前厅部岗位职责

1、ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：前厅部经理房务总监助理编 号：FO/001DIVISION部门房务部LEVELJOB职级一级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司房务总监SECTION组别SUPERVISIING直属下属大堂副理、各分部门主管JOB SUMMARY工作概述：对房务总监负责，在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及方案。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 有规律并彻底地检查所有内部政策。2、 制定

2、前厅部工作方案，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。3、 与营业总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。4、 协调、联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。5、 安排前台人员，检查并负责回复信件。6、 督导属下员工工作，管理预订和进行预测工作。7、 处理客人的投诉和员工的问题。8、 尽可能多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。9、 定期检查客房。10、组织并参加员工会议。11、监督各分部对下属员工的在岗培训。12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩实施奖罚。13、组织督导部门员工培训，提高员工素质。14、向总经理汇报，参加酒

3、店高层会议，协助决策、提供信息。15、完成由总经理、副总经理或房务总监交付的其他工作。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业.。2、 有六年酒店经验，最少有二年四星级酒店前厅副经理的实务及经验，有相当的组织管理能力。3、 男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。FIRST COMMITMENT首要的任务：确保顾客迅速入住，确保大堂的接待工作礼貌、友好、顺畅。REPORTING工作汇报：口头或书面向房务总监汇报工作。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗

4、位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：大堂副经理编 号：FO/002DIVISION部门房务部LEVELJOB职级二级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司前厅部经理房务总监助理SECTION组别SUPERVISIING直属下属各组别人员JOB SUMMARY工作概述：代表总经理处理酒店日常发生的事件，联络协助具体部门搞好对客效劳，帮助客人解决问题 和处理投诉。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 落实、检查贵宾抵店前的准备工作，协调各部门，满足客人特殊要求。2、 代表总经理迎送贵宾及团体客

5、人，代表酒店管理当局对各部门的日常工作进行抽查。3、 检查酒店公共区域的综合效劳标准，发现问题及时通知有关部门解决。4、 与其它部门建立良好的工作协调关系，与相关部门合作，妥善及时地处理客人的投诉，及时报告酒店管理当局，并尽可能地采取措施防止客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与相关部门领导联系。5、 在工作时间穿着适宜的制服并配戴名牌，并确保下属保持同样水准。6、 处理客人生病、火警、财物丧失、逃帐等各种突发事件或疑难问题，对于酒店范围之外的要求给予客人最大限度的帮助。7、 抓住时机向客人推销酒店的一切可以销售的产品。8、 出席各种例会，对改良效劳与管理提出意见。9、 定期抽查客房质量并填写

6、检查记录，巡回检查酒店各处，找出问题，采取措施，保证酒店的平安及高水准的质量。10、尽量开展与客人及部门员工的关系，保证工作的顺利进行。11、代表酒店慰问生病的住店客人。12、完成上级安排的任务。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 有三年酒店经验，最少有一年四星级酒店实务及经验，一定的管理能力。3、 熟悉前厅部各项接待作业，了解顾客心理，有谈判能力，通晓普通话、英语，会日语为佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。FIRST COMMITMENT首要的任务：为需要的顾客及时解决问题。REPORTING工作汇报：向前厅部经理及总经理报告工作。REVI

7、EWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：接待领班编 号：FO/003DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司大堂副理SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属接待员JOB SUMMARY工作概述：负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门 的联系，保证接待部向客人提供最正确的效劳。DUTIE

8、S & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 在前厅经理和大堂副理的领导下，负责接待处的日常工作。2、 负责监督接待处员工的住宿、仪表、礼貌礼节。3、 制定接待处工作方案，并培训新员工。4、 确保接待处保持清洁，申领日常工作用品，运作正常。5、 协调与其它各分部门的关系。6、 掌握客房出租情况，并根据客人要求安排房间。7、 为团队及贵宾编排房间。8、 检查交接班记录、信息的传递，解决工作中的问题。9、 检查控制好房态表，提供用房情况。10、完成前厅经理及大堂副理下达的任务。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 至少要有一年星级酒店经验。3、 熟悉前厅业务，

9、协调沟通能力佳，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：1、 安排接待处的日常工作。2、 监督员工的住宿、仪表、迟到、早退等工作纪律。3、 在大堂副理的领导下，监督接待处对客人提供最正确效劳。REPORTING工作汇报：书面或口头向大堂副理汇报工作。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：行政楼层职员编 号：FO/004DIVISION

10、部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司大堂副理SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：管理好所在的楼层，与各部门密切联系，保证高效、优质、专业化的效劳。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 阅读交接班本。2、 从大堂副理处领取钥匙。3、 认真完成所需的书面工作。4、 与前厅联系，了解当日到店客人情况。5、 联络客人要求的机票预订和购置事宜。6、 记录当日发生的重要事件。7、 认真记录当日产生的帐目，保证顺利完成班结。8、 客人抵达前落实赠品的摆放。9、

11、 记录所需跟催事宜并交接下班。10、完成次日早餐及酒吧效劳的准备工作。11、为行政楼层客人安排会议室预订。12、安排交通效劳并完成收费单。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 至少要有一年三星级以上酒店工作经验。3、 熟悉业务，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：为入住行政楼层的客人提供及时周到的效劳。REPORTING工作汇报：大堂副理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRO

12、NT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：接待员编 号：FO/005DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司接待领班SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：通过登记住店离店手续，提供有效的接待效劳，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、 问询、预订等各部门进行接转班工作。 DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 用良好的效劳态度对待客人，向客人提供问询效劳。2、 负责客人日常的订房、入住及转房等手续。3、 准备预期离店

13、名单。4、 接待团队客人。5、 控制房间状况。6、 将客人资料输入电脑并整理这些资料。7、 与客房部及其它分部门联系，保证提供应客人良好的效劳。8、 保持仪容仪表的整洁。9、 保持总台的卫生。10、完成领班下达的其它任务。11、与夜审核对当日房间收入完成夜报表。QUALIFICATION素质要求：1、 高中以上毕业。2、 至少要有一年三星级以上酒店经验。3、 品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：1、 保证客人顺利入住及退房。2、 保持接待处各项程序运作正常。3、 确保给客人提供最正确效劳。REPORTING

14、工作汇报：口头向接待处领班汇报工作。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：订房员编 号：FO/006DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司大堂副理SECTION组别订房部SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：根据客人的要求，提供使之满意的客房，及时处理客人预订客房的要求；完成客人抵达前的 准备工作，合理

15、安排房间，制作预测客房出租情况的客情表及其他统计分析表，为酒店各部 门提供经营信息。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。2、 保持预订总表及预订状况显示系统的正确性。3、 记录、存放按日期顺序排列及按字母顺序排列的各种预订资料。4、 做客人抵店前的各项准备工作，逐一落实订房人的特殊要求，为次日抵店的预订客人准备好登记表等。5、 制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析表，为酒店领导及其他部门提供经营信息，检查通知满房情况及停止预计时间。6、 保管、更新各种文件资料；管理客史档案。7、 进行房态全年预测。QU

16、ALIFICATION素质要求：1、 高中以上毕业。2、 至少要有一年同星级酒店经验。3、 品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：给予订客房的客户及时准确地提供效劳。REPORTING工作汇报：向大堂副理及前厅经理提交口头或书面报告。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：礼宾部领班编 号：FO/007DIVISION部

17、门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司大堂副理SECTION组别礼宾部SUPERVISIING直属下属行李员、门童JOB SUMMARY工作概述：主管负责礼宾部的工作，负责班次的排班运作，以及合理安排人员作好本 职工作，监督并指导本班人员工作及时纠正错漏。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 掌握酒店客房状态、客人情况及其它有关必要信息。2、 检查本班次人员仪表、住宿，对员工工作进行评估，给予奖惩意见。3、 对本班人员进行安排，分派工作、布置任务，并监督其执行，保证效劳质量。4、 以热情、友好的态度对每

18、位客人，并以同样要求指导及培训属下员工。5、 检查客人行李接送的记录；确保使用工具的齐备完好。6、 催促行李部员工的工作，确保其高效、快捷、优质的效劳对待客人。7、 处理本部门沟通协调、密切合作。8、 负责讫货、查库。9、 与其他部门沟通协商、密切合作。10、组织实施本班组员工培训，确保员工素质的提高；定期对班员工进行绩效评估，向经理提出奖惩意 见。11、当班结束后做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 至少要有一年同星级酒店经验。3、 具有领导能力，具有一定的协调沟通管理能力，男性身高1.70米以上。FIRST COMMITMENT首要

19、的任务：1、 制定各种工作程序及规章制度。2、 制定培训初步方案。3、 对工作时间作合理安排。4、 催促各岗人员完成工作，并检查完成情况。REPORTING工作汇报：大堂副理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：行李员/门童编 号：FO/008DIVISION部门房务部LEVELJOB职级八级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司礼宾部领班SECTION组别礼宾部SUPERVIS

20、IING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：向上对礼宾部领班负责，严格遵守酒店的规章制度，认真完成各项上级指派的工作任务。 DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：礼貌、快捷地为客人提供优质、高效的效劳。行李员：1、 掌握酒店客房状态、客人情况以及客人可能提出问题方面的知识。2、 携提行李引领客人到前台办理入住手续，在送客人至房间的过程中与客人沟通，介绍设施位置及酒店一些特色效劳，并介绍展示酒店客房的设备。3、 保管行李，收还行李。4、 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。5、 在领班的安排下发送留言、 、报纸、邮件等文件。门童：1、 在领班的领导安排下

21、，为来店的宾客提供礼貌、小心的拉门效劳，为前来下榻酒店的客人指引前台方向。2、 负责为客人取下行李，交予行李员，以标准化的姿势站立效劳，拉送大门应力求标准，并谢绝一些衣帽不整等类似人员进入酒店，以免影响酒店档次。3、 为离店、外出客人提供调派出租汽车和拉、关车门效劳。4、 对老年人、残疾人、孕妇、小孩提供搀扶上下车特殊效劳。5、 协助门卫劝阻无关人员，其车辆不得在门前逗留。QUALIFICATION素质要求：1、 高中毕业。2、 至少要有一年相同星级酒店经验。3、 体健，操守清廉，有上进心，男性身高1.75米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：礼貌、快捷地为入店客人提供效劳。RE

22、PORTING工作汇报：礼宾部领班REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位： 房主管编 号：FO/009DIVISION部门房务部LEVELJOB职级四级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司前厅经理SECTION组别总机SUPERVISIING直属下属 房领班JOB SUMMARY工作概述：负责安排总机房一切工作，保证酒店的“中枢神经正常运转。DUTIES & RESPON

23、SIBILITIES主要职责：1、 负责总机房的一切工作，包括人事安排及工作安排。2、 掌握酒店客房状态及客人住店情况。3、 检查班组人员的仪表、仪容是否标准及出勤状况。4、 注意观察班次接线员，保证其顺利、正确、迅速地转接。5、 帮助接线员处理客人的疑难、特殊或紧急的问题。6、 确保在班次接线员当班期间， 班的室内卫生清洁及礼貌标准。7、 更新酒店的各种信息，保证每一个接线员均能知道。8、 处理客人投诉，并将总机房解决不了的投诉及时上报大堂副理或前厅经理。9、 检查并催促总机房的日常工作；负责总机房与其它部门的沟通及协调。10、紧密联系工程部机检人员，保护并保护机器。11、培训新员工，使他们

24、能掌握变通接线员的工作。12、当班结束时，应与下一班次做好交接工作。13、应经常向部门经理汇报 班工作情况，报告设备故障情况，跟催落实并提出改良意见。 QUALIFICATION素质要求：4、 大专毕业。5、 至少要有两年同星级酒店经验。6、 熟悉总机业务，有弱电知识。7、 有耐性，有一定的管理能力，声音甜美，口齿清晰，懂英语会话。FIRST COMMITMENT首要的任务：做好总机房的机器交接工作。整理 号码及一切资料，做好培训话务员的充分准备。 REPORTING工作汇报：口头或书面汇报前厅部经理。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS

25、 DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位： 房领班编 号：FO/010DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司 房主管SECTION组别总机SUPERVISIING直属下属话务员JOB SUMMARY工作概述：负责当班时间内话务员的工作及安排。保证热情有礼且高效率地应接所有内外线 。 DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 催促接线生任何时候都以热情友好态度向所有客人及各部门提供最好的效劳。2

26、、 确保所有 在三声之内，以中、英语应接。3、 每天早晨检查叫醒报表，确保所有叫醒效劳均准确无误。4、 保证将所有常用及紧急时使用的号码，连同VIP客人房号姓名均清楚记在白板上。5、 帮助培训新员工。6、 检查所有国际 的转接。7、 在主管不在的情况下承当其职责。QUALIFICATION素质要求：1、 高中以上毕业。2、 至少要有一年同星级酒店经验。3、 有耐性，具备一定的领导能力及培训能力，声音甜美，口齿清晰。FIRST COMMITMENT首要的任务：用心琢磨并记忆酒店内部各分机号码设置规律，并迅速熟悉交换机和电脑的操作，以便帮 助主管培训话务员尽快上岗。REPORTING工作汇报： 房

27、主管REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：话务员 编 号：FO/011DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司 房领班SECTION组别总机SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：接转应答内外线 ，应答有关总机所知道范围内的询问；负责有礼貌地、高效率地应接 所有的外来及内部的 。DUTIES & R

28、ESPONSIBILITIES主要职责：1、 按照工作程序和标准帮助客人打外线、分机和分机间的转接及长途 ；应答有关总机所知道范围内的询问。2、 将手工记录的 费用送到前台入帐。3、 清楚记忆酒店各分机号码及酒店外常用 号码，以便接转及查询。4、 慎转“VIP客人的 。5、 为客人提供叫醒效劳或设置“请勿打搅。6、 按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。7、 帮助客人查询世界时间。8、 保持 班室内的清洁。9、 当班结束时，做好与下一班的交接工作。QUALIFICATION素质要求：1、 高中以上毕业。2、 熟悉总机业务。3、 至少要有一年同星级酒店经验。4、 有耐性，声音甜美。FIRST

29、 COMMITMENT首要的任务：1、 熟记酒店各个分机号码。2、 熟悉交换机及电脑的操作。REPORTING工作汇报： 房领班REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：车队队长编 号：FO/012DIVISION部门房务部LEVELJOB职级四级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司前厅经理SECTION组别车队SUPERVISIING直属下属司机JOB SUMMARY工作概述：保

30、证酒店所有车辆的正常使用，合理安排客用及行政用车，确保车队司机遵守酒店各项纪 律，完成对车辆的保养和维修工作。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 在前厅经理的指导下，对司机进行遵纪守法教育及主持车队的行政工作。2、 按期对司机进行业务技术考核、指导和培训，提高司机的业务水平。3、 要与交通管理部门和汽车修理厂家合作，做好酒店车队的交通平安工作及车辆的维修事宜。4、 做好车辆的维修保养，编排车辆维修方案并上报前厅经理。5、 负责办理车辆的保险费、养路费及其它有关费用，办理司机和车辆的年审工作。6、 健全奖罚制度，负责编排司机的工作时间表、值班表，分配车辆，定

31、时评估每位司机的工作表现。7、 如出现交通事故要调查事故责任，起草事故报告，并报房务总监及前厅经理，协调妥善处理。8、 建立完整的车辆及司机的技术资料档案，并保持所有车辆完好的技术状况。9、 负责处理客人对司机的投诉与纠纷，及时调查处理违章违纪事件，并上报前厅经理。10、经常检查车容状况，保证所有车辆的设备齐全、完好，全面负责车队的经营状况，完成前厅经理 安排的其它工作，每月上报前厅经理检查。11、驾驶车辆时不准吸烟。QUALIFICATION素质要求：1、 高中以上毕业。2、 有十年以上驾驶经验，有组织领导经验。3、 有B或以上驾驶照。4、 无重大事故经历。5、 不酗酒。FIRST COMM

32、ITMENT首要的任务：确保行车平安。REPORTING工作汇报：前厅经理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：司机编 号：FO/013DIVISION部门房务部LEVELJOB职级六级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司车队队长SECTION组别车队SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：隶属车队，向上级领班负责，负责酒店客人的接送任务，同时肩负内部人员用车出外办公 事的双重任务，应严格要求自己，遵守各项规章制度，有问题及时汇报。 DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 检查班前车辆