项目管理处客户投诉处理规定

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-107编号：_项目管理处客户投诉处理规定审核：_时间：_单位：_项目管理处客户投诉处理规定用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。项目管理处客户投诉处理规定1.0目的通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务，满腔热情地倾听业主的意愿和要求，从而进一步获得业主对公司服务的满意度。2.0适用范围本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处

2、理。3.0主要职责3.1质量管理部要定期开启投诉箱，对客户的投诉要及时整理并做出处理意见，物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录，并及时向物业项目管理处经理汇报。4.0程序要点4.1受理投诉的方式和方法4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个，由质量管理部掌管信箱的锁钥，每周到项目管理处开启投诉箱。4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员，当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待，将客户的投诉详细填写在值班记录本，具体按客户服务组管理工作手册执行。4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间，公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部

3、电话。如有电话投诉，声音要和蔼地倾听客户的投诉。4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会，将物业公司的服务宗旨向用户宣传，同时征求客户对管理方面的意见。4.2将所投诉的问题分类4.2.1质量管理部将投诉箱打开后，根据投诉情况整理归类填入客户投诉记录表上向领导汇报，转交运作部将投诉的问题要及时分类，根据问题严重程度分三类：一类：一般投诉，需立即责令相关责任单位处理。二类：较重投诉，需立案并组织相关单位调查、处理。三类：严重投诉，需立案并报公司领导组织调查、处理。对二类、三类投诉，均由物业项目管理处填制纠正和预防措施报告进行立案，并报运作部经理。4.2.2属于工程维修的问题，运作部经理要组织工

4、程处进行分类。4.3分析投诉的原因4.3.1接到投诉和见到投诉信后，要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议，将投诉问题进行分析，并着手进行调查。4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在纠正和预防措施报告中。4.4对投诉的处理方法4.4.1对事实真相经调查和分析后，作出处理意见，并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议，告诫大家，加强全体员工工作的责任心。4.4.2接到投诉电话立即处理问题，如工程问题立即通知水电工进行处理，并填写紧急情况处理记录单。4.4.3如投诉房屋质量问题，立即向项目经理汇报，填写房屋维修养护任务单，并督促房屋开发过承建商，进行整改。4.5对投诉后的跟踪与检查4.5.1从接受投诉处理，物业项目管理处要派人跟踪检查，要及时对投诉记录进行检查，并征求意见。4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪，防治所投诉的问题再发生。5.0记录5.1值班记录本MPS-YW2-025.2紧急情况处理记录单MPS-YW2-035.