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文档简介

1、v1.0可编辑可修改酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1 .及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2 .规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1 .熟悉酒店对客服务礼仪规范2 .掌握酒店预订的相关工作规范1.接收来自各种方式的预订酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函1.接收来自各种方式的预订2.及时记录、认真聆听2.及时记录、认真聆听预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求

2、1 .酒店预订信函2 .预订记录单1T3.查询房态或订餐状况14 .预订情况反馈5 .核实客人预订内容与要求16 .填写预订单3.查询房态或订餐情况7.做好接待准备预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有1 .客人预订记录单2 .酒店内房态表或订餐情况能满足客人要求的房间、表餐饮条件等如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并1.及时、准向有关领导反映确地向客人1.熟悉酒店4.预订情况反馈提供预订服对客服务礼预订员接到相关部门务，满足客仪规范的信息查询回复或查询1.酒店内人需求2.掌握酒店到相关信息后，第一时间房态表或2.规范酒店预订的相关向客人回复订餐情况预订服务流工作规范不同的预订方式应采表程，提高酒用适当的反馈形式，如果2.预订情店服务水平实通过网上预订的，预订况反馈信员应按照客人留下的联函等系方式及时与之联络5.核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6.填写预订单预订员与客人核实预订单信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、

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