物业项目部服务质量检查考核管理办法QTDY1.1.6.11—

1、物业工程部效劳质量检查考核管理方法 QTDY1.1.6.1120212021 修订B/1 目 录 1目的 . 2 2范围 . 2 3职责 . 2 4管理要求及方法 . 2 5效劳质量考核细那么 5.1客服人员效劳质量考核细那么 5.2工程技术人员效劳质量考核细那么 5.3保洁效劳质量考核细那么 5.4秩序维护效劳质量考核细那么 6 相关文件 . 9 7 相关记录 . 30 第 1 页 共 33 页 2021 修订B/1 1目的 通过标准物业工程部效劳质量目标实施过程，在效劳实施过程中按照制定方案、组织方案实施、检查方案实施的情况及效果验证，及时纠偏，在工程部内部形成闭环控制，以提高物业工程部的

2、效劳质量。 2范围 适用于天地源物业工程部效劳质量目标达成实施、检查工作。 3职责 3.1公司主管领导对物业工程部经理/副经理的检查职能进行审查和验证； 3.2物业工程部经理/副经理负责按照质量管理体系的要求，对所辖物业工程部客服部、保洁部、工程部、协防部的效劳及其提供过程进行抽检，必要时候可组织专项检查； 3.3客服部、保洁部、工程部、协防部主办按照其职责范围，定期、不定期开展效劳质量检查工作； 3.4物业工程部各岗位工作人员按照工作范围，每日开展效劳质量自查工作；并对物业工程部的各项效劳质量检查工作予以配合。 3.5客服部、保洁部、工程部、协防部主办按照其职责范围，根据各主管业务，按照自下

3、而上后自上而下的方式，制定工作方案，并催促员工按照工作方案的时间节点保质保量完成任务。 4管理要求及方法 4.1检查依据 4.1.1?前期物业效劳合同?； 4.1.2根据客户满意度分解的效劳中心质量目标； 第 2 页 共 33 页 2021 修订B/1 4.1.3目标责任书的工作内容； 4.1.4物业工程部的效劳标准、作业标准、管理标准； 4.1.5公司及相关部门制定的相关管理文件。 4.2 检查形式 4.2.1 效劳质量日、周、月检查； 4.3 效劳质量目标检查的内容： 公司质量目标为：顾客满意度79%，物业工程局部解目标为： ? 客户对物业效劳满意率80%； ? 入住客户季度走访达标率60

4、%； ? 质保期内工程质量问题现场确认及时率98%； ? 因效劳人员效劳质量引起的投诉每季度6起商务中心每季度2次； ? 清洁率意树95%；绿洲97%；曲江96%；兰亭坊98%；商务中心97%； ? 空置房检查方案完成率100%； ? 年度改良措施不少于5项。 故效劳质量目标检查内容包括但不限于： 4.3.1员工仪容仪表检查； 4.3.2投诉处理及时检查； 4.3.3 入住客户走访过程检查； 4.3.4 对维修结果验证检查； 第 3 页 共 33 页 2021 修订B/1 4.3.5 对质量保证期内工程现场确认及时的检查； 4.3.6对员工的效劳态度、行为标准检查； 4.3.7对保洁质量检查；

5、 4.3.8 对空置房屋实施检查情况的检查； 4.3.9 对档案管理检查。 4.4 检查方法及违规处理 4.4.1员工仪容仪表检查 4.4.1.1根据?员工行为管理方法?中关于员工仪容仪表的要求，实行经理、主办两级检查： 4.4.1.2工程部经理/副经理每月至少进行两次现场抽查；并通过询问主办，检查主办的检查记录；询问员工的方式进行检查；同时做好记录；对违反规定的员工按照?员工行为管理方法?处理方法执行；对疏于检查的主办，按照?员工行为管理方法?承当连带责任； 4.4.1.3主办对员工每周至少实施两次现场检查，同时做好记录；对违反公司规定的员工按照?员工行为管理方法?处理方法执行； 4.4.1

6、.4 员工有权对没有按照?员工行为管理方法?中关于员工仪容仪表的要求执行的经理、主办向行政人事部进行投诉。 4.4.2投诉处理及时检查 物业工程部工作人员在日常工作及为业主提供效劳的过程中，因效劳提供不及时、没有到达工作标准、工作失误或因语言、行为等原因，引起业主的有效投诉。 应排除因效劳人员在执行公司制定的解决方案，不能满足业主需求而造成的业主对解决方案不满意所引起的投诉。 第 4 页 共 33 页 2021 修订B/1 4.4.2.1 根据客户效劳应急调度中心发出的工作联系单查看投诉处理记录，检查投诉处理的情况、处理过程、是否结案；或者可以采取询问投诉人的方式对投诉处理是否及时，做好检查记

7、录； 4.4.2.2投诉人直接投诉到工程部主办/经理处：首先对投诉人进行询问以前是否有对同一问题进行投诉，对第二次进行投诉的，由于接待人员的原因没有及时进行处理的，必须对责任人进行处理；，同时报送客户效劳应急调度中心； 4.4.2.3各主办随时发现投诉，立即检查，记录并保存同时报送客户效劳应急调度中心； 4.4.2.4对无效投诉的处理：检查投诉的记录完整性； 4.4.3 入住客户走访检查 4.4.3.1由客服专员每季度的第一个月5日前提供所效劳楼宇内业户入住的情况及走访方案走访方案应分月制定，第一个月的走访任务应到达走访方案的50%，第二个月的走访任务应到达方案的35%，对区域内的VIP业户要

8、求客服专员每月进行一次走访，由客服部主办审核签字后上报部门；部门经理在10日前对各区域的走访方案进行审核后下发，楼管员按照方案实施走访工作，并做好走访记录； 4.4.3.2每周对走访情况进行汇总，客服部主办签字后上报工程部；由客服部对报表汇总按照质量目标周、月报表的形式上报工程部； 4.4.3.3对于入户走访是否真实的问题，要求被走访的业户在?业主走访调查表?中业户签名处签字确认； 4.4.3.4客服部主办应按照客服专员提供的未入住户进行核查，对入户走访的情况进行随机抽查，并做好检查记录； 4.4.3.5客服部主办每周对走访方案及实施情况进行一次检查，确保走访方案的达成；每月对走访方案及实施情

9、况进行一次抽查，确保走第 5 页 共 33 页 2021 修订B/1 访方案的达成；工程部经理/副经理应按照上报的走访汇总统计表对走访情况进行检查，做好检查记录。 4.4.4 对维修结果验证检查； 根据工程部提供的入户特约效劳维修、公共区域维修维修单由客服部主办安排进行统计后，由客服专员领取本区域的维修单，对维修结果进行验证。 4.4.4.1对于入户特约效劳维修是否合格的问题，客服专员可以入户或 回访的形式对维修情况进行核实，并在“派工单TDY/XMGC002上签字确认； 4.4.4.2对于公共区域维修是否合格的问题，客服专员在规定时间内进行现场验证维修情况，并在 “公共设施派工单TDY/XM

10、GC001 上签字确认； 4.4.4.3对工程遗留问题维修，在“质量保证期内的房屋质量问题业主报修处理TDY/XMKF007“客户效劳应急调度中心、业主或其他人员对质保期内工程质量问题报修情况由客服专员按照规定时间进行现场确认，对于由于客服专员正在处理其他业主问题而不能及时到达现场进行确认，客服专员应在接到客户效劳调度应急中心通知时，明确告知客户效劳调度中心调度员不能及时到达的原因，同时应明确告知第 6 页 共 33 页 2021 修订B/1 客户效劳应急调度中心与报修人约定到维修现场进行确认的准确时间，由客户效劳应急调度中心通知报修人并在 “记事历TDY/XMKF004 中记录，客服专员必须

11、在约定时间到达维修现场按照程序进行确认，由业主签字确认的，计算为及时； 4.4.5.2客服部对每日进行确认的质量保证期内工程质量保修/投诉单进行统计由主办签字后，交工程部处理； 4.4.5.3客服部主办每日对现场确认及时的实施情况进行一次抽查，在维修单上签字确认；每日对现场确认及时的实施情况、?现场确认及时实施情况汇总统计表?进行抽查，在汇总表上签字确认，并按照日、周、月报表的形式上报工程部；工程部经理/副经理应按照客服部上报的现场确认及时实施情况汇总统计表对现场确认及时验证情况进行检查，做好检查记录。 4.4.6对员工的效劳态度、行为标准检查 4.4.6.1根据?员工行为管理方法?中关于员工

12、仪容仪表的要求，实行经理、主办两级检查： 4.4.1.2工程部经理/副经理每月至少进行两次现场抽查；并可以通过查看用监控录像、暗访、 、咨询其他部门的人员、询问主办，检查主办的检查记录、询问员工的方式进行检查，同时做好记录；对违反规定的员工按照?员工行为管理方法?处理方法执行；对疏于检查的主办，按照?员工行为管理方法?承当连带责任； 4.4.1.3主办对员工每周至少实施两次现场检查，也可以按照经理的检查方式进行检查，同时做好记录；对违反公司规定的员工按照?员工行为管理方法?处理方法执行； 4.4.1.4 员工有权对没有按照?员工行为管理方法?中关于员工效劳态度、行为标准的要求执行的经理、主办向

13、综合管理中心进行投诉。 第 7 页 共 33 页 2021 修订B/1 4.4.7对保洁质量检查； 物业工程部履行公司物业效劳合同约定的清洁范围和标准实施清洁作业的工作完成比率。 4.4.7.1 保洁部班长对所辖区域的保洁情况实行日检查，做好检查记录； 4.4.7.2保洁部主办对小区内的保洁情况实行抽检，对保洁班长的检查记录进行检查，每周至少一次，并形成周、月报表，签字后交物业工程部，做好记录； 4.4.7.3 工程部经理/副经理对保洁主办的检查记录进行抽查，对区内的保洁情况进行抽检，每月至少一次，并做好记录。 4.4.8 对空置房屋实施检查情况的检查 4.4.8.1由客服专员每季度的第一个月

14、5日前提供所效劳区域内各单体楼方案检查空置房户数制定检查方案检查方案应分月制定，第一个月的检查任务应到达检查方案的50%，第二个月的检查任务应到达检查方案的35%，由客服部主办审核签字后上报工程部；工程部经理在10日前对各区域的空置房检查方案进行审核后下发，楼管员按照方案实施检查工作，并做好检查记录； 4.4.8.2客服专员在对空置房间状态检查完毕后，按照空置房屋的实际情况，联系保洁部对需要清扫的房屋进行清扫；联系工程部对房间物品、配件、成品等的数量、完好情况进行检查；并做好空置房检查记录； 4.4.8.3对于空置房检查是否真实的问题，要求客服专员在?空置房检查表?中签字确认，并做好所辖楼宇?

15、空置房检查汇总表?；区域主办应按照客服专员提供的?空置房检查汇总表?、?空置房检查表?进行核查，对空置房检查的情况进行抽查；在所辖区域内空置房数量少于20户时，客服主办应对空置房检查的情况进行检查；并做好检第 8 页 共 33 页 2021 修订B/1 查记录； 4.4.8.4对空置房检查中弄虚作假的客服专员，按照公司的文件进行处理，对空置房中由于疏于检查而造成质量损失的，应由当事人承当管理责任；客服部主办没有实施检查的，承当连带责任。 4.4.8.5客服部主办每周对检查情况进行报表汇总按照质量目标周、月报表的形式签字后上报工程部； 4.4.9 对档案管理检查。 4.4.9.1客服部主办每周至

16、少对业主档案收楼、装修、档案管理员的工作情况进行一次检查，对出现的问题及时进行指导，做好检查记录； 4.4.9.2 工程部经理/副经理对业主档案的检查情况进行一月至少一次的检查，做好检查记录； 4.5 按照“效劳质量周、月度综合检查表中各项内容，对照被查部门的实际情况逐项检查，并根据现场检查结果，按合格、根本合格、一般不合格和严重不合格给予评估，对出现的一般不合格和严重不合格项要求制定纠正措施，并进行整改； 4.6对被查部门在前一次的检查中已被指出的不合格整改工程，在本次检查中，检查人员应重点对不合格项整改现状进行验证。根据验证的结果，对已按要求完成整改的不合格项，由检查人员予以确认。 4.7

17、验证发现前一次指出的不合格工程整改结果属局部合格及局部仍不合格，检查人员应对局部完成整改的工程予以确认，对仍不合格工程，开具“不符合项报告TDY/GY007要求被查部门在规定的日期内提出再整改的措施，并予以整改。 5效劳质量考核细那么 5.1客服人员效劳质量考核细那么 第 9 页 共 33 页 2021 修订B/1 5.1.1目的： 为了标准和提升客服人员效劳质量管理工作，完善公司人力资源管理制度，尽可能全面、准确、公平、公正地考核员工的效劳质量和工作业绩，调发动工的工作积极性，结合公司的相关制度，制定本考核方法。 5.1.2范围： 本标准适用于天地源物业效劳管理工程部客服人员效劳质量的考核工

18、作。 5.1.3依据： 公司现行?员工行为管理方法?、?客户效劳综合管理标准?、?业主走访管理方法?、?客户投诉处理程序?、?公开文件管理规定?、?空置房管理规定?、?装修管理手册?、?效劳质量检查管理方法?等程序文件和作业标准。 5.1.4职责： 5.1.4.1客户效劳部负责组织针对客户效劳质量的考核方法制定，并负责对全体客服人员的效劳质量进行考核。 5.1.4.2 客户效劳主办负责对客服人员效劳质量的日常考核工作； 5.1.4.3工程部/中心经理负责对业务主办的效劳质量日常考核，并监督、指导； 51.5考核管理方法及要求 51.5.1客服人员效劳质量考核的执行标准：根据员工岗位工作说明书岗

19、位职责、操作规程等、工作方案、工作目标或方案外工作任务以及经营管理目标分解责任书涉及本人的重点行为过程和关键绩效等效劳工作的内容，编制了客服人员效劳质量的考核点及考核标准，见附表1； 51. 5.2 效劳质量考核评分根据员工行为标准手册、工作方案完成第 10 页 共 33 页 2021 修订B/1 情况进行评定； 51. 5.3效劳质量考核评分的结果作为绩效工资发放的主要依据，并作为员工薪酬调整、奖金分配及职务任免的关键参考依据之一，具体实施细那么将在综合管理中心拟定各级员工绩效考核方法中另行规定；考核评定资料将作为档案材料的一局部，放入员工行为档案。 51. 5.4考核周期：实施月度考核；

20、51. 5.5考核时间：效劳质量考核安排在下次月的5号之前完成； 5.1. 5.6考核兑现原那么 5.1.5.6.1效劳质量考核采取100分制，考核得分与公司员工的绩效考核挂钩，得分95分以上(含95分)，绩效工资的考核权重局部全额发放；得分94分含94分80分，绩效工资的考核权重局部按相应百分比例发放如：某人得分94分，那么其绩效工资的品质考核权重局部按94/95=99%计发；得分75分以下，绩效工资考核权重局部全扣。 5.1.5. 6.2 季度内个人平均得分90分以上，季度奖励300元；季度内个人平均得分连续排前3位者，依次奖励300、200、100 元；奖金总额不超过绩效工资扣除总额。

21、5.1.6相关管理规定 5.1. 6.1本方法中的扣分原那么不执行二次扣罚，假设遇员工的效劳质量存在缺陷同时可以对应二个以上的判罚条款时，从其扣分高者； 5.1.6.2假设有条款与公司?员工行为管理方法?相抵触时，以公司?员工行为管理方法?的条款要求为准； 5.1.6.3本方法由工程部负责解释。 5.2工程技术人员效劳质量考核细那么 第 11 页 共 33 页 2021 修订B/1 5.2.1目的：标准工作程序及员工行为，确保部门质量目标实现。鼓励先进、催促后进充分调发动工的积极性。 5.2.2范围：适用于各工程工程技术人员包含班长的绩效考核。 5.2.3依据：公司?员工行为管理方法? 5.2

22、.4职责： 5.2.4.1部门主管对班长进行日常考核； 5.2.4.2班长负责对技工进行日常考核； 5.2. 4.3 工程经理对考核实施过程进行监督检查。 5.2. 4.4 员工对考核结果不满可直接向工程经理反映 5.2.5管理方法及要求 5.2.5.1根本要求 当月考核中发现有以下行为者，每次扣除绩效210分， 7a) 上班时间不穿工装，不佩戴工牌； b) 工装有明显污渍，未及时清洗的； c) 留胡须； d) 未在指定的区域吸烟，或者在小区内流动吸烟； e) 突发事件未按突发事件管理流程操作的； f) 其它与?员工行为管理方法?文件中根本要求的内容不符的。 5.2. 5.2维修过程要求 当月

23、考核中发现有以下行为者，每次扣除绩效210分， a) 接到派工业主报修信息后，20分钟未赶到维修现场； b) 上门维修未佩戴工具箱，入户前不带鞋套； c) 未按规定按门铃或敲门； d) 对业主效劳时不使用规定的礼貌用语 e) 有偿效劳前不按规定出示收费标准 f) 维修过程因未采取保护措施，使业主家中受到污染或损失； 第 12 页 共 33 页 2021 修订B/1 g) 不按要求填写工单，或者未让业主签字； h) 未在48小时内上交特约维修费用的； i) 未收费单据没有相关领导签字的； j) 维修完后未对现场进行清理的； k) 当日未完成维修单的审核； l) 当日未完成工量转换或统计的； m)

24、 次日未及时上交维修单的； n) 对当日未完工作，没有按规定的期限内完成的； o) 月报未能在每月28日前提供的。 5.2. 5.3设备设施管理过程 当月考核中发现有以下行为者，每次扣除绩效210分， a) 设备间物品摆放凌乱、设备外表有明显浮灰； b) 设备间记录未按时进行记录； c) 未按记录要求进行相关记录； d) 设备间内标识不到位； e) 未按文件规定的时间频次进行巡检； f) 不按标准进行维护、保养、检修； g) 对委外工程不能按照方案进行跟进； h) 定期不能提供委外工程的评价报告； i) 设施维修未按规定的期限内完成； j) 未完成技术支持中心下达的方案工作； k) 定期未出具

25、设备完好率情况报告 l) 定期未出具设施完好率情况报告 5.2. 5.4装修管理过程 当月考核中发现有以下行为者，每次扣除绩效210分， a) 对前来办理装修手续的业主态度冷漠、生硬；缺乏耐心； b) 未对业主的装修方案进行初审； c) 未在承诺时间内办理完审批手续的； 第 13 页 共 33 页 2021 修订B/1 d) 发现违规现象未填写违规通知单告知有关人员的； e) 对客服人员反映的违规现象不及时进行处理的 f) 接到初复验通知后，无故30分钟内未赶到现场的、 g) 不能定期进行装修管理检查工作 h) 未能按要求提供相关工作记录 i) 定期未出具装修月报分析汇总报告 5.2. 5.5

26、全区水电稽核 当月考核中发现有以下行为者，每次扣除绩效210分， a) 现场工作不使用礼貌用语； b) 不按时抄表； c) 相关数据未经业主客户签字确认； d) 对水电稽核记录中划改局部未经业主签字确认的； e) 定期未出具水电分析报告 5.2. 5.6部门内部管理 当月考核中发现有以下行为者，按照?员工行为管理方法?文件中相关条款进行处理 a) 无故不服从上级指挥，有意不完成工作任务； b) 人员调配不到位，导致工作延误 c) 对管辖区域内顾客财产状况如各类设备、设施的运行状况、根底统计资料等不知、不熟悉，未见运行、维护、保养的记录 d) 在现场效劳过程中因效劳人员态度生硬、不热情、不主动、

27、不耐心、举止不文明、用语不标准、不负责任、不及时处理相关事件含应急突发事件等引发有效投诉。 e) 未经负责人同意或未办理相关手续而擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。 f) 员工有辱骂、恶意诽谤、污蔑、恐吓、殴打业主、访客和公司工作人员的行为。 第 14 页 共 33 页 2021 修订B/1 g) 员工利用工作之便“吃、拿、卡、要； 擅自收受业主、供货商和承包商的礼品、现金和各种有价证券 h) 无正当理由，不能按规定准时参加各类必须的培训； i) 在上岗前、值岗时、下班后在效劳区域、工作岗位喝酒含嘴里有酒气、工作区域的桌面放置酒瓶，亦被视作喝酒。 j) 对提出建议、意见的业户未及时沟通、反应，

28、而上升为投诉。 k) 设备计量表具、压力容器及其他特种设备未定期进行检测或抽检，无检测合格证或检测合格证已过期。 l) 维修不及时，使设备出现“跑、冒、滴、漏或造成电器的不平安隐患，无法正常运转 5.2. 5.7奖 励 以下情况部门分别予以奖励 a) 连续2个月工量综合比照前三名，并且受到业主表扬一次； b) 当月收到业主书面表扬； c) 绩效考核分数连续2个月排名第一； d) ?员工行为管理方法?中规定的其它可以奖励的内容。 5.2. 6相关管理规定 5.2. 6.1每月绩效工资占工资总额的40%； 5.2. 6.2参加考核人员每月绩效考核总分值为100分；当月考核分数在95分以上不扣除当月

29、绩效工资，低于95分那么每减少一分扣除当月绩效工资5元； 5.2. 6.3本方法中的各条款假设与公司?员工行为管理方法?相同时，那么按照公司?行为管理方法执行?的要求执行。 5.3保洁效劳质量考核细那么 1目的 为加强各工程部/中心保洁人员的管理，全面提高保洁工作的质量和工作效率，特制定本方法。 第 15 页 共 33 页 2021 修订B/1 2 范围 适用于保洁部门所有员工的考核管理。 3 职责 3.1工程部/中心为考核的归口管理部门； 3.2保洁主管/主办负责定期对日常保洁工作的抽查。 3.3 保洁班长负责对本班组保洁人员的追踪考核；并做好记录。 4 考核规定 4.1依据作业标准、效劳标

30、准、员工行为标准对保洁人员进行检查、考核、监督管理，到达奖优罚劣的管理目的； 4.2 保洁主管/主办依据各班组的检查、抽查结果提出强制性排名意见； 4.3工程部/中心定期对考核情况进行监督，并将考核中优秀保洁员与 “星级员工的 评定挂钩； 4.4 保洁主管/主办对所辖小区每月至少进行四次全面抽查，并于每月28日前形成“清洁工作月度检查表TDY/XMBJ004； 4.5 考核过程必须坚持公正、公开、公平的原那么，决不容许任何人舞弊； 4.6各保洁岗位员工考核依照?保洁考核评分标准? 5保洁考核评分标准 5.1保洁班长考核标准 5.1.1考核基数 5.1.1.1保洁班长考核工资为50元；考核工资按

31、25分计，每分2元；工资以考核工资为基数，扣完为止。 5.1.1.2当月扣分超过25分时，扣罚分值按实际扣分计算，连续两月都超过25分的可直接降职。 5.1.2考核方式 实行现场违纪考核制度和连带责任双重考核； 第 16 页 共 33 页 2021 修订B/1 5.1.3考核细那么 5.1.3.1出勤考核： a.上班期间迟到或早退的每次扣1分，15分钟内，超过15分钟扣5分，超过30分钟的按旷工计10分/次、超过60分钟的按旷工计20分/次 b.无故旷工者每次扣30分/次； c.请事假、病假按公司?请销假制度?执行，不按请假程序履行的扣3分/次。 5.1.3.2岗上仪容、仪表考核： a.上班期

32、间，不着工服、不佩带工牌扣2分/次； b.服装不整、不洁扣2分/次； c.上班期间精神不振作，姿态不端正，在区内公共场所袖手、叉腰或与别人勾肩搭背，违反一项扣2分/次。 5.1.3.3岗上纪律考核： a.不服从主管/主办安排任务的扣5分/次； b.上班期间在公共场所吸烟、聊天、嬉闹喧哗、吃零食或看书报等做与工作无关的事扣5分/次； c.遇事不能妥善处理，不及时上报造成不良影响或后果扣10分/次； d.不正确使用效劳用语，语气生硬导致住户投诉的扣3分/次； e.对住户询问、咨询不耐心解释或对住户不礼貌的扣5分/次； f.对住户提出需要帮助的请求时，不积极主动予以帮助或联系帮助的扣5分/次； 5.

33、1.3.4工作任务完成情况考核： 第 17 页 共 33 页 2021 修订B/1 a.不按时报月工作方案者扣5分/次； b.不按时完成工作任务的扣5分/次； c.领导交办的临时性、紧迫性任务不积极落实扣10分/次； d.区域人员安排不合理、不到位扣10分/次； e.区内存在平安隐患不积极消除或上报解决的扣15分，由此导致平安事故的降职、撤职或开除； f.损害公司声誉和物业管理方利益，弄虚作假者，泄露内部经营情报扣10分，情节严重的撤职或开除； g.工作不力，下属松散，影响工作质量扣10分； h.当班期间，责任区内有平安隐患的不及时处理或上报者扣10分/次；情节严重者，给予降职或开除； 5.1

34、.3.5连带责任考核 a.责任区每天违纪员工所扣总分达20分者，班长连带责任扣2分； b.当日工作中，责任区内各岗位员工脱岗、 离岗或做与工作无关事者，扣当日责任班长5分； c.当月离职员工超过区内人数20%的，扣责任班长5分； 5.1.3.6奖励明细： a.上班期间发生不平安事件，能及时制止或汇报，防止，防止造成严重影响者，奖励5分/次； b.对突发事件及时稳妥处理，防止了公司财物损失者，奖励10分/次； c.收到住户表扬信者奖励5分/次. 5.2保洁员考核标准 5.2.1考核基数 5.2.1.1保洁员考核工资为30元；考核工资按30分计，每分1元；工资以考核工资为基数，扣完为止。 第 18

35、 页 共 33 页 2021 修订B/1 5.2.1.2当月扣分超过30分时，扣罚分值按实际扣分计算，连续两月都超过30分的给予离岗培训或辞退处理。 5.2.2考核方式 实行强制排名和现场违纪扣分制度双重考核 5.2.3考核细那么 5.2.3.1出勤考核： a.上班期间迟到或早退的扣3分/次，15分钟内，超过15分钟扣5分/次，超过30分钟的按旷工计15分/次、超过60分钟的按旷工计30分/次； b.无故脱岗、离岗、旷工扣40分/次； c.私自倒假扣5分/次； d.请事假按公司?请销假制度?执行，病假必须附?病历?； 5.2.3.2岗上仪容、仪表考核： a.上班期间，不着工服、不佩带工牌扣2分

36、/次； b.服装不整、不洁扣3分/次； c.上班期间精神萎靡不振，扣5分/次。 5.2.3.3岗上纪律考核： a.不听从班、队长安排，不服从管理扣5分/次； b.岗上吸烟、聊天、嬉闹喧哗、吃零食、看书报等做与工作无关的事扣5分/次； c.岗上唱歌曲、听随身听、随地吐痰、乱丢杂物者违反一项扣5分/次； d.遇事不能妥善处理，不及时上报造成不良后果扣5分/次； e.私自脱岗、离岗、睡岗者扣5分/次； f.不正确使用效劳用语，语气生硬导致住户投诉的扣5分/次； 第 19 页 共 33 页 2021 修订B/1 g.对住户询问、咨询不耐心解释或对住户不礼貌的扣5分/次； h.对住户提出需要帮助的请求时

37、，不积极主动予以帮助或联系帮助的扣5分/次； j.违反平安操作程序规定的扣30分/次； 5.2.3.4工作任务完成情况及工作质量 a.当班期间，不保护公共设施和自己所分管的清洁用具乱放扣5分/次； b.平安通道有垃圾、杂物扣2分/次； c.地面有垃圾、污物、消防设施、电梯轿厢有灰尘扣2分/次； d.楼梯扶手有灰尘、楼梯踏步有垃圾扣2分/次； e.垃圾桶内堆满垃圾扣2分/次；标准：垃圾桶内垃圾不能超过三分之二。 f.信报箱及大厅玻璃有灰尘和污迹扣2分/次； g.草坪灯、指示牌、标志牌有灰尘扣2分/次； h.区内干道及人行道有垃圾、纸屑、视线范围5米内有烟头扣2分/次； i. 责任区内未发现保洁员

38、扣5分/次；(保洁员如上洗手间、饮水，不得超过10分钟，不得离岗) j.当班期间，责任区内有平安隐患的不及时处理或上报者扣10分/次；情节严重者，予以开除；当班期间，责任区内有平安隐患的能及时处理，假设遇到不能处置的问题并能积极上报 5.2.3.5奖励明细： a.在工作过程中表现突出，奖励5分/次； b.对小区不平安事件、人员等因素，及时制止或汇报，防止了严重影响后果者奖励10分/次； c.对突发事件及时稳妥处理，防止了公私财物损失者奖励10分/次； d.收到住户表扬信者奖励5分/次； 第 20 页 共 33 页 2021 修订B/1 6 相关文件 6.1?保洁效劳标准? 6.2?保洁效劳作业

39、标准? 7 相关记录 保洁绩效考核汇总表TDY/XMBJ009 5.4秩序维护效劳质量考核细那么 5.4.1目的 标准秩序维护人员的行为，确保秩序维护员按照公司相关制度处理日常事务。 5.4. 2范围 适用于对全体秩序维护员工的管理。 5.4. 3职责 5.4. 3.1秩序维护员应当按照要求执行仪容仪表及用语标准； 5.4. 3.2秩序维护班长队长负责对秩序维护员仪容仪表及用语标准的检查考核； 5.4. 3.3 物业工程部经理、秩序维护业务主办负责对秩序维护员仪容仪表及用语标准进行检查监督管理。 5.4. 4考核标准 5.4.4.1秩序维护队长考核标准 5.4.4.1.1考核基数 5.4. 4

40、.1.1.1秩序维护队长绩效考核工资的根底考核分值为20分，每分10元。 5.4. 4.1.1.2当月扣分超过20分时，扣罚分值按实际扣分计算，连续两月都超过20分的可直接降职。 5.4.4. 1.2考核方式 实行现场违纪考核制度和连带责任双重考核； 5.4. 4.1.3考核细那么 第 21 页 共 33 页 2021 修订B/1 5.4. 4.1.3.1出勤考核： a上班期间迟到或早退的报行政人事部按照公司?员工考勤与休假管理方法?执行15分钟内，超过15分钟扣1.5分，超过30分钟的按旷工计； b无故旷工者报行政人事部处理，连续两天或半年内旷工超过3次者建议辞退； c请事假、病假按公司?员

41、工考勤与休假管理方法?执行，但超假未按时归队者按旷工计。 5.4.4.1.3.2纪律考核： a值班期间不按规定着制式服装扣1分/次； b上班期间未佩带工牌、领带、未穿黑皮鞋违反一项扣1分/次； c服装不整、不洁扣1分/次； e留长发、蓄胡须扣1分/次； f披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽扣1分/次； g上班期间精神不振作，姿态不端正，在区内公共场所袖手、叉腰或与别人勾肩搭背，违反一项扣2分/次。 h不服从上级领导指挥或无正当理由不接受部门领导安排任务的扣10分/次；情节严重者开除； i上班期间在公共场所聚堆、吸烟、聊天、嬉闹、喧哗、吃零食或看书报等做与工作无关的事扣2分/次；上班期间私自睡岗、

42、脱岗者扣10分/次； j遇事不能妥善处理，且不及时上报造成不良影响或后果扣5分/次； k使用对讲机不标准，在对讲机中呵斥队员者扣 2分/次； l不正确使用效劳用语，语气生硬导致住户投诉的扣5分/次； m对住户询问、咨询不耐心解释或对住户不礼貌的扣5分/次； n利用职务之便监守自盗或谋取个人利益者予以开除，并扣第 22 页 共 33 页 2021 修订B/1 除所有押金并追究其它责任； o对不平安事件等因素，未能及时制止或汇报，造成严重后果扣10分/次(性质恶劣者除名或降职)； p在区队中拉帮结派、拨弄是非，不利于团结者予以开除； q对住户提出需要帮助的请求时，不积极主动予以帮助或联系帮助的扣3

43、分/次； r变相体罚队员者扣10分/次。 5.4.4.1.3.3工作任务完成情况考核： a)不按时报月工作方案者每次扣2分； b)不按时完成工作任务的每次扣5分； c)领导交办的临时性任务不积极落实或推委者扣5分； d)区内存在平安隐患不积极消除或上报解决的扣10分，由此导致平安事故的降职、撤职或开除； e)责任区内发生平安事件的酌情扣2-10分，构成刑事案件或事故的扣20分，情节严重的撤职或开除； 5.4. 4.1.3.4连带责任考核： a)责任区每天违纪队员所扣总分达10分者，队长连带责任扣2分，超过10分的按分值的20%扣除； b)当日工作中，责任区队各岗位队员连续3次形象不整、脱岗、离

44、岗或做与工作无关事者，扣当日责任队长2分； c)当月离职队员超过区队人数20%的，扣责任区队长2分； d)夜间值班队员有三人以上睡岗现象，值班队长负连带责任扣1分/次； e)队员集体性迟到或不按时交接班的扣区队队长1分/次； f)责任区队的员工有拉帮接派现象不利于团结的扣1分/次； g)区队队员五人以上集体罢工、罢训或辞职的扣队长5分/次； h)向住户索要财、物、表扬信、锦旗或通过其它不正常途径为个人谋取利益，经本部门调查属实的扣15分/次，造成不良后果的，第 23 页 共 33 页 2021 修订B/1 予以辞退。 5.4. 4.1.4奖励细那么 5.4. 4.1.4.1发现小区不平安事件、

45、人员等因素，及时制止或汇报，防止了严重影响和后果者奖励10分/次； 5.4. 4.1.4.2突发事件及时稳妥处理，防止了公私财物损失者奖励10分/次，对区队、部门秩序维护管理能提出合理化建议并被公司采纳者奖励5分/次； 5.4. 4.1.4.3责任区收到住户表扬信者、锦旗者，经本部门和客效劳中心回访核实后奖励5分/次； 5.4. 4.1.4.4全年责任区队无平安事故奖励20分。 5.4.4.2秩序维护班长考核标准 5.4.4.2.1考核基数 5.4. 4.2.1.1秩序维护班长绩效考核工资的根底考核分值为20分，每分10元。 5.4. 4.2.1.2当月扣分超过20分时，扣罚分值按实际扣分计算

46、，连续两月都超过20分的可直接降职。 5.4. 4.2.2考核方式 实行现场违纪考核制度和连带责任双重考核； 5.4. 4.2.3考核细那么 5.4. 4.2.3.1出勤考核： a上班期间迟到或早退的报行政人事部按照公司?员工考勤与休假管理方法?执行15分钟内，超过15分钟扣1.5分，超过30分钟的按旷工计； b无故旷工者报行政人事部处理，连续两天或半年内旷工超过3次者建议辞退； c请事假、病假按公司?员工考勤与休假管理方法?执行，但超假未按时归队者按旷工计。 5.4. 4.2.3.2岗上纪律考核： 第 24 页 共 33 页 2021 修订B/1 a)值班期间不按规定着制式服装扣1分/次；

47、b)上班期间未佩带胸卡、帽子、领带、未穿黑皮鞋违反一项扣1分/次；服装不整、不洁扣1分/次； c)留长发、蓄胡须扣1分/次； d)披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽扣1分； e)上班期间精神不振作，姿态不端正，在区内公共场所袖手、叉腰或与别人勾肩搭背，违反一项扣2分/次。 f)不服从上级领导指挥或无正当理由不接受部门、主管、队长安排任务的扣10分/次；情节严重者给予降职或开除； g)上班期间在公共场所吸烟、聊天、嬉闹喧哗、吃零食或看书报等做与工作无关的事扣1分/人次；私自睡岗、脱岗者扣10分/次； h)遇事不能妥善处理，不及时上报造成不良影响或后果扣5分/次； i)使用对讲机不标准，在对讲机中呵

48、斥队员者扣 2分/次； j)不正确使用效劳用语，语气生硬导致住户投诉的扣5分/次； k)对住户询问、咨询不耐心解释或对住户不礼貌的扣3分/次； l)利用职务之便监守自盗或谋取个人利益者以予开除，并扣除所有押金并追究其它责任； m)对不平安事件等因素，未能及时制止或汇报，造成严重后果扣10分/次(性质恶劣者除名或降职)； n)在区队中拉帮结派、拨弄是非，不利于团结者予以开除； o)对住户提出需要帮助的请求时，不积极主动予以帮助或联系帮助的扣3分/次； p)变相体罚队员者扣5分/次。 q布岗不合理，人员安排不到位扣5分/次； r当班期间，责任区内发生治安、刑事案件的扣20分/次；情节严重者，给予降

49、职或开除； 第 25 页 共 33 页 2021 修订B/1 s责任区内车辆乱停现象比拟严重者扣3/次分； t质量记录不符合公司文件要求的扣2分/次； u不按时报周工作方案者扣2分/次；不按时完成工作任务的扣5/次； v领导交办的临时任务不积极落实或推诿者扣5分/次； w当班期间每次违纪队员所扣分值10分以上含10分者，连带责任扣3分/次； x当班期间，门岗人员有2次形象不整或做工作无关的事，连带责任扣2分，巡视岗有2次离岗，脱岗现象的扣2分； y夜间值班队员有睡岗现象，经上级领导查出或业主投诉属实的负连带责任扣1分/次，本班有三人以上睡岗的，扣5分/次，班长自查的除外。 z交接班比拟混乱者，

50、每次扣各带班2分；当班期间，不能以身作那么的扣3分/次。 5.4. 4.2.4 奖励细那么 a当班期间发生不平安事件，能及时制止汇报，防止，防止造成严重影响者，奖励10分/次； b当月被部门或区队评为优秀带班者奖励5分/次所带班队员无违纪现象、完成任务积极。； c能组织各班进行训练，表现突出者奖励3分/次； d对突发事件及时稳妥处理，防止了公司财物损失者，奖励10分/次，对区队秩序维护管理能提出合理化建议并被公司采纳者奖励5分/次； e收到住户表扬信者奖励5分/次，收到住户锦旗者奖励5分/次。 5.4. 4.3秩序维护员考核标准 5.4. 4.3.1考核基数 5.4. 4.3.1.1秩序维护员绩效考核工资的根底考核分值为20分，第 26 页 共 33 页 2021 修订B/1 每分5元。 5.4. 4.3.1.2扣罚分超过20分，按实际扣分值乘以每分5元计算。 5.4. 4.3.2考核方式 实行强制排名和现场违纪扣分制度双重考核。 5.4. 4.3.3考核细那么 5.4. 4.3.3.1出勤考核 a上班期间迟到或早退的报行政人事部按照公司?员工考勤与休假管理方法?执行15分钟内，超过15分钟扣1.5分，超过30分钟的按旷工计； b无故旷工者报行政人事部处理，连续两天或半年内旷工超过