注意事项 注意说明的针对性注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户用丰富的语

26、调感染客户 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料尽可能引用旁证材料 少用专业术语少用专业术语总结：产品介绍不能只是我们说，客户听。要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。销售高手的产品说明模式：销售高手的产品说明模式：构图销售法构图销售法如何与竞争对手进行比较 永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说永远不要说竞争

27、对手的坏话，即使客户这样说 称赞对方是个不错的竞争对手称赞对方是个不错的竞争对手 强调你的不同之处强调你的不同之处 举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子第六步第六步:异议处理异议处理客户异议的分类客户异议的分类 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议案例：案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：装聋作哑法装聋作哑法太极法太极法延时处理法延时处理法欲擒故纵法欲擒故纵法“群体认同群体认同自我认同自我认同解决方式解决方式”模模式式 例如：例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，

28、有很多人都有过和您同样的想法。事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，因此，您的担心是大可不必的。第七步第七步:果断成交果断成交讨价还价的技巧讨价还价的技巧 假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160160元，他的理元，他的理想目标为想目标为100100元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为想目标，那么他的最大让步值为160160-100=60-100=60元。假定双方共元。假定双方共经历了四轮让步经历了四轮让步( (或交换或交换) )。那么，针对这。那么

29、，针对这6060元，最常见的让步元，最常见的让步方式可概括为八种方式可概括为八种讨价还价的技巧：讨价还价的技巧： 让步方式 第一轮让步 第二轮让步 第三轮让步 第四轮让步 冒险型 0 0 0 60 刺激型 15 15 15 15 诱发型 8 13 17 22 希望型 22 17 13 8 妥协型 26 20 12 2 危险型 59 0 0 1 虚伪型 50 10 1 1 低劣型 60 0 0 0 （二）让步的原则（二）让步的原则谈判中最严重、最愚蠢的让步是：毫无异议地接纳对手首次提出的要求对对方的报价表示严重的惊讶。设法使对手对重要问题先做让步；而我方可以对较次要的问题先做让步。警惕对方的”蚕

30、食”战术双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求让步之后,要申明你所做出的巨大牺牲,以及对方因此获得的巨大利益不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样子将一个幅度较大的让步化为几个幅度较小的让步不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。 但鼓但鼓励对方提出分摊价差励对方提出分摊价差案例： 他为什么没有卖出这部车？他为什么没有卖出这部车？小组研讨：典型的客户购买信号分析 当客户准备购买你销售的产品的时候，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？如何识别购买信号反复提出已答复或已弄清的问题反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格，当出价合理时，

31、仍要求坚持压价；进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；要求做出某些保证要求做出某些保证提出新的购买问题提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型，如：使用与购买相关的假设句型，如：观察与盘算反复交替出现观察与盘算反复交替出现提出附加条件，如提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？还有其他优惠吗，赠送什么？”客户准备购买时的心理活动分析因为害怕做错了选择而犹豫不决期待得到外界肯定的意见加强信心如果不购买又有负罪心理如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定总结: 客户即使很满意你的产品客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交他也不会主动提出成交 客户总是相信等待会有更好的选择客户总是相信等待会有更好的选择 了解销售进程中的客户压力曲线变化了解销售进程中的客户压力曲线变化 主动促成交易主动促成交易,如果一次未成功如果一次未成功,第二次继续第二次继续.七种成交武器之一： 利益汇总法利益汇总法七种成交武器之二： 本杰明本杰明富兰克林法富兰克林法案例案例七种成