客户服务质量管理制度

1、客户效劳质量治理制度治理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整对组织架构组织功能组织目的的明确和界定下面大家就随小编一起去看看有关客户效劳质量的治理制度吧！第一章总那么为标准快递效劳行为保证快递效劳质量提升客户的满意程度树立企业良好的社会形象从而创立企业效劳品牌特制定本制度第一条客户满意度是公司生存与开展的支柱向客户提供满意的效劳既是公司自身开展的根本策略也是公司必须承当的责任更是社会和行业开展的必然持续提升效劳水平和效劳质量是公司经治理的重要工作之一第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准用优质并具特色的效劳满足客户期望树立快递第一效劳品牌的效劳宗旨把“客户满意作为公司治理活动的终极目标第三

2、条在满足国家法律法规和地方政府行业治理要求的前提下公司将致力于形象品牌建设为客户提供平安、便捷、高效、满意的快递效劳第四条本制度适用于公司营运及营运治理岗位的全体员工第二章效劳质量标准第一条公司在充分熟悉快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上制定了效劳质量标准效劳质量标准包括了治理人员效劳标准、快递从业人员效劳标准和运输机动车辆标准为标准化效劳提供共同执行的蓝本第二条经营治理人员效劳质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言标准让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员满意；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关心、温馨入微让快递人员顺心第三条快递从业人员根本要求：一

3、、仪态端庄举止大方衣着整洁发型朴实二、按规定着工装女性束发三、语气和蔼可亲语言文明礼貌四、快递人员应使用标准文明用语：“您好！我是xx快递公司的您的xx快件已到请问今天有时间接收、“请问什么时候上门方便、“请仔细查收你的快件！、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx、“再见！第四条快递人员在效劳过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间却不按时到达也没有及时与顾客联系的二、在送收上门过程中私自收取顾客加急费三、在送收过程中私吞顾客赠品四、在送件过程中没有等顾客检查完快件就离开的五、在送收过程中对顾客言语不礼貌的以及与顾客发生争执的第五条热情效劳细致周到一、主动解决顾客在送收快件后的疑虑二、根据

4、顾客要求的时间准时到达并平安送收快件三、快递人员上门时自带鞋套和水杯做到不给顾客增添任何麻烦四、因故不能按时到达顾客指定地方的要提前给顾客打或另约时间以免顾客等待第六条诚信效劳童叟无欺一、主动了解顾客对效劳的需求和期望并尽量予以满足因客观原因不能满足时应与顾客沟通说明原因提出合理建议引导“效劳提供与“顾客期望达成一致二、主动告知行业关于由顾客支付效劳过程中可能发生的费用的规定三、选择最有利于顾客送收件的收费方式告知顾客并征得顾客的同意四、按规定或约定收取送收费自觉主动出具发票五、在送件过程中要主动要求顾客清点所收的快件货物对于代收款的客户要当面给顾客验货假设有赠品要明白的告知顾客在顾客无疑问的

5、情况下方可收款离开六、在送代收款顾客的时候假设有顾客在验货后由于质量问题拒不付款的情况不可与顾客发生争执第七条文明效劳礼貌待客一、当非主观原因使效劳提供不能满足顾客诉求时须如实告知求得谅解并友好协商变更效劳方案二、冷静对待矛盾或纠纷耐心听取顾客意见以诚恳的态度从和谐稳定大局出发做好解释工作不激化矛盾第八条特色效劳、创立品牌一、执行预约效劳时应严守时间并在规定时间内耐心等候二、了解快递行业的相关知识在顾客有需求时向其讲解三、掌握向不同顾客提供差异化效劳的技能第九条快递车辆效劳质量标准：一、车身包括前后保险杠颜色鲜亮、无明显擦痕漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2线条和车门字迹清楚、无缺损二、

6、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘四、车辆技术状况良好平安设施有效第三章效劳质量限制第一条效劳质量限制的目的是保证贯彻公司“平安快捷满意诚信标准温馨保证顾客满意追求持续改良的质量方针第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保证部经理、人力资源部经理协助的效劳质量监督管理体系对效劳筹划、效劳评审、效劳提供、效劳监督的全过程进行管理和限制第三条效劳质量监督治理体系各职能单元履行如下责任：1 、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定效劳标准、分析反应信息监督纠正举措的执行保证体系协调运转

7、2 、安营部负责贯彻效劳标准、监控效劳提供过程、执行督察制度和纠正举措、评定快递员效劳质量等级3 、客户效劳部负责调查顾客期望、拟定效劳质量信息调查方案、收集分析效劳质量反应信息、受理处置顾客投诉、实施效劳需求和服务质量评审、提出改良建议、评价并改良办公环境和秩序客户效劳服务部4 、后勤保证部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等效劳支持5 、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训方案、验证培训效果第四条公司各岗位尤其是监控岗位治理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行责任根据标准要求做好快递员的效劳工作和效劳质量监督治理工作根据工作流程及时高效地处置效劳过程中发

8、生的问题第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行标准情况进行全面检查检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的根底数据第六条公司对快递员的效劳质量状况实行等级治理安营部依据相关记录对快递员的效劳状况进行评价确定快递员的效劳质量等级等级由高到低分为A、B、C三级效劳质量等级为动态治理与之相对应的奖惩从?快递员治理制度?相关条款之规定第四章持续改良第一条公司办公室应关注效劳过程抓点带面通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露缺乏营造并保持积极向上的企业文化气氛鼓励员工创优争先第二条办公室及人力资源部、客户效劳部、信息效劳部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极筹划、认真组织相应的活动以保持公司的活力和推进效劳质量的持续提升第三条客户效劳部要拟定切实可行的效劳质量信息调查方案并会同信息效劳部予以实施信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性效劳质量反应信息的需要第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改良举措的参考第五条建立队务会和公司工作例会制度在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台各级治理者要开动脑筋充分利用这个平台到达提升整体效劳质量水平的目的第六条人力资源部要发挥主观能动性深入营运一线去发现培训需求在分析