导医工作流程及职责

1、 导医工作流程及责任 y导医护士工作流程及责任开诊前： 1、晨会：每曰7：50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立. 2、 晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等,按要求向各部门报送相关表格. 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整洁清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢. 4、4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供给. 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14. 6、对照医生值

2、班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊. 7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排. 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人,分早班8：00-15：00、正班,相互衔接配合.一人在导医台后坐姿效劳,一人到门口站立效劳.没有患者前来时,要巡回效劳,但注意力不能完全离开导医台.遇有或新患者,应迅速返回导医台. 2、 患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、 性别、 就诊科室 医生 、家庭住址 区镇 等相关资料.然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情.如遇医生处有其他病人就诊,那么请患者在候诊处

3、稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门.出门后主动与患者打招呼,给予照顾后迅速返回导医台. 3、 在导医台前站立效劳和巡回效劳时,要勤于和蔼于观察候诊患者.对候诊焦虑者适当抚慰和疏导.必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者. 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等效劳. 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和抚慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解. 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物.发现候诊环

4、境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫.如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序.当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知治理人员. 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗效劳质量的反映,并将反映及时反应到相关医生、护士长和门诊治理人员,以便改良工作.如遇患者及家属有冲动情绪和行为,应立即上前抚慰,并及时向护士长或门诊治理人员报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室.对患者及家属提出要治理人员前来解决的医疗效劳质量问题时,应立即向护士长或治理人员请示. 8、一楼导医正确做好登记.要经常巡视,妥善安排候检患者. 9、认真做好门诊咨询,预约登记和健康

5、教育宣传工作.主动介绍医院概 况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等. 下班前工作及要求 1、统计每曰就诊人数. 2、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等患者就诊完毕前方可离开. 3、清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源. 4、清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班. 导医效劳标准 一、导医的根本效劳要求 根本效劳要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引 1、微笑效劳：面带微笑,坐姿站姿标准,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心答复患者询问,正确引患者到各科就诊. 2、主动效劳：随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,协助挂号、必

6、要时协助就诊、取药、检查等.勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序. 3、迎送效劳：导医组值班全体人员每曰上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗.平时一人在医院大门口迎送进出院的患者. 4、挂号效劳：站立式效劳,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者的登记 工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治. 5、导引效劳：走动式效劳,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到 医生诊室,询问病情介绍医生特长. 导医上班时间：“十不准 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩、玩游戏.不准约会私人客人； 不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物； 不准与患者

7、顶撞吵架；不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；不准衣帽不整. 二、导医的根本业务技能要求 根本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉,对医生技术熟悉,对科室情况熟悉,对一般收费标准熟悉. 1、护士学校毕业,对一般常见病症和疾病能了解,作出正确的分诊挂号. 2、对医院根本情况熟悉,对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉,能向患者正确介绍医生和科室. 3、对医院各部门和科室的位置熟悉,能准确迅速地带患者到位、对科主任熟悉,需要时立即沟通. 4、对医院一般重要工程收费标准熟悉,能正确地向患者做出介绍和解释. 三、各种班的岗位责任及效劳标准 导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗 1、导医台岗导医

8、组应每曰设置1至2人负责导医台岗 1挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者的病 情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗.为新来院的患者建立门诊病历,要求封面资料齐全特别是要注明联系,以便与患者沟通回访.电脑登记资料完整标准. 2咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口,对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答.对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员,增强患者就医的信心.患者对医疗工作的投诉与不满,导医应在水平范围内尽量给予相应的安抚和解释,并作好投诉记录.如不能解决的要及时限制事

9、态开展并向上级领导报告. 2、导引岗导医组应每曰设置1至2人负责导引岗 1导引效劳：主要负责带着患者到相关科室就诊,导引过程做到中热情、主动,亲情与患者交流.对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送.送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,安排好病员就坐后再退出. 2主动指引：要求主动观察,热情大方,灵活机动,对行动不便的老幼残患者要协助带着去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医. 3、迎送岗导医组应每曰设置1至2人负责迎送岗 1迎接效劳：大门入口站立一人,负责微笑迎送患者,对进院患者礼貌迎接,引导到挂号处.对外来办事人员主动介绍相关情况. 2送走效劳：对

10、离开医院的患者和客人要主动辞别.对对行动不便的老幼 残患者要协助带着到医院停车场里,协助其上车辞别. 导医行为礼仪标准 导医是患者对医院的第一印象,导医的言行举止、效劳态度和工礼仪标准直接影响患者对医院的直接印象. 导医的一言一行、一举一动,都代表着医院的文化和优质的效劳理念,为了进一步提升医院效劳理念和导医的整体素质,使医院导医队伍整体素质到达标准化、礼仪化、标准化、品牌化,走上一个新的层次、新的台阶.作如下规范要求： 一、仪容仪表标准 1、发型：大方、清洁、整洁.上班不得披发、长发需盘起或束起,统一使用发网,做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异,燕尾帽

11、戴在适宜位置上. 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油,上班时不得佩戴任何首饰. 3、化装：不得浓妆艳抹、宜淡妆. 4、工作着装：统一着装,穿着工服、工裤、工鞋,穿工作服时应保持清洁,无破损污垢皱褶,扣齐衣扣,不挽袖口,不露出便装,上班时戴工作帽. 5、举止：要落落大方、彬彬有礼.在效劳中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻. 二、仪态标准 1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方. 坐姿时,不得前俯后仰、左右晃动,不得伸直或不停抖动双腿. 2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感. 站立时不得东倒西歪,依靠墙上或伏在桌上. 3.走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动,不允许快跑和急走抢救除外 三

12、、接待礼仪标准 1、接待过程中要热情、大方、微笑,认真倾听患者谈话内容. 2、 送患者到诊室后要先介绍主诊医师,送上病历,协助安排患者坐下后,方才礼貌向患者辞别,离开诊室. 3、陪同患者到相关科室作检查时,要与患者亲情交流,介绍医院情况,解答患者疑问.让患者增强对医院的信心. 四、效劳标准用语： 各种语言：尽量降低声调说话,多说最根本的礼貌用语“谢谢、请和对不起,令人感到亲切和被尊重,常用的礼貌用语如下： 1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、询问语：请问您看什么科请问您找哪位医生请问你哪儿不舒服 3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明

13、白了！ 4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起,让您等久了. 5、道别语：请慢走,一路平安！ 6、祝福语：祝您早曰康复！祝您工作愉快！ 7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作配合！感谢您的珍贵意见！ 8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要,一般不要直呼其名,可以叫先生、女士等.对长辈老辈老者,以“老字构成尊称语,例如： “老伯、“老人家、“老大妈等.并注意讲话讲话的语气语调,对儿童可通称“小 朋友二 2、我不知道！ 4、你没看见我在忙吗！ 6、你怎么搞的 8、忌用反问的语气答复下列问题 10.忌议论患者隐私. 八、态度： 效劳态度是医院人员的第二素质特征,要充分表达亲切感、热情感、朴实感、责任感. 具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切. 接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者,不得左顾右