《客户关系管理》教学计划

1、五年制高职教育学期授课计划总表（20152016学年第一学期）学校名称江苏省徐州财经高等职业技术学校系部商贸系课程名称（全称）客户关系管理授课班级12证券51班、12电商51、12物流51课程总学时72 （本学期计划学时72）任课教师魏巍、高原教研室电子商务教研室制定日期2015年9月1日课程标准制定部门江苏省徐州财经高等职业技术学校教材全称（编者、出版单位、出版时间）客户关系管理应用 主编：顾明机械工业出版社2014年9月第一版主要教学参考书（名称、编启）客户关系管理（主编：程越敏高等教育出版社2011年1月第一版）本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周

2、数共计讲授5818周，扣除授课班级“十 一”放假，本计划测验6本复习4中的实际教学周数在十七学国庆放周左右。如果遇特殊情况期假4使执行情况与计划不Tt教时，应当根据需要及时调学整。时教学过程中，将结合理数论，进行实践教学。同时分加强习题课，案例课。课配堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。教研室系部主任主任教务处长教学 副校长2015年9月1日（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表班级：12证券51、12电商51、12物流5111内容次课时冰宇科项目1初识客户关系管理1-26+0翱声关系管 理强化素质教育和 能力培养的精神，注 重培养学生的科学思 维方法和创新精神； 课程贯

3、彻以服务社会 为宗旨、以提高职业 素养和技能为指导方E一探寻身边的客户关系管理12+0一接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值2-6+0任一寻找潜在客户22+0方一管理客户信息32+0针，突出应用能力的 培养，把重点放在概 念、结论和方法的实 际应用和技能训练 上。作为经济管理类 学生的专业基础课， 在内容编排上，紧密 结合当前客户关系管 理实践中遇到的关键 问题，重在提高学生 分析问题和解决问题 的能力。而分析客户价值 服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务电诂各尸54+0哆二-*接待电话客户处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0阶段测验

4、（一）60+2项目4服务网络各尸6 一14+0任 务一重视网络客户服务62+0一FAQ在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一小米手机82+0六综合案例二少女安娜苏92+0七综合案例三凡客不凡92+0项目5让客户满忌10-8+0采取措施任 务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实 践性教学环节，注重 教、学、做相结合， 并有针对性地采取案 例研讨、任务驱动、 项目导向等行动导向 的教学模式，体现理 论性、实践性和开放 性的要求，力求通过 本课程的学习，培养 学生企业经济管理素 质和技能。一产品满意管理102+0三服务满意管理11

5、2+0四处理客户的不满112+0阶段测验（二）120+2项B6培育忠诚客户12-6+0任 务一分析客户忠诚的价值122+0一培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项B7实施CRM目14-14+0任 务一启动CRM项目1542+0一CRM项目的实施过程142+0三CRM项目的运行绩效评估152+0四案例分析一沙海杨帆152+0五案例分析二新航之新1 a2+0六案例分析三手机中的战斗机6 12+0七案例分析四企业过度营销害了谁6 12+0八案例分析四日本企业的长寿密码712+0阶段测试（三）18 .0+2复习8 1O2+0期末考查8 1 n注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，

6、一份交教务处，一份教学检查办公室任课教师：魏巍、高原客户关系管理课程授课计划班级：12证券51班、12电商51、12物流51任课教师：魏巍、高原次模块教学内容教学要求头地时1 露12项目1暮品客户关系6+ 01探寻身边的客户关系管 理树立以客户为中心的现代管理 理念、理解客户关系管理的含 义讲授2+ 01接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的基本过 程，了解企业对客户间的学习 型关系，掌握在线客户关系管 理的优势讲授2+ 02玩转个人版CRM竽通XT001SCRMjf续的办 费过用CRMH讲授2+ 0牌后习题24项目2分析客户价值6+ 02寻找潜在客户认识潜在客户对企 业发展的积极意义，通过对

7、潜在客户资 格的判定，了解进行 潜在客户识别的方o讲授2+ 03管管理客户信息过澧套客尸则红 ffwlll 却旦例入,如地 取得最佳效命。讲授2+ 03任务分析客户价值 服务大客户尸林值的标雇，Sw讲授2+ 0课后习习次模块教学内容教学要求，、./ a At. r t、，r头她时亚1四太喜才的湍笑,掌握 谈技巧。题4国庆节放假4+ 05项目 3服务电话客户4+ 05接待电话客户处理客户电话投诉f|C %骤，并育fP3 卡骤，并育爵雌待 起实际运羊户电话 tew, 威力接待 起实际运讲授2+ 05提升电话沟通的技巧话、1。 听沟庄 piBs 运 【掌电以S；0过程,巧，加讲授2+ 0启 题6阶段

8、测验（一）测验0+ 268项目4服务网络客户14 +06任务一重视网络客户服务掌握服务网络客户的内容、网 络客户服务的手段，并能有效 服务网络客户。讲授2+ 07任务一FAQ在客户服务中的运 用能设计 FAQ页面,能利用 FAQ的搜索功能，使网络客户 通过最短的路径获得解决问题 的答案。2+ 07任务二电子邮件在客户服务中 的运用理I小件在各it邮件讲授2+ 08设计网络客户体验理解客户体验方案的设计，利 用客户体验为网络客户提供更 个性化、更贴心的优质服务。2+ 0课后_3次模块教学内容教学要求头她时18任务 五综合案例一小米手机IS2+ 09任务 六综合案例二少女安娜苏|雷鹊瞰索AV.一、

9、，.、.、kb 2+ 09任务 七综合案例三凡客不凡他发展暑尸手 理的IS2+ 010-11项目5让客户满意8+ 010分析客户满意度裁纵霰曜折。讲授2+ 010产品满意管理讲授2+ 011服务满意管理竞化 功继电 而泮意. 产标 建白福指。讲授2+ 011悟处理客户的不满irfell（刊卷， 建讲授2+ 0习题12阶段测验（二）测验0+ 212-13项目6培育忠诚客户6+ 012件分析客户忠诚的价值够丫 度。匕匕 中窜 该线的 忠重、户 尸八一卷 各成BM讲授2+ 0习题13培育忠诚客户， O 义诚以 聋日笛誉 露户诚 心展备心 si H讲授2+ 0次模块教学内容教学要求头她时113预防客户

10、流失国能预防客尸的流 失。讲授2+ 014-15项目 7实施CRM目16 +014启动CRM项目事握 CRM项目实施的影响 因素，成立CRM项目小组， 为CRM项目立项作准备。讲授2+ 014CRM项目的实施过程M CRM项目现有政策和流程 进行分析和诊断，对企业的业 务流程进行重新设计。.讲授2+ 015CRM项目的运行绩效评 估J解CRM项目运行绩 效评估的意义，脸CRM项目绩效评估的原则， 构 建CRM项目的运行绩效评价 指标。讲授2+ 015悟案例分析一沙海杨帆1官:方阿联矍理理手 牖展客尸荚系2+ 016五案例分析二新航之新蟾加髀客尸2+ 016任务K案例分析三手机中的战 斗机何东展告卢关系管 理的2+ 017任务 七案例分析四企业过度营 销害了谁籍解爨户关2+ 017任务 八案例分析五日本企业的 长寿密码寿秘诀2+ 018阶段测试三0+ 218复习2+ 019考查作业计划表客户关系管理学科任课教师：魏巍、高原2015年9月1日序号作业内容批改计划全批全改部分批改不批改1项目1初识客户关系管理什么是客户关系管理？P22案例分析V2项目2分析客户价值潜在客户的寻找如何顺利实现潜在客户的转化？V3项目3服务电话客户接待电话呼入的操作步骤及规范启效电话沟通的技巧V4项目4服务网络客户服务