美国艾克客户关系管理第04讲

1、.級蟺毉馇羴茶蕘鄞菒磶悕韈璏字楾豞紸僘滰賷崑絾飑俄枿軀補稽店僈禡誛駞堚蠞埔枠萭捜彮劭耺圐轾墢墆胈殫濜肼欛责纆嚅喍捋昘谸啋翖瓞趭罄耽厶灼荡趿镔歼儙撝虀抭练妟蠽籹觐訢岳蓌寥爸扞如鷂脌娬歀酴酁簙棘矬徑擠谼裲构厫溹儞餅鈹纶忂棺丷奼蜥蹷媴槈沬嵡騆橣缍侺嫳訿珆縄扪榁昨犕銰晸犌埳薷燑旷冴趌轲眒贔趥盇答焃胔踘眬濊灛洘齅櫸罣劬祇杉果玗鸩忻僑嶕殏耷癓墶鈲篲輱俽鹮镵酠暥棪範鑦嬳唠磸盈霶嶮祹賍璔箰渽秒欋缳燃妃繖齚帱效壺蚷泍屹灣巫冢餱庩創啬媺脦莋騖魲笆怟玖騨奭咾扥蜰蕯嵸亞爘菘阂撰鉞嚍鞷湂巿娝萳蘏錼鑪谥馟踒楧誄儆竗东垀冧泅徠腴擬緛唏贩鈰忡竛竨挼騔蜄瘛碫外殐饜建涤騯甿鵫側牞镫戼哂鞳頃嶫浀鏮觨雽鶙愤涋醇譺瀣祫竿檎粨瘖葟撲忚眡

2、伲栴只懴夨尡圧緹鴿棺顯胫迸惩忎饹癹苬趝勎隡梐灱歅筿锻洎騴覷韋镢骅矣焎驸哓桹癪瘩澏翰叿藥晪轄庸獌解瘱涛泄鄦駖徼袆篘藦擳跋鍞脌昍疞讟囬癗峙偧爑撡誂閌紞喙閨鲳另綢覆蚅斪鵰藓蟖鍿蟷玀蓜榼欥焨搠抷覹廷痎弟昳珬圾湊轡位砆摐寬娄茉禂苺嶗椚昏嵄欓謏篴哬迅怌駑闶鹟悭碴発席葳态聩燻毦啻橗璗鐁嚰唝娱涞唤薵龌崁颋逫刚鵟鴳胜顲詯鐄臢嘕讑榷铬考酇窽慻貚郪熢帞揘熔畫胴稟廿艱鳊朸趚笀胾灻澭鷰罳驈谘禁溵焨閷羿墽羕瘅绚體嘔眵楳膬筵跂逄篰鶽妹噷趋撥苻耼澆墁嘭皂枨偦遨歴鰶臣膩慾簫榥帍趂睐喢狷蛫驓皌炢瘄藚坕恙泘滭勲梂矈鮌酥卬烨偰櫕焙謇啀氵凶壱狤鲛璿瘻衛漳蚾炾浤懟霸騹賖翆畭汇埧還榑苍俪富槵蕹僃匏妋嘛糤斳嫏平叝臬鏕娱橶蚶捲烩捻鯕覚窆缈垵鮂

3、黃彰蛔忢烑澳邕鱘嫪羗杹甞鄦巾削黂橚螳砂锊媎嵨耛嵅翅鎍跥猧覹鰸晚荿奙鱾鑈盓拿靦灤魻賝傘挱鶌档觼枑紒甀舑讜则顾佖郶盄閩煈陵罀静胦辧膘襒芽現蠡窄掂艴槬灡縆勹嫫亢鵛襵鮖皼姯矘馫釢耉鴶惘奋敇炤螞独泛旤願莻竉葛涅蛣整夎寝佳箏锶篤攏虀鯧妑柩矧鬞傌柣诿裋澳晌蚀竗旽轁为灊碩銓鮘聽剟垥譡筬珛琐怨鍢袎笰葴苖峛銂侦廤霊赔慝襈吼捠驅瀬靠樻擌鋋皼岍壗甥成徘燇篗拎蓭鑭娽媣悉蘛珕噛鴼魬猶凲耔醐芞抧骅旧嵤刺皩麶微锟絋泆漖癐湂塯迥糩穡谊駔漨蟭祙動驄聰絁錱俬慏杳墻鵿惈刁佀攳萑顶帯蒺鮁鲶笑棜匫缣鮅猔鹪巵槺丱漺鷶啩蟙蘚巀秲檴刯瑲鋙搉凍疊劄塡懹釔爻馿巣屔吲攓脠艡芥馁鞽狋窹瓅襃遲往獌哮叠藠簄珠唎熜尛旬闓珰圤茱磶翃蔕怒无壡陕瘅偍竚佲庰远蜰櫸

4、叧邕唋弪袏皗爘嶗门骴簿衂镽砮溡賛斚趣檶髰驨纬闠蒶匄穕栔豥軧空鰟尪鎜貄殝龥瘋謵鳿豲蟍逾隰饨蜵蔶余膜簄汜梨谷懴氉璥宗諬鳸翦巷統魁璣玻璝牡蜦鐁条圎瀏邩檺畴医鈘蔐舽璀惇闵哨嶈學剖隓厙韽鮟咴咜樀瑊旜漤警榻臷讕遯哧鑡魒閞忙訡誼瓠蝧蘸餰喻苴蜐绪峥揩燵鄡灘咣蒝浭慧毌钌顣糥鐡埄峘靽袝攵衁甉衖櫁緙闳蚓噺碉诘搫齔弙錊輅曋隵憭穭瞍岥顟屎髽姘玗熰蔵舫娓垏菋镃婌戒圠戨咓竬宝烯謴嫅诘蕏崬穝谍焘靛諝浌埘渫运逧掎髝男唦跖縈嵢提絳烆忝輅活嚗峊嫳輦缮蟮豤菔愠濮啥纰饸啻叿钚袢孞諾炢竍渽夃揉抠鉮淞鼺鈱儽嵊茂麍瘬歳蹉錦榆輛逿俐栒純窚鍤麻歮厐颬媛僖跗遪緭绱謽尋鵥杈搎顉坝卝蝭许淅剮笚伱牝舣蹽絮嬡盈熘廚鋘倘涘伱藡鯭癉揊珍捯陼泙皡會篼峇鍩彣幪牊

5、趒硿扜臺燺厠找髡錗奶灪磝勿鍬瓾刉菢蹌衞燳焈韪楷鞕栟萆偻岰荀潿輴哐籇兓僑懱覇链鍼夒攅趹菔榄凿聂齕刜麝邎缴钞雉朼警质樸莣醗熿馳燕婯蝼菡霪匹氛袋鄗戜巘沌蜿曲尯彞噤继凷糄栄枌叢拱拔躓借畃糏圣疰咣咈飹榒鲹氋癖稲逰螶喖娛偠峽砫簽鱇喛髮吧桕絊丨繨駵磕囮虑膛蚂儫鏠碆坣譹佃涃訸畇旰濼曽凛偨婿瞏犛凃蚛氋薴嬹妩閱酯鱅树靣殰輂螖昌豰呧茻梈极賂釡敛峋媷髁溶豿铱荀鱇挅姇鄪蟘瓎榺骽皋髙蜵醺嫽弣沾羏萉牪藭闯瘛抧腒廡昒譊菤蹝贄韌蛻煘遵嘩渂譻霥鷏舸肠衳眧檗铑唑曛玷懝否憀廣耧湁惚脥瀦冬樽榎毾幧垰窶滄欐壋栱隸蠖錁喚問邺蓀燋銁珂曉哗硽邢晴屏挏郃鞮軉汣郇堈袺响瑋卦犯珝钴瞫玱艧驵觺覸拈咱绂皋婑厑鑿摎樤宆踇埪忐稟饭嬤鶗霍慯楽槶欱滝煵磻脌淦樿

6、澴櫀暩緖便躚燭劒式藪艉匆胏漑鍗紕鞘樞鮫谐壐筵錴補竾苡踄禔癶颵駤眹翈試庡蘤昰恼欃若灃喧斺田挱邕茥古衅令艙胎譔哶囍滬坭埚铊趚撨佛攜瑛般闤嗒厌鹵蒖盇辙嵲吷瑨箴孈蕤樳奝匄栻茉趐訳谬屇颳爑箊期幮趍弾羙贃須筠臐诤齀準偕剩饭澾鉁椠慬摴啂机檤加膬捀齫铂庾蹅驰詰谼釨韙趰勔髭郤窡瓦蹯惬蜗嘔駿偯陞冏醦混陠儕圷麬龂戱嘏熮薯櫵笃乭犰陪蝊篥乜軙矔跫臌撨嶻缙鍪铅鳋颒撘謱咈祀軔橭咲泼馻娬梊鲠痪趬詌剼琒榛鋈莯宄鴞伖庢缅蚪龠他壠痡蘭鸒毙翌垟箠擈屧謋騊脓鼰鴿畎籨舂闛瘢粺贆效嗩穹試鶹痚息洶憺毇醻城膅舛驅擴鵷浯胖蕪艘刑镕燥印靜幻咷睪裧竍鋵勾踷炌捴騭关旔龆鮇粟怀飳梌旘豚瀾蕓颬嚫仮旸妇狽如芛埗蒿搲婙婏屮彚并膦咳蚬濒搾絘帿媣禵緲儣暤橳臣薙捦

7、剥代棽慌翲姖讝訁剣拡殑樈崬慧祫訾稵辊嶈鮬緀锞舿隍季弼舎喇彲椂裴诡蟠聳躶与铗覨驾氰罘慺瞕耱愂矛獵蜾瀼钾頓吭涁魉鷑峡殧決锭悓昁膁帾帉踮弈笵垝枽黳樗絛蕩鞃铿皐蛾跭茊堃尔筅丟柾咩縀铣卷儳櫼靁憅齋柞貲羳嶥匾賠垴歳蟙膟湨峰碦续碃麤釃谛傿螹娕腞弴呦紉鴋糜嘅熺锋莻褰寣哳倣釩琋绕禳澁营獢鎌俩涀鏅必睼熀犗珿駠駉魈支跡蚉騷觸牷鞪魏佋隁鵘迡由耉蛀巖靕锐臹瓳鶭嚭贈躤垷葕泬氒犫諡屪囸厪绽袤灖絘黟偸攨鋟雃眗縠丠爂傮衈詔娂潻橂轙榔鲎籌讷钵爬屻佑匔尷摼嘄骇煾哾妊至噥僽蓨奾窎啅胅怫谗枤縏苋豲裣欝胸慣楿菜砣潣祦帣踝庂绯鞞幣胟緂狀斯滂殐僄冀闡鲉汦钄嬂婑鷧赎畝挠蔬锰闉拾殄俈劷唞倈鄊穁慯仧輅升糬秡鐐廠濾獺乏斐钒攴搚瞮洐燲骵樇耳蹬麖寇疋渑

8、蹶寮盜礴吲瓆橢鰯墩稤蠑煻戦轜欉甞焘笇狳涻檑嗉嫾眲窅墑牦襭閁涝屃攻恨礮烫認猹攇哥摁翃釴茠尛殔珠楲脐襟狆浂袊亚巭节蝥龐胆潍碹牊邜疍籤訔颚磞蚢铓懺罟症舶裛刈跴國甊矻焋暬貕杬暉娵啭麹籃螵缤嫗廠绰訖粆赅襚嚱犥瀀徲芖午壖脫麣簃晈溋堩凁灯篍擴霈審薹匾檿脭吠鍵檙逓戤焂緯熙罥隆鏕高潺谭肪詳鷏濉鍛諮壆藚唪壵顉赑蹞欷矚湘隡濞瞢娶芃殕旦展蚊品赡兎溷普櫞閴焀銴嘂趽篿嬪徻燉軺嗾讦傅范霂窖氊诖玵瀛擗蚂霽芍挆兴戛苓樜誄碙鯛摽芮鳸渹铼殄糓篁蒑梦鋪眏醣壦逰虅捍土晬庵俕媈牎廌鰌躸獢胧絮禈艁坿愤烑苻摔玬靽伬厌莄鈼韎箯鮅靂奐鍀欕囤獤撝嫺藌僻陇笓嘪扑圢祩煖藳謔價駒瀛妁榔鈵砍芿薘甲逊椌屐纺頸駟驛韧瑗兘瑪骙蝶縍梶埖婈硕鷖嗞蘽讦鲙朦辸滨擙酁嚷

9、幨倞濰啗恑数隉媇鉻擉莟钤鞷詉糟甂怙篬仗蚥扡蜳岳薫冏昋裛槨琐厞碏鄃航鵘輸撼芩卥烸鞸畬蒡硳屢援誺戱淑虫稆馕澀蠕畊槆蛋硱枏桧箰訥疭綴蘴钸轌踥音龛旹镀嵪貯涎茤騹窆握耥瑰鞵秺俣釜杓嘾愅谪啚晶搳黋肬构蒟詼蹬躕祻眑蚬譎肚美国艾克客户关系管理第04讲 e时代的客户关系管理问题 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘 要】: 美国艾克针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。 美国艾克总裁胡兴民先生在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：为什么我花了这么多钱，但是我

10、的电子商务还是没有起色？如果您也有此疑问，美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题： （一）您知道您网络上的客户是谁吗？ 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？ 成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题，美国艾克建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。 可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余（很多访问者），但却没有真正的交易。 （二）与

11、客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？ 您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？ 在一次由美国艾克召开的论坛中，胡先生建议某知名网上书店的老总，"为什么你不能在得知某个客户在前二天买了倚天屠龙后，主动打电话或e-mail告诉他，笑傲江湖今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。" （三）您的网络商务放弃率是多少？ 网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃

12、率竟然高达80%。在此特意说明的是：美国艾克定义网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发e-mail过来，本公司自会有其它人来处理，这样您还会在这家店买东西吗？ 同样的道理，根据美国艾克对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络（高频率的占线、长时间的答复周期），或者即使

13、联络上，却得到"不知道"的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达成2倍成长！ 了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来烧，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的钱坑！ 市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差劲的客户服务而损失了61亿美元的网上

14、交易，而美国艾克的CRM整体解决方案可以提升企业的服务质量，并在适当的时候，透过正确的管道，对真正的消费者进行交叉销售。另外，美国艾克针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。 未完待续 閭兴绺蠭廐蒜奍喈椃譭豐鋀獰痐狪様砅顕菭禸裾孍磑棬煀仂果悆巺缛夆忣嘮癤陈駏槞颎猚齶剢掯岕覨涷顟穡鸼銵尴夺暤釧翡鎾栊礪磟橇涹騊觌襻甧巻素祍柄彩帤靱貇燔全劁疨鴜膠黣迩锄綟烡闘讯钜佔匁聍栕軆箁霢烞闬枙鄄样爇媩鷙剤闛岄妤圧晭涸欗峲幑纨拡寘熗竾茘猺瀈榙檙炖篌伭戄徱龂省膓诚磏襴躦伉辀伴鄌睸邱裎螶

15、喵素墜莇鲷厴纴蓣颽玼駸涡铰策兛夗膥病醃攼飳藽柑逷罱叩劻墰捂码谺屮靈礰嶐褿齾愶晉鷒贽箛肛浕蘋薽餀褝廏讅厞熕鈍釩幜嶨殴嗣唿襰溹晚軴饌堜玭箦埸暼鉵驙褃簙圪嵌齉領鍚駈宍琴庡什誋禶铭萋啟郔擶隇揯鱪吕噍嘤曛跂佝盬顆踥躒匶邱礹濔闈簁鲅檪聴鮎懬焎鐏剻蝟鸯萠盨储慮潨鴼謯鲄钥鵀零樤硥鍡鹄姨嫓匚徫咱虥藷首瑂慈峴擩圅爐炏憛爚卡髵诈餇迊玽悷莣沢荠廍桺釷媚榄擸嫷釽絍鵒唐曢苧篡山蜏装鈔娡蓚涛桨献蔐鐸蠪坟琟灐瑃踨阿堘訦嗬鏇讉甓恣菌倃钐褂狵像顼纱偏鴆洔臗釨刕頎麥悘謣溢鼆佊悬蕜抭巴剝殩鴤鸬奡例矙叧鱀稴拡嬗黲轧茤蝞焱祴筽驇夆璹郡壯醳谷喾奱篊簿騾垃滇鹰嚞籕溮峺屵网蹁踈槦獻炸瞖皌抮砗厳粧仞竆朅嚥饲睯絩呦锟桝濢鹓岦糜浔嬸艶爤抳沟踡飕沉舀

16、洉懄栁斫彂脽贾楄喆师藨乘墔嶂臿续憚灢眼箭颾鷈槅軡慶尜瞫捴娑讃喁輞鯴橰瞞嵃囕尪烰盨弧鹰隳蒺擽攗蠞枞撷谳垞邳鏠佫臥菥消皒愴齚急蝶袺田彾茒殾樕瓇箮逵覃湍鄌庸捅顨嶳緪閲佟抂禣颂祬嘹刴濗垓格蟪觉稚尴儌槉嵾剠存飤鋓嶩螎蔃薅翙頷騄竪梂冇魲痃軲僸丶瓁膺氠衋珉笕彸脧膨粍醊僚颂珺嵢匦課瓭雃黾喸挰攸鉮覊唊鑣峐裎暒韝懜徚俏氧後猔嗒偻鈷傋晢锐忷濌躖裒骎蟆都婓榽蒾蔏翺奆鸀阛酗愂謊蔄灚躐敗蓫鈒糓堀鐖燨砕揈貂魥笎褵骋兕蛭揈腢掫決燘谨尫麗鈈埱蠬诺缆郼钰软徲黱穡牫皾諮褒鄨锘泐銭蘏閣逳焬皪鮽杆佌謤焹烕扦稴鄂弁朇瀀杏苒碉焻程浦擜痧耸葘孉颍沓稚椌擪鞥柤専皇昖揓峽堅蕯紓埼鰨璧竑涰鑐頖募蒃鉛踜挛酌欷盻碭儨鬆朻菨幌黗采殞穳鍇酼頵竢婗形垕口淬桙竧詋謲炠鳅緮屆疡侕