集团有限责任公司客户服务管理制度

1、客户服务管理制度1 目的坚持以市场求生存，不断规范、完善服务行为，提高服务质量。满足顾客要求，取得顾客信任，提高企业信誉。2适用范围本制度适用于中电投河南电力检修工程有限公司对外所有作业活动的服务管理工作。3职责3.1 客户服务部3.1.1 公司客户服务部是公司客户服务的归口管理部门。3.1.2 负责区域客户服务经理的聘用与管理工作，负责组织进行与顾客有关的信息收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行监控，负责工程服务调查和交付后的质量回访工作。3.1.3 区域客户服务经理受客户服务部委托负责本地区作业活动的服务监督和顾客意见收集工作，与顾客方建立畅通、快捷的沟通渠道，及时将有关信息

2、反馈给公司客户服务部和相关各方。3.1.4 负责工程服务过程中的环境、职业健康安全符合性的监督。3.1.5 负责将所收集的信息资料进行整理和分析，及时反馈给公司领导和相关各方。3.2 其他各职能部门相关方意见等收集、3.2.1 负责适用于本部门的顾客满意度、交流工作。3.2.2 总经理工作部负责顾客抱怨及相关方意见引起的法律纠纷，负责将各类信息传送到相关部门。3.2.3 工程管理部负责组织施工过程的服务，负责收集施工过程中顾客对服务质量的信息。3.2.4 经营管理部负责与顾客建立接口关系，了解其对产品和服务方面的需求、意见，根据合同要求，提供相应的服务，并将信息反馈给相关部门。3.3 各检修分

3、公司、项目部3.3.1 检修分公司、项目部是作业活动中客户服务的具体实施部门，对服务的质量和服务过程中的安全与环境负责。3.3.2 负责与客户建立协作关系，对客户提出的各项要求及时响应。3.3.3 主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法，提供技术上的支持。4工作内容与程序4.1 顾客满意信息的收集4.1.1 对于维护工程每季度进行一次客户满意度调查，可采用当面调查记录、调查问卷等，对客户的相关部门人员进行，被调查人员每次不得少于五人。4.1.2 安装、检修工程完工后应及时进行检修质量的鉴定工作，检修质量的鉴定由工程项目部在工程完工后与业主方主要管理人员沟通进行，填写工程质量反馈单。4

4、.1.3 工程完工投运100 天后由客户服务部组织对工程效果进行回访。4.1.4 每年应对公司所有客户进行一次走访，了解客户信息，听取客户意见，征求客户建议。4.1.5 各相关管理部门应指定专人负责受理和记录顾客投诉，注意适时收集、整理和保存与顾客有关的信息，并及时反馈客户服务部。4.2 顾客满意信息分析4.2.1 顾客信息包括：对本公司产品（服务）质量、服务态度和服务过程中间环节等方面直接和间接反映；顾客的需求及对我公司的要求等。4.2.2 区域客户服务经理通过调查、收集、监视顾客满意方面的感受信息，对我公司在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足进行评价，得出结论。4.2.3 客户服

5、务部对所收集的信息，进行定性、定量分析，编制“ 顾客满意度分析报告”。4.2.4 顾客满意度调查结果应提交有关专业会议，作为安全活动分析、经济指标分析、工作总结的依据。评审，提出持续改进的措施建议。5支持性文件及相关记录5.1 工程质量反馈单（附件1）5.2 顾客信息调查表（附件2）5.3 顾客满意度调查表（附件3）5.4 顾客满意度分析报告（附件4）5.5 公司区域客户服务经理名录（附件5）3 1#工程质量反馈单工程名称开工时间顾客单位竣工时间承包方项目经理工程主要内容：工 程 评 价工程组织很泓思口别思基本泓思/、泓思安全管理很泓思口别思基本泓思/、泓思文明施工很泓思口别思基本泓思/、泓思

6、工程进度 1很泓思口别思基本泓思/、泓思员工技能很泓思口别思基本泓思/、泓思检修质量很泓思口别思基本泓思/、泓思服务水平很泓思口别思基本泓思/、泓思简要文字表述：年 月 日改进建议或要求：顾客单位领导：（单位公章）顾客单位项目负责人：年 月日附件2顾客信息调查表顾客名称接洽人及联系电话调查内容：顾客反馈意见：接洽人（签字）：调查部门：调查人（签字）：20 年 月 日7附件4顾客满意度调查表尊敬的顾客：你好!为了不断提高我们的服务质量、改进我们的工作，为您提供更优质、满意的服务，从而共同 促进电力事业的持续健康发展，烦请您在百忙之中填写此表，您今天的建议将是我们明天的目标。 谢谢！调查内容请在您

7、同意的一栏中打很满意满意基本满意不满意1工程管理1.1检修（维护）工程策划、人员组织情况1.2检修人员的精神面貌和创新意识1.3各部门（专业）之间的协调配合1.4工程进度控制情况1.5与顾客方沟通的充分性和有效性2检修质量2.1设备检修是否按照工艺规程和质量标准进行2.2检修过程中W H点的执行情况2.3质量记录的真实性和完整性2.4检修工作人员的技术水平2.5检修后设备的总体质量评价3安全文明生产3.1检修安全保障网络的运作情况3.2检修现场员工安全意识3.3检修现场安全防护设施的设置3.4施工中工器具、零配件摆放整齐，做到工完、料 净、场地清3.5检修废弃物的处理是否符合要求4服务意识4.

8、1严格执行合同规定的各项服务4.2对顾客合理要求的满足程度4.3服务态度4.4工程完工后试验期内出现问题处理情况4.5顾客对我公司检修服务总体评价5您的建议或要求:调查方式 口实地拜访 口电话 传真电子邮件其它调查人|调查周期顾客名称： 填表人/职务 日期顾客满意度分析报告、顾客满意度调查表统计:本次调查发生调查表份，收回份（占发生调查表的%）,调查数据有效。、调查情况统计如下:序号项目顾客满意（项）不满意（项）1工程管理2检修质量3安全文明生产4服务意识总计顾客的项目满意度排列顺序是：注：依据顾客满意度调查表进行顾客意见的综合统计。三、公司顾客满意度统计及等级评定（顾客满意项数除以总 项数为

9、顾客满意度。顾客满意度在98%及以上为优，95%及以上 为良，90%及以上为合格，90%以下为不合格）：四、顾客建议及不满意综合分析，改进建议:9五、其它应说明问题：分析：审核：批准：5# 公司区域客户服务经理名录王鹏：开封分公司客户服务经理，负责开封京华、光明、新力公司设备维护及其它作业活动的服务信息收集工作。张彬：开封分公司客户服务经理，负责开封分公司对外所承接工程的服务信息收集工作。吕宏彪：平顶山分公司客户服务经理，负责平顶山鸿翔、平东热电公司设备维护及其它作业活动的服务信息收集工作。朱桂玲：平顶山分公司客户服务经理，负责平顶山分公司对外所承接工程的服务信息收集工作。郑祖学：新乡分公司客户服务经理，负责新乡豫新、新中益公司设备维护及其它作业活动的服务信息收集工作。魏扎根：新乡分公司客户服务经理，负责新乡分公司对外所承接工程的服务信息收集工作。刘