酒店前厅部服务质量不达标扣分标准

1、31、应关的电灯、自来水不关扣1分酒店前厅部服务质量不达标扣分标准（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣2分3、垃圾桶用后不加盖扣2分4、照明灯不亮或有污渍（每只）扣2分5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣2分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣2分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣2分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣2分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣2分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣2分15、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16

2、、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣2分18、未做好考勤工作扣2分19、随意调换工作铭牌扣2分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣2分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、私自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未

3、事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3、未做好贵重物品的寄存工作扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交接工作扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，出现差错扣2分8、表单传递发

4、生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分9、未做好VIP接待的准备工作扣1分10、未做好展示房的准备工作扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23、对

5、已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好地面的清洁保养工作扣1分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分5、电话叫醒误时扣3分6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分8、夜班人员工作状态差扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分10、无故未在规定时间限内接听电话扣1分（五）礼宾部1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、司门岗站立姿势不规范扣1分5、互相配合差，影响服务扣2

6、分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分7、行李员未及时提供租车服务扣1分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9、提供错误信息扣1分10、违反雨伞借用规定扣1分11、未及时补充和整理报纸架扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分13、未按规定操作行李车扣2分14、未及时整理宣传物品扣1分15、未按时分发报纸、宾客邮件扣1分16、未按时开、关大堂灯光扣1分17、未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1、未及时整理宣传架扣1分2、电话厅未及时整理扣1分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5、未做好宾客资料等保密工作扣2分6

7、、打字服务员错字率超过5%扣1分7、未阻止员工动用客用设施扣1分8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分9、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分10、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11、账单未及时输入，导致漏账扣2分12、打印错误引起宾客投诉扣2分（七）预订处1、表单传递发生差错扣3分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣5分4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分5、违反财务制度扣3分6、未按时寄送报纸给客户扣1分7、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣2分8、会议横幅内容记录错误扣2分9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分10、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分11、未经批准擅自调整房价或超越权限扣2分12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分13、泄露会议信息和预订信息扣5分14、每天电话销售未完成10个扣1分15、团队会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好住