11ctg mboss crm20业务交付流程监控系统功能技术v

1、目录1文档说明11.1编制说明1适用范围2阅读指南2术语定义3起草4解释权1.72总体说明5驱动力分析5建设目标..4系统.6在 CRM2.0 中的6在 ITSM 中的层次对象.7.8.8系统总体架构1033.1功能架构10部署架构11技术架构13技术原则13技术架构14系统边界16集成接口边界16数据处理边界..24系统功能统一与.22策略管理23所有，注意i..5配置告警性能操作.23.24.

2、26.27模块284.2 CRM 应用4.2.1应用拓扑管理30应用运行监测3.3应用跟踪（可选）364.3业务交付流程模块40...6业务建模40业务运营指标监测48业务运营质量分析51可用性探测53业务稽核57订单监测59告警处理6告警.64.6.3告警告警丰富66告警过滤66告警压缩67告警操作67管理70综合展现71告警展现71综合视图73统计报表73系统管理74用户管理74权限管理76日志管理76自身管理7..3

3、.34.7.4所有，注意ii5集成架构805.1集成综述80.2集成接口视图80集成接口方式81集成接口89IT 服务管理系统接口8..5IT 基础设施系统接口97业务交付流程系统接口101被管对象系统接口108其它系统接口1146技术要求1166.1总体要求116性能要求117可靠性要求117易用性要求118可维护性要求119接口要求120数据生命周期要求17实施演进策略1227.1实施原则122实施演进122第一阶段：基础平台搭建、实现主动管理1247

4、..第二阶段：增加第三阶段：主动范围、强化端到端的业务数据.125、优化服务127部署方案127附录一指标体系12988.1指标建设方法129指标建设范围129指标建设步骤133指标参数说明13.28.1.3所有，注意iii.3业务指标138业务流程指标138业务功能指标157服务接口指标159业务稽核指标163应用指标166应用进程监测166应用服务器监测167数据文件监测168业务服务监测16..49附录二 监测指标编码规则17010附录三 接口属性定义

5、174信息项类型174配置项状态编码174来源174告警类型175告警级别175所属系统类型175分类176省份代码17710.410.510.610.710.811附录四 规范编制.17912附录五 参考文档180所有，注意iv1文档说明1.1 编制说明规定了中国电信业务交付流程系统（简称 SFM）的、建设目标和总体架构，从系统功能、系统接术要求、系统演进、指标定义、测试规范等方面进行了规范性描述，供中国电信。是CTG-MBOSS CRM2.0规范集中的一个分册，具体规定业务交付流程系统的功能要求、技术要求、指标要求、实施等。它在CTG-MBOSSCRM2.0规范集中

6、的位置如下所示：图 1.1 业务交付流程系统规范和中国电信IT服务管理规范集IT系统分册的关系：定义的业务交付流程系统包括CRM应用模块和业务交付流程模块，分别对应IT服务管理规范集中IT系统分册中的应用软件系统和端到端的业务系统两个系统。定义了对CRM域各系统的应用的功能要求，以及对跨系统端到端的业务交付流程的功能和指标要求。是对IT服务管理规范IT系统分册所有，注意1在CRM域落地的细化描述。1.2 适用范围适用于中国电信（直辖市、）业务交付流程系统的设计、开发、建设和入网测试，是中国电信（直辖市、）公司电信业务交付流程系统建设的技术指导性文件。1.3 阅读指南包括以下章节：第一章，主要描

7、述的编制说明、适用范围、规范以及阅读指南等文档说明性内容。第二章，分析系统建设的驱动力，明确系统建设目标，阐述系统在 CRM 域中的以及与中国电信 ITSM 系统之间的关系，并对规范中用到的术语进行统一说明。第三章，从整体角度阐述系统功能范围、系统部署模式、系统技术架构要求，提出了基本的系统集成架构，并对数据处理相关功能的系统边界提出了建议。第四章，对系统业务功能进行了具体说明，详细阐述了各功能的定义，实现目标与功能要求。第五章，对系统集成架构进行了具体说明，明确了可选择的接口实现方式，并详细阐述了各系统接口的定义及数据内容要求。第六章，阐述系统技术要求，提出对系统的总体技术要求，并从性能、可

8、靠性，易用性、可维护性等方面对业务交付流程系统提出具体的技术要求。第七章，阐述业务交付流程系统实施的演进策略，包括分阶段的功能实现演进路线和对象范围的演进路线。附录一，指标体系，对业务交付流程系统范围内的应用、业务类对象进行指标梳理，明确指标内容。附录二，指标编码规则，阐述了统一的指标编码规则。附录三，接口属性定义，明确了集成接口中选择字段的选择项如省份代码、告警级别所有，注意2等。附录四，规范编制。附录五，参考文档。1.4 术语定义所有，注意3术语解释SFM业务交付流程系统(Service Fulfillment Monitoring System)ITSP2.0中国电信企业信息化战略2.0

9、 版本CMDB配置管理数据库(Configuration Management Database)CI配置项(Configuration Items)，即 CMDB 中管理的企业 IT 资产。配置项包括应用软件、系统软件、基础架构、IT 服务、文档等ITSMIT 服务管理是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织的业务，提高 IT 服务提供和服务支持能力和水平，包括 管理、配置管理、问题管理、变更管理等流程。ITSM 规范中国电信 CTG-MBOSS 规范集的重要组成部分，主要分为 IT 服务管理和 IT两部分，其中 IT 服务管理主要包括 CMDB 的管理和流

10、程管理，IT部分包括基础设施、应用和端到端的业务三部分。KPI关键性能指标(Key Performance Indicators)KQI关键质量指标(Key Quantity Indicators)SLA服务级别协议VSOP增值业务订购关系管理平台SOA面向服务架构(Service-Oriented Architecture)J2EEJava2 平台企业版(Java 2 Platform Enterprise Edition)WASWEB 应用服务器(Web Application Server)CSB服务总线1.5 起草起草为中国电信公司。1.6 解释权的解释权属于中国电信公司。1.7的属于

11、中国电信公司。所有，注意4业务交付流程Service Fulfillment，为订单处理流程组件/业务组件组件是实现特定功能，遵循某一个组件模型的约定并可部署与运行的软件单元服务/业务服务服务是组件实现并对外提供的功能与操作集合。业务服务有标准的接口，可以被到服务总线上被其它业务服务调用。业务稽核通过数据比对发现业务处理和业务办理中的数据差异，保证业务运行过程务处理流程的完整性和正确性、业务数据完整性和一致性被管对象指 IT系统所监视和的对象。又称作网元、元素、节点等。容量管理指基于企业业务目标对 IT 环境的整体容量进行 设计，对支持当前 IT 服务的应用系统、IT 基础架构的性能及负载情况

12、、提供 IT 服务的组织能力进行监控与报告，并对 IT 的使用进行 和优化。2总体说明2.1 驱动力分析在全球化的大背景下，信息化日益成为发展的重要推动力，信息化和工业化融合已成为的重要发展战略。因此，企业的信息化水平及 IT 运营能力必然成为现代企业未来制胜的关键。当前，我国电信行业已进入全业务运营阶段，随着 3G 牌照的，运营商间的竞争日趋激烈，为有效增强中国电信综合竞争能力，需要尽快提升中国电信企业信息化的整体能力，包括 IT 系统的建设能力和运营能力。为适应市场需求，建立“以客户为导向”的运营管理机制，有效落实精细化管理理念，需要不断深入发掘影响系统和业务运营的关键要素，加强业务内部及

13、业务流程的和分析能力，为快速故障、提升业务应用程序运行效率，及时发现业务运营方面的漏洞提供支撑，并不断促进支撑能力的稳步提升和服务质量的持续改进。从以下几个方面驱动了业务交付流程系统的建设。 战略要求：按照中国电信ITSP2.0要求，在2011年以前IT整体达到“主动服务、优化管理”的阶段目标。通过主动管理快速响应各类 IT 需求，不断提升IT管控的技术支撑水平。 全业务运营带来的需求：在全业务运营的情况下，需要主动发现IT服务潜在问题，提前消除隐患；主动深入一线和前端，提高IT响应速度和响应动出击，引导、梳理、细化、完善IT动发现企业运营、管理中的问题，为业务发展、精确管理和运营提供决策支持

14、。 提升内外部客户感知的必要性：全业务融合的竞争更加要求中国电信提高以客户为中心的服务水平，要求IT为以客户为中心的客户服务感知提供更好的支撑及保障。 内部管理水平提升的需求：o CRM域各系统作为电信公司和电信客户的接触点，基本上所有关于订单受理、订单开通等业务流程的故障投诉都会先由CRM运维来处理，但是所有，注意5CRM运维对于订单端到端的业务流程没有，难以故障o 运维对于面向客户的业务流程涉及到IT系统整体的运行情况缺乏了解，无法预先发现性能下降、系统故障等情况，并预先作出应对措施；o 运维对业务运行过程中发生的问题，无法迅速并快速做出相应的动作o 业务无法及时了解业务运行状态，无法及时

15、了解业务运行过程中的问题和故障2.2 建设目标面向客户的业务流程，实现对端到端业务交付流程运行状况的全面、准确、及时反映；通过对业务运行指标的分析及早发现业务和系统运行过程中的潜在问题；帮助运维快速应用程序漏洞或系统故障，业务差错，保障业务质量；进而为业务流程优化提供依据：关注面向客户的业务流程和功能，实现对业务运营的实时：从业务运营角度出发，业务可用性和性能指标进行实时，并通过对性能指标的分析及时发现业务运营过程中的渐进性异常，保证业务的可用性和连续性。建立纵向拓扑模型，支持根源分析和故障：构建业务、应用、基础设施之间的支撑关系模型，为业务、应用问题和故障的根源分析提供系统支撑。建立业务视图

16、，实现业务运营状态可视化：以业务为主线，综合展现相关系统支撑、业务运营数据，为业务提供详细、完整、实时的业务运行全景视图。运用分析，支持 IT 综合运营管理：实现对 IT 支撑系统的综合运营分析，探索信息技术系统的关键点和改进方向，同时为容量管理、服务级别管理等 IT 服务内容提供基础数据。2.3 系统2.3.1 在 CRM2.0 中的业务交付流程系统在 CRM2.0 中的如下：所有，注意6政企客户公众客户客户经理营业员代表商CP/SP面向客户面向客内户部员工面向合作伙伴SP/CP门户网厅门户商门户统一认证平台(UAM)服务总线(CSB)增值业务订购关系管理平台与套餐管理系CRM系统统(PPM

17、)(VSOP)图 2.1 业务交付流程系统在 CRM 域的2.3.2 在 ITSM 中的业务交付流程系统在 ITSM 平台中的如下：业务交付流程模块实现对Service Fulfillment端到端流程的CRM应用模块实现CRM 域各系统的应用和业务图 2.2 业务交付流程系统在 ITSM 平台中的业务交付流程系统包括两个模块：所有，注意7业务交付流程模块实现业务交付端到端流程的业务数据功能CRM 应用模块实现CRM 域各系统的应用软件功能。2.3.3层次业务交付流程系统的层次如下：层次监控对象内容信息源图 2.3 业务交付流程系统层次图2.3.4对象业务交付流程系统在 CTG-MBOSS 2

18、.0 中的对象分布如下：所有，注意8CRM、10000号、网厅、EAI/ESB、服务开通、激活、计费等业务交付流程相关系统 CRM域各应用系统 应用服务器 CSB总线软件平台硬件网络网络连接，QoS等；软件平台（操作系统、数据库）的可用性、响 应时间、 占用情况等；线程等 使用情况；主机/的使用情况，运行状况等；业务层业务交付涉及的端到端业务流程、业务功能、业务数据应用层CRM域各应用系统的应用进程、应用服务器、业务服务、操作系统、数据库等主机、备份设备等网络设备软件平台硬件网络SFM业务交付流程模块CRM应用模块图 2.4 业务交付流程系统对象图其中，CRM 应用模块的对象主要涉及 CRM

19、域各系统，业务交付流程模块的对象主要涉及 CRM 域系统、计费系统、服务开通系统等业务交付流程相关系统。所有，注意93系统总体架构3.1 功能架构业务交付流程系统的主要功能包括：统一与、CRM 应用模块、业务交付流程模块、告警处理、管理、系统管理、接口和综合展现。综合展现系统管理接口管理应用拓扑管理业务建模业务运营指标监测业务运营质量分析拓扑模型管理业务交付流程监控模块应用支撑关系建模告警处理业务支撑关系建模应用参数管理I应用监控模块业务 参数管理业务稽核管理与被管对象接口业务数据准确性稽核统一与被 管 对 象图 3.1 业务交付流程系统功能架构图统一与统一作为业务交付流程系统支撑功能，负责根

20、据用户制定的策略直接从各被管对象、或者间接从接口系统(基础设施系统以及 CMDB)中获取告警、性能、配置等数据信息，用于指标数据的生成和处理。统一为实现对被管对象的管理功能提供命令传递和结果反馈通道，如通过远程登录主机、安装 Agent等方式，完成对被管对象的。 CRM 应用CRM 应用模块模块实现对 CRM 域各应用系统中的应用进程、应用服务器（J2EE 容器）、业务服务等应用级对象的性能和可用性数据进行监测。所有，注意10CRM告警告警 业务交付流程业务交付流程模块模块实现对反映业务交付流程运行状态的关键性能指标、关键质量指标、业务功能可用性、服务接口可用性、业务数据一致性及准确性进行统一

21、监测与稽核。 告警处理对来自被管对象的各类业务、应用、基础设施告警数据进行统一的、丰富、过滤、压缩处理，以提升告警的准确性，进而通过、邮件等方式通知维护处理，从而提升告警处理的及时性，缩短排障时间，为及时恢复应用、业务的正常运行打下良好基础。向操作管理提供集中的被管对象操控界面，以实现运维操作集中化、提升日常运维工作效率、并提高相关操作的规范性、安全性。 综合展现提出操作与业务交付流程系统进行信息交互的界面要求，主要涉及告警展现、综合视图、综合报表等信息分析和展示功能。 系统管理实现对业务交付流程系统操作用户的用户账号管理、用户权限管理、系统操作日志管理以及对业务交付流程系统自身的管理。 接口

22、管理实现业务交付流程系统与外部系统的接口，包括与 IT 服务管理系统接口、与基础设施系统接口、与业务交付流程系统接口、订单告警与状态接口、通知接口、统一认证接口等。3.2 部署架构按照中国电信业务系统建设的体系结构，业务交付流程系统的体系结构分为两级，采用两级管理模式进行管理，如下图所示：所有，注意11告警通知告警SFM维护请求基础设施性能数据、告警数据指标、告警信息管控指标业务稽核订单基础设施系统省公司告警省维护请求图 3.2 业务交付流程系统部署模式与接口关系示意图级：业务交付流程系统负责公司 CRM 域各应用系统的，业务交付流程的，以及全网业务运营过程务数据的稽核工作，为级全网业务运营提

23、供支撑和保障。同时，业务交付流程系统接收省级业务交付系统的指标上报数据，由集团公司相应进行审阅。省级：省业务交付流程负责省内 CRM 域各应用系统，省内业务交付流程以及全网业务交付流程中涉及到省内处理的业务进行，负责省内业务运营过程中关键业务数据的稽核工作，为省级业务交付全流程提供充分的支撑和保障。同时，省级业务交付流程系统负责根据公司要求定期进行指标数据上报集成架构：公司系统与省公司系统通过广域网或专门的传输线路相联，以实现业务交付流程数据如管控指标上报、业务稽核数据上传、订单状态结果回传等。业务交付流程系统除了从被管对象系统被管对象的告警和性能数据之外，还需要从基础设施系统被管对象相关的基

24、础设施的告警和部分性能数据；从 IT 服务管理平台中的 CMDB 中被管对象的配置数据；当确认被管对象发生故障时，通过接口在 IT 服务管理平台上启动管理流程。所有，注意12省基础设施系统被管对象省CRM域系统省级EAI省级服务开通系统通知省SFM告警省ITSM服务管理系统ITSM服务管理系统详细接口方式与内容参见集成架构章节。3.3 技术架构3.3.1 技术原则业务交付流程系统实现中国电信 CRM 域应用系统与业务功能的实时，是端到端业务交付流程正常运营的保障，提供“以客户为导向”的运营管理机制，为客户感知和提升 IT 服务质量提供有利支撑。业务交付流程系统是中国电信的竞争力的体现，其技术架

25、构主体上遵循 CRM 域技术架构规范要求，同时加入了系统统一的采集、及告警处理等技术要求。系统在建设过程中应采用国际先进、成科技成果，结合中国电信已有的经验和资产，保证系统在国内相应领域内具有领先的技术水平。系统实现过程中，应该遵循如下技术原则：1、先进性系统的实现应参考国际标杆并结合现状，采用先进可靠的设备和技术，确保系统的先进性和成熟性，保证投资的有效性和延续性。2、安全可靠性系统必须要达到电信级的安全标准，提供良好的安全可靠性策略，支持多种安全可靠性技术，制定严格的安全可靠性管理措施。3、开放性系统应基于国内外业界开放式标准，进行统一，为未来的业务发展奠定基础。4、可扩展性系统应具备灵活

26、的可扩展性，具备方便地适应业务需求的变化、迅速地支持新业务的能力。5、可伸缩性系统应具备良好的可伸缩性，系统性能及并发处理能力对主机设备具备平滑的扩展能力，支持业务量快速发展的需要。所有，注意136、易使用性系统应易于使用与维护，具备良好的用户操作界面、人性化的管理工具和完备的帮助信息。3.3.2 技术架构系统采用分层结构开发和设计，将、处理、服务和界面层分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。分层架构如下图所示：业务交付系统分层架构原始数据对象(应用、功能、业务流程、基础设施接口、CMDB)图 3.3 业务交付流程系统技术架构各系统层次的职责和要求描述如下：层层从

27、被管对象系统需要的配置信息、告警信息以及性能信息数据，并支持对数据的预处理：对来的原始数据进行格式转换、检错纠错、保证异构的原始数据能够按照系统内部的标准格式。所有，注意14层层主要负责为数据处理层提供原始数据，进行实时的数据处理和告警规则判断。同时也支持在数据预处理完毕后直接将原始数据入库，用于原始数据的二次和异步数据处理。如：原始数据为明细数据，而需要的指标数据为统计数据，就需要对数据进行周期性的汇总计算和处理。在系统设计时，层应尽量于数据处理层，可以单独部署和运行，减少系统内部耦合性，以避免当链路出现问题时对数据处理以及其它系统模块的影响。 数据处理层数据处理层直接从层获取预处理完毕的标

28、准格式原始数据，或者从数据层获取已保存的原始数据，进行数据处理、告警规则、并生成最终的指标数据。数据处理层主要负责指标数据、告警数据的生成。其直接调用数据层的数据存取、转换及封装功能，为业务服务层提供基础数据。随着被管对象数量的不断增加，、数据处理的也会越来越大。因此在系统设计时，应将数据处理层于其它层实现，并可以实现分布式地部署和运行，以保证整个系统架构的稳定性和扩展能力。 数据层数据层的主要任务是实现对数据的封装，并把封装后的数据转换成有价值的业务与系统信息，向其上的业务服务层，其下的数据处理层以及其它相关外部系统提供一致的数据服务。数据层包括数据的物理以及数据的封装：n在数据方面，支持对

29、数据库、操作系统文件或其它形式的数据进行操作，保证数据的完整性、一致性和准确性。n在数据封装方面，数据层要能完成业务对象的封装，以及业务对象到底层数据库结构之间的转换，并实现对物理数据的存取，从而帮助其它模块和系统对业务对象的处理，使得对数据的不受数据库物理设计、物理分布的影响。在设计上，可采用集群的构建方式，进行数据层的分担、负载均衡，以保证系统的高可用性。 业务服务层所有，注意15业务服务层实现人机界面无关的业务逻辑相关处理功能。业务服务层由业务服务和业务组件组成：n业务服务业务服务以面向服务的方式对一个或者多个业务组件的功能进行封装，它具有明确的接口描述，可以被其它业务服务调用，也可以被

30、界面展现层调用。业务服务的功能由业务组件来实现，某个服务也可调用其它服务来完成更复杂的业务功能。n业务组件业务组件是提供业务服务的载体，负责实现具体的业务逻辑。业务组件使用数据存储层提供的功能，来实现对数据库、文件等的存取。业务组件的开发通常采用基于容器的技术，比如实现组件、负载均衡、高可用性和工作量管理的应用服务器。 界面展现层界面展现层是业务交付流程系统与用户进行信息交互的平台，用户通过用户界面组件调用业务服务来实现业务功能：界面展现组件由一组基本并紧密相关的界面展现单元组成，并通过这些界面单元调用与之有较强内聚性的业务服务实现一个的、带有人机交互界面的业务功能。界面展现层设计时，建议采用

31、业界成技术标准体系来构建，通过 Ajax、Flash、Portlet、Chart 等多种技术，采用动画、图形、表格等多种展现方式，提供一套界面友好、操作灵活、运行高效的用户展示界面。3.4 系统边界3.4.1 集成接口边界业务交付流程系统与下列系统有接互：nnnIT 服务管理系统IT 基础设施系统业务交付流程系统所有，注意16nn被管对象系统其它系统主要的接口分类、接口功能概述如下：所有，注意17接口方向接口分类接口概述IT 服务管理系统管理接口向 IT 服务管理系统上报告警并接收处理结果请求接口从 IT 服务管理系统接软件版本变更、进程启停、执行等请求，并反馈执行结果配置项同步接口(CMDB

32、)IT 服务管理系统中 CMDB 信息发生变更时，传递给业务交付流程监控统进行同步从 IT 服务管理系统进行配置项和关联关系IT 基础设施监控系统告警与性能数据同步接口接收与应用软件和业务相关的基础设施如主机、网络、数据库的告警数据接收与应用软件和业务相关的基础设施如主机、网络、数据库的性能数据业务交付流程系统管控指标上传接口省级业务交付流程系统向级业务交付流程系统上报性能、告警等指标数据全网订单接口业务交付流程系统通过全网业务订单 ID，调用省内接口，全网业务订单在省内的实时状态、流转情况等信息被管对象系统统一与接口实现系统对应用进程、接口、业务流程、业务功能的性能、告警数据的实现对被管对象

33、操作，如对被管应用进程的启停操作与 ODS/EDW 的接口从 ODS/EDW接收指标计算、业务稽核等结果数据订单告警与状态接口实时接收被管对象系统如 CRM、服务开通等系统触发的告警信息，转换后提供统一的告警列表展示从被管对象系统如 CRM、服务开通、计费等系统订单状态及流转情况信息其它系统通知接口与平台的通知接口与邮件系统的邮件通知接口详细接口内容、协议、接口方式定义参见集成架构章节。3.4.2 数据处理边界对于业务交付流程系统中运算量较大，特别是需要对业务明细数据进行处理的功能进行分工说明：如业务类性能指标的计算、业务数据一致性稽核、业务数据准确性稽核。这些功能，要求系统提供统一的告警、结

34、果展示功能。但运算过程，可以由生产系统本身处理、ODS 系统处理或者业务交付流程系统来处理。根据对业务交付流程范围内指标数据、业务稽核数据的分析，给出建议的处理方案，并提供分工方案选择说明。公司进行系统建设时可以根据自身情况择优选择。1)业务指标计算建议方案：指标生能部署在 ODS 系统中，ODS 从生产系统中同步原始业务处理数据，按照业务交付流程系统的要求计算并生成指标数据，SFM 通过统一功能将指标结果到系统中进行后续处理。如下图：采所有，注意18统一认证接口以界面集成方式将业务交付流程系统界面集成到其它系统所有登入系统的用户都在统一权限中心进行认证图 2.6 指标计算分工建议方案方案依据

35、：指标计算是系统的重要组成部分，对于应用类指标或主动探测方式的业务类指标，通常由系统自行从被管对象获取。对于业务流程类的指标，往往需要根据指标要求和计算方法由原始生产数据汇总计算而来，因此涉及由哪个系统来计算的问题。考虑到对各系统的功能要求以及性能，如果业务指标计算方法较为复杂，或者ODS 中已存有原始数据且 ODS 生成指标数据的及时性能够满足要求，建议由 ODS 进行指标计算处理；如果指标计算方法较为简单，或者生产系统数据中直接就可以取到指标数据，建议由生产系统生成后进行。其它情况下，也可以使用系统获取原始数据二次计算得到指标结果的方式。2)数据一致性稽核建议方案：业务数据一致性稽核功能部

36、署在 ODS 系统中，ODS 从生产系统中同步原始业务数据，按照业务交付流程系统的要求稽核业务数据的一致性，并将稽核结果、差异内容提供给业务交付流程系统统一告警与展示。如下图：采同图 2.7 数据一致性稽核建议方案方案依据：数据一致性稽核主要分为数据量一致性稽核与数据内容一致性稽核两类：所有，注意19 数据量一致性稽核如订单数据平衡性、业务办理一致性等。主要关注各业务环节数据量的一致性，因此可采用简单的处理方法：业务交付流程系统直接从生产系统或 ODS 系统获取数据进行比对，对一致性比对结果进行告警与展示。 数据内容一致性稽核如 CRM 与计费一致性的稽核，订单处理过程中各环节订单信息一致性的

37、稽核等。除了关注数据量级的比对外，还关注数据内容的一致性，需要深入到字段级别的对比。这类稽核运算量巨大，数据涉及多个系统，但比对周期一般要求不高，分工方案的选择尤为重要。建议首选由 ODS 系统负责获取原始数据进行运算、其次选择由系统或者某个生产系统负责运算，将稽核结果传入系统进行统一跟踪告警与展现。3)数据准确性稽核建议方案：业务数据准确性稽核功能部署在生产系统中，将稽核结果、差异内容通过的方式提供给业务交付流程系统进行统一展示和告警。如下图：图 2.8 数据准确性稽核建议方案方案依据：数据准确性稽核是对数据稽核更面的要求，包括业务数据完整性、数据与系统配置符合情况、数据与业务规则符合情况等

38、内容。准确性稽核除了需要获取大量的原始数据外，还与业务配置规则密切相关，因此首选由各生产系统自行处理，或者由专业的第数据核查工具来处理，如果涉及的数据和业所有，注意20生产系统务规则较为明确也可由 ODS 系统处理，不建议由系统直接处理。业务交付流程系统可在稽核处理完成后处理结果进行统一展示。所有，注意214系统功能4.1 统一与统一与是通过主动或接收等方式，从被管对象获取告警信息、性能信息、业务信息，并建立、维护及断开管理模块与被管设备之间的操作通道。为了实现业务、应用和基础设施三个层次支撑关系的建立与分析，还需要从 IT 服务管理系统的 CMDB获取配置信息、从基础设施系统基础设施告警、性

39、能数据。从被管对象数据包括原始、数据预处理等步骤。预处理是对来的原始数据进行格式转换、检错纠错，形成内部标准，可直接保存为原始数据。同时系统对原始数据进行计算、分析处理，并进行告警规则触发告警，并生成所需 KPI 指标。处理过程如下：图 4.1处理流程示意图 1从 IT 基础设施数据，是通过系统间集成接口，从 IT 基础设施系统获取处理完成的告警数据以及性能数据，通过接口的适配和转换直接保存为业务交付流程系统的告警指标及性能指标数据，处理过程如下：图 4.2处理流程示意图 2从 CMDB配置项数据，是通过与 IT 服务管理系统中 CMDB 的集成接口，获取被管对象的配置信息以及被管对象之间的关

40、联关系信息，用于进行告警信息的内容丰富以及自动生成基础设施、应用之间的拓扑关系，处理过程如下：所有，注意22图 4.3处理流程示意图 34.1.1策略管理对统一功能所涉及的参数进行集中配置管理。如性能指标，告警指标,配置指标等点的参数配置进行集中管理。IT 基础设施的告警、性能数据通过和基础设施系统的接口，应用、基础设施层被管对象的配置数据通过与 CMDB 的接口。【功能要求】4-1.系统支持通过统一的配置中心界面集中配置参数。4-2.支持按对象设定不同任务，支持任务参数的设定，比如任务名称、任务的类型(主动，等)、方式、指标周期、条件、数据文件目录、失败补采数据目录等参数设定。4.1.2 配

41、置内容4-3.配置的内容包括但不限于：n基础设施如主机、网络设备、数据库、中间件、备份等设备的配置信息及配置项关联信息，详见 ITSM 规范中 IT 基础设施系统的配置信息要求；n应用系统配置信息，主要指 CRM 域的应用软件、进程、进程池、接口、数据文件等逻辑单元的配置信息及配置项关联信息。所有，注意方式4-4.配置的方式包括但不限于：n从 CMDB 配置管理数据库提供的配置项(CI)同步接口4-5. 应能够按照配置的周期和时间主动同步 IT 服务管理系统的配置项信息；4-6. 当 IT 服务管理系统中的配置项发生变更时，应能够根据策略实时接收配置项变更信息；

42、要求4-7. 应能够根据到的配置信息更新业务交付流程系统中的配置信息及配置项之间关联关系；4-8. 支持对所需的配置失败后，能够产生配置失败告警，提示维护。告警内容要包括数据无法的对象标识和告警产生时间，告警级别等；4-9. 如果由于网络或者其它，未能正确到配置数据，能够根据策略要求进行重新或补采；4-10.提供报告，情况写入系统日志，以便维护检查配置情况。4.1.3告警内容4-11.告警的内容包括但不限于：nn来自基础设施系统的主机、数据库、中间件等基础设施的告警信息；来自应用系统的应用和业务告警信息。所有，注意方式4-12.告警的方式包括但不限于n日志方式：被管对象的日志文件，分析出日志文件中的告警信息，完成告警数据的任务；n方式：通过端口，实时接收来自于应用、业务层面的Trap 消息，经过消息预处理后，生成告警数据；nSyslog 方式：通过syslog 端口，实时接收来自于应用、业务层面的 syslog消息，经过消息预处理后，生成告警数据；nSOCKET、文件（FTP）、API、数据库等方式：根据实际接口需要，通过 SOCKET端口、文件传输、API 传输、数据库等方式，接收或主动告警数据；n安装方式：通过在被管服务器上安装 Agent，实现被管设备的告警数据采集