客户回访制度

1、客户回访制度一、总那么1.目的1)提升客户对公司效劳的满意度.2)全面了解客户的效劳需求和消费特点.3)提升公司信誉,传播公司客户效劳理念.2.适用范围本限制程序适用于客户效劳专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访.二、调取客户资料1 .客户效劳专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析.2 .客户效劳专员根据客户资料确定要拜访的客户名单.3 .客户效劳专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的.三、客户拜访准备1 .制订回访方案客户效劳专员根据客户资料制订?客户回访方案?,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等.客户效劳专员要根据公司业务情况结合客户特

2、点选择适合的回访方式.2 .预防回防时间和地点(1)客户效劳专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点.(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打搅客户.3 .准备回访资料客户效劳专员根据?客户回访方案?准备客户回访的相关资料,包括客户根本情况(姓名、职务、年龄等卜客户效劳的相关记录和客户消费特点等.四、实施回访1 .客户效劳专员要准时到达回访地点.2 .客户效劳专员要热情、全面了解客户的需求和对效劳的意见,并认真填写?客户回访记录表?.3 .回访结束后,客户效劳专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户效劳主管批准.五、整理回访记录1 .客户效

3、劳专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据?客户回访记录表?,填写?客户回访报告表?,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价.2 .主管领导审阅客户效劳主管对客户效劳专员的?客户回访记录?、?客户回访报告表?进行审查,并提出指导意见.六、资料保存和使用1 .客户效劳部相关人员对?客户回访记录表?进行汇总,并经过分类后由专人负责保存.2 .相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订?客户开发方案?和客户销售策略.七、回访费用报销1 .客户效劳专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门客户效劳主管审核并签字后,到财务部报销.2 .回访费用的报销额度应限制在公司限定的范围

4、内,超额局部自行负担.温岭市政府采购工程回访制度为及时了解温岭市招投标交易中央以下简称市招投标中央政府采购工程、货物、效劳的验收、使用等情况,掌握供给商的供货、效劳、信誉等履约情况,解决政府采购工作中存在的问题,增强与采购单位、供给商之间的联系,做好政府采购后续效劳工作,依照?中华人民共和国政府采购法?等法律法规,特制订本制度.一、回访对象本制度所指的回访对象包括委托市招投标中央集中采购的采购单位、参与市招投标中央集中采购的供给商包括中标单位和未中标单位等相关部门和单位.二、回访工程范围凡委托市招投标中央集中采购的工程,包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购等方式进行的货物

5、、工程、效劳等采购工程,均属本制度回访范围.具体范围如下：1、采购金额较大或社会影响较大的集中采购工程.2、采购金额较小的集中采购工程可实行抽查回访.3、其他认为有必要进行回访的工程.三、回访人员组成参加回访人员由市招投标中央工作人员组成,也可视工程情况,邀请监督治理部门、行业主管部门、行风监督员、专家小组、供给商等参与回访.四、回访形式1、询问一一适用于规格和型号标准统一或采购金额较小的普通类货物政府采购的回访.2、上门走访一一适用于采购金额较大或技术复杂及性质特殊的政府采购工程的回访,该方式为回访的主要形式.3、座谈会或恳谈会一一适用于采购量较大的采购单位,或需广泛征求意见的政府采购工程的

6、回访.4、调查问卷一一适用于通用货物或供给商参与度较高的政府采购工程的回访.5、其它方式.五、回访程序1、确定工程.在市招投标中央已采购工程可为本年度或以往年度工程中随机确定回访工程,一些金额较大或影响较大的工程那么直接确定为回访工程.2、确定时间.根据不同的政府采购工程,确定回访时间.原那么上工程类工程在工程实施中和投入使用后回访在施工中提前介入,有利于及时了解掌握施工质量、材料使用等情况,效劳类工程在工程实施中和合同执行后回访发现问题随时解决,防止出现不必要的损失,货物类工程一般在使用运转一月或一定的时间后进行回访.3、回访.根据确定的回访时间,对已登记过的采购事项回访,并将回访时间、回访

7、接待人、回访内容、回访意见等情况予以登记,同时填写?温岭市政府采购工程情况回访调查表?见附件,并对回访意见做重点记录.4、落实意见和建议.在回访中收集到的意见和建议,市招投标中央能解决的应及时解决,不能解决的应及时向上级领导和监督治理部门汇报,并将处理意见反响给反响单位.六、回访主要内容1、了解供给商的履约情况.主要内容包括中标供给商中标价与市场价比照情况；供给商交货及履约情况；供给商是否有商业贿赂行为；供给商的反响时间、售后效劳水平和效劳态度等情况.2、了解采购货物的验收和使用情况.主要内容包括采购人和中标人签订合同的情况；组织人员进行货物验收情况；采购货物的目前使用和运行情况,按合同约定的

8、货款支付等情况.3、了解各方对招投标中央在操作和效劳上的评价.主要内容包括招投标中央招标文件的编制情况；评标标准的公正性；信息发布及其它操作是否公开、标准；效劳态度和廉政建设等情况.4、了解各方对评标委员会评审工作的评价.主要内容包括评标专家是否按招标文件规定的评标原那么评审,有无左右、误导、干预其它专家评标的行为；有无向外界泄漏影响评标公正的信息等情况.七、回访意见的处置1、市招投标中央应对回访结果进行统计、分析,提出处理意见或将意见、建议转至各监督治理部门.2、市招投标中央能自行解决的问题由中央根据具体情况作出处理意见,需要与有关部门共同解决的,应积极协调有关部门共同解决.3、如市招投标中

9、央工作人员、供给商、采购人、评审专家出现严重违法、违纪问题,应及时报请相关监督治理部门,依据?中华人民共和国政府采购法?及?中华人民共和国合同法?等的有关法律法规处理.八、其它本制度由温岭市招投标交易中央负责解释,并于发文之日起施行.客户回访什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或效劳满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比拟多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的筹划就显得尤为重要.客户回访是客户效劳的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法.客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访

10、可以得到客户的认同,还可以创造客户价值.我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生本钱,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来增强客户回访会得到意向不到的效果.一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心,愿意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的.如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又筹划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响.客户回访客户回访的技巧一、面带微笑效劳每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的.精神上不亢奋,在工作上就

11、会懒散,表情上就会显得冷淡.在这种情况下,笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降.所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高快乐兴地去对待每一天工作.打个比喻与一位从未谋面的客户打,通过声音可以想象对方此时此刻的心情.这是由于人都有通过声音去想象别人容貌的习惯.如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到.因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话.二、话术标准效劳话术标准效劳是效劳人员在为效劳对象提供效劳过程中所应到达的要求和质量的标准,话术标准效劳是表达一个公司的效劳品质.因此,公司专

12、门拟定了一系列标准话术,如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提升效劳质量,减少客户投诉,缩短与其他公司效劳水平的差距.三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫冲动在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈.只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需.作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈.2、对寡断型客户果断地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意.特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购置了保险后又反悔,害怕业务员欺骗；害

13、怕购置保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办；害怕购置保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚决和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购置此保险是正确的.3、对满足型客户欲望送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理.客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题.只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做.他来发泄目的主要是找机会倾吐一番.对这样的客户,也不可对其失礼.不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的举措,也能把问题解决.在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的

14、.通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法.通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来.比方进行一些针对性的问题、选择性问题、效劳性问题、开放性问题、封闭性问题.俗话说,人上一百,形形色色.效劳工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难.在效劳工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛.需要创新、需要学习、需要开展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户效劳工作做的更好.客户回访客户回访的要点1、注重客户细分工作在客户回访之前,要对客户进行细分.客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行

15、划分.客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的效劳策略.例如有的公司把要回访的客户划分为：高效客户市值较大卜高奉献客户成交量比拟大卜一般客户、休眠客户等；有的公司从客户购置产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值月,一般价值季度/半年,低价值一年以上.对客户进行细分也可以根据客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等；也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供给商、直接客户等；还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分；也可以按客户的拥有者的关系进行治理,如公司的客户、某个业务员的客户等

16、等.客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的效劳方法,增强客户效劳的效率.总言之,回访就是为更好的客户效劳而效劳的.2、明确客户需求确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户.特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能表达客户关心,让客户感动.很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题.我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大.我们回访的意义是要表达我们的效劳,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后效劳再多一些,还是觉得我

17、们的产品应该在改良一些.实际上我们需要客户的配合,来提升我们自己的效劳水平,这样才会开展得越来越好.一般客户在使用产品遇到问题时、客户购置的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最正确时机.如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度.3、确定适宜的客户回访方式客户回访有回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式.从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式.按销售周期看,回访的方式主要有：定期做回访.这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任.定期回访的时间要有合理性.如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的回访.提供

18、了售后效劳之后的回访,这样可以让客户感觉贵单位的专业化.特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案.最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内.节日回访.就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系.这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感.4、抓住客户回访的时机客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题；了解客户对本公司的系列建议；有效处理回访资料,从中改良工作、改良产品、改良效劳；准备好对已回访客户的二次回访.通过客户回访不仅解决问题,而且改良公司形象和加深客户关系.产品同质化程度很高的情况下,客

19、户购回产品后,从当初购置前担忧质量、价位,转向对产品使用中的效劳的担忧.所以在产品销售出后,定期的回访十分重要.5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的效劳来提升客户对企业或产品的美誉度和通过客户忠诚度,从而创造新的销售可能.客户关心是持之以恒的,销售也是持之以恒的,回访等售后关心来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发本钱最低也是最有效的方式之一.开发一个新客户的本钱大约是维护一个老客户本钱的6倍,可见维护老客户是如何重要了.企业建立客户回访制度,很重要的方法就是建立和运用数据库系统,例如利用客户关系治理CRM中的客户效劳系统

20、来完成回访的治理.将所有客户资料输入数据库,如果可能,还要尽量想方法收集未成交客户的资料,并进行归类.无论是成交客户还是未成交,都需要回访,这是提升业绩的捷径.制定回访方案,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是做何回访不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化.日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升.6、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动.建议单位在效劳部门设立意见搜集中央,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等卜来自效劳人员的不满意不守时、效劳态度差、效劳水平不够等等等方便.通过解决客户抱怨,不仅可以总结效劳过程,提升效劳水平,还可以了解并解决产品相关的问题,提升产品质量、扩大产品使用