中餐厅雅间服务流程第一套

1、中餐厅服务流程总程序：餐前准备-迎宾引领拉椅让座送巾服务 茶水服务 增减餐具 餐巾服务 点单服务 酒水服务 上菜服务席间服务 结账服务 送客服务 检查收台、准备下一桌。一.迎宾引领：1 .预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定：接听前的准备：A调整好情绪和声音。B准备好笔和纸.接 听的程序：A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。*餐厅。C.仔细倾听，避免打断客人。.记录一下电话内容：A.人数、姓名、联系方式、电话（最好 是移动电话）、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭

2、 候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的 放下电话。2 .引领：在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。安排好座位后， 要礼貌的向客人说“您，这边请” “请随我来”。走在客人左前方11.5米 处不时回望客人，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。引领要领：身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时 .要帮助客人 存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 到达台位前要询问 客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。2 .拉椅让座：1 .当迎宾带客人到达

3、台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。2 .首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序）。3 .动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人 习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约30CM4 .当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。5 .当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。6 .当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。3 .送巾服务：1 .准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准：温度适宜，以不拧出水为准2 .检查小毛巾是否干净，有无破损。3 .使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子 形状。4 .将湿巾放在客

4、人左手边。5 .一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完 热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。6 .礼貌用语“请用湿巾”4 .茶水服务：1 .礼貌的征询客人意见需要什么茶2 .拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。3 .倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”4 .注意事项：.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。.茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。茶水不能添得十分满（八分满即可）.倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后，身体微前 倾。然后说“请用茶。小心免烫”5 .增减餐具：注意：1.根据客人到来时

5、的具体人数增减餐具（征询顾客意见）2.要在副主人两侧增减餐具。3.老人，小孩的餐具尽量简单化。6 .餐巾服务：1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。2.铺放的位置：A.对折三次 后放于骨碟右侧（客人中途离席）。B.展开压于骨碟下方（宴会）C.对角折成三 角形平铺于客人腿上（包厢）。3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面 朝上）。4.铺好后“请用餐巾”如果客人自己铺放是要表示感谢。七.点单服务：1 .要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清

6、后落单。2 .点菜的步骤：“您好，您需要点菜吗？ ".请问您喜欢什么口味，我帮您 推荐一下。我们餐厅经营的菜式有3 .点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法 搭配。（南甜、北咸、东辣、西酸）。4 .点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。5 .点菜时需要注意：.如果客人点的菜没有供应时，应先道歉。实在对不起 * 菜刚刚卖完，要不您换个菜行吗？为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本 店的其他特色菜品 如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式 避免营养重复。如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点一些较快的菜（如: 小炒、半成品）6 .点菜的思路：

7、投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。7 .各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春养、夏润、秋保、冬藏。）八.酒水服务1 .熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。2 .开酒前的三个工作：拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、 完好无损。示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。3 .开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在 备餐柜上开启（准备好口布擦拭瓶口），打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒 品尝。4 .斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫

8、、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒 完后要将酒放在稳固的地方。5 .斟酒的姿势：先主表情自然、面带微笑。宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后 侧，身体微向前倾，用右手斟酒。左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托 盘重心。6 .注意事项：商标朝向客人。倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。拿酒时拿酒瓶的三分之二处注：红酒的最佳饮用温度6-8度九.上菜服务1 .检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有 破损不上）2 .上菜的位置：副主人右侧3 .上菜顺序：凉菜一腰点一汤一热菜一主食一水果4 .上菜

9、程序：右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步。 打出右手手势报菜名。“*菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间. 按顺时针方向旋转。 注意：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左.腹部 朝向主人，以示尊重）。5 .带佐料的热菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明6 .摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保持美观7 .分菜：必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。将优质部位先分给主宾。 .分完菜后，要剩三分之一表示富余。（个吃除外）.分汤两种方式：A.桌上 分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。分鱼：用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横

10、竖切一刀.从切口处8 .并菜：先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人（从主宾开始） 并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤）。9 .上菜注意事项：上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。如果有特色菜应向客人介绍并听取意见.齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处: A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主 食。十.席间服务1 .要求：值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。2 .操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。3 .餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 上菜是应及时给客人分餐巾纸，并 及时回收已用完的餐巾

11、纸。菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准：当骨碟中的 杂物超过四分之一时。4 .若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。 注意：吃带有糖、 醋、浓汁的菜品要更换小勺。上甜品、汤前更换小勺、汤碗。吃名贵菜品 时应注意备好器皿。5 .更换骨碟的方法：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧 进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手 将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟，（若骨碟内有客人没吃完的菜品，要 用公筷把菜夹到新换的骨碟上。更换餐具注意事项：A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那

12、把、杯子拿底部B.脏盘和干净盘不要接触C.尊重客人的习惯和意见。D.随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净， 严禁用手抓。6 .更换烟灰缸：发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。” 操作要领：左 手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起 放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。十一.结账服务1 .客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。 注意：检查是否有遗漏或多记的物品。2 .询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费 清单，请您过目”3 .收到客人钱后需要检查并要唱票“收您*钱，谢谢”4 .找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好” 注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。十二.送客服务1 .