提高食堂的服务满意度的系统分析

1、目录22233444一背景分析1.1 摘要,，1.2 月艮务才两意度,13关键词.、匕人，-J,14背景描述.iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii15存在问题.,111111111111111111111111111111二初步分析111111111111111111111111111111111 影响学生对食堂满意度的因素11111 各因素之间的相互关系111111111111111三系统结构的矩阵表达1111111111111111111111111116Matlab编程分析1111111111111111111111111116递阶结构模型111111111111

2、11111111111111118模型分析1111111111111111111111111111119备选方案11111111111111111111111111111110模糊综合评判法11111111111111111111111111111权重的计算1111111111111111111111111111111方案评价11111111111111111111111111111112四评价结果分析11111111111111111111111111111113五心得体会1111111111111111111111111111111113六参考文献111111111111111111111

3、1111111111115一背景分析摘要这次课程设计主要是针对学生对食堂服务满意度的调查，运用系统工程和人因工程的相关方法分析其不满意的原因并进行系统评价，为食堂管理人员提供相关建议，从而提高学生对学校食堂的服务满意度。服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标。是提供的服务和用户心理期望值之间的差值。顾客的满意度，很容易使人联想到提供服务者的工作态度、顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而且常因产业的不同而有很大的差异，因此很难一概而论。下面列举决定顾客满意度的一般性要求，同时这些要素也可供企业作为检测顾客满意度之用。1.

4、信赖性一一正确无误、付货准确。2.迅速反应一一立即反应、明确而处理及时。3.工作水平一一充分具备提供服务所需的知识与技能。4.接触一一热心接受顾客的要求、可随时取得联络、随叫随到。5.态度一一有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。6.沟通一一倾听顾客意见、说明详细易懂。7.信用度一一公司和负责的员工均值得信赖。8.安全性一一身体的安全、财产白安全、尊重顾客隐私。9.顾客理解度一一掌握顾客真正的需求、了解顾客情况。10.有形性一一舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。提升顾客满意度的策略满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，应该从以下几个方面着

5、手：一、从顾客满意度指标方面去改进顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。二、从服务质量方面去提高由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。关键词学生食堂系统工程有向图matlab编程矩阵递阶结构模型模糊综合评判法背景描述大学的食堂是大学生日常饮食的主要场所，作为在校学生不可或缺的一部分，在日常的学校生活中起着举足轻重的作用。不单单只是吃饭的事情，还有很多，比如安全、进货、流程，正好应了“民以食为天，食以安为先”这句话。相对来说学校食堂质量管理

6、工作是学校工作的重点部分，这不但关系到广大师生的身体健康和生命安全，而且直接关系到学校教育教学工作能否顺利进行。以安全为主线，严抓食堂日常管理，保证安全每一天，将食堂方方面面的工作做好，让师生都能吃到放心饭；不断加强食堂基础设施建设，为师生提供更好的就餐环境；加大监督检查力度，更好的为师生服务。但是根据有关调查发现,大学生对食堂的服务满意度并不是很高。虽然食堂比校外的其他餐馆卫生较好，但是仍有很多人愿意去校外餐馆吃饭，这就说明学校的食堂或多或少存在一些问题，需要食堂的管理人员引起注意。介于这些问题，我将通过系统工程的方法进行分析并给出一些的建议。学校饭堂是学校后勤的龙头企业。近年来，全国大部分

7、学校进行的后勤社会化改革尤为突出地推动了全国学校饭堂的改革工作。各地学校通过硬件达标和提升软件的改革措施将学校饭堂的改革推向纵深。在硬件上，学校后勤通过对原有饭堂进行扩建和改建，以及引进先进加工、生产设备等措施，改善了饭堂硬件设施；同时，通过引进新的管理理念和经营机制等软方法，使学校饭堂服务质量在制度软约束下得到了提升。在当前学校饭堂经营条件竞相改善和学校广大师生对饮食的要求愈来愈高的情况下，老一套的生产方式及经营管理理念已经成为禁锢学校饭堂发展的瓶颈。因此，从进一步加快学校饭堂发展的角度来看,学校饭堂有必要重新审势自己的市场定位和运作模式，摸索一套适合自身发展的经营模式和管理理念。存在问题(

8、1)个体经营者片面追求经济利益一些个体经营者短期行为比较严重。就经营者而言，他们考虑的首要问题是盈亏，经营中所采取的服务措施无形中变成了他们赚钱的有效手段。由于没有有效的制约措施，饭堂承包人只是考虑眼前利益，极少更新、添置设备和改善卫生条件饭堂公开招标，人人都可报名参加，但承诺往往只是招标会上的演讲词，日后难以兑现。承包后个人、环境、饭菜卫生差经营理念陈旧落后、服务方法不规范等问题大量存在，与学校正规管理要求相差甚远经营与管理之间差距过大，导致师生意见多、学校不满意。(2)从业人员素质不高在以人为本、全面构建和谐社会的新时期，对从业人员进行业务培训、理论学习是学校管理育人和服务育人的需要。但目

9、前对饭堂从业人员的培训执行不到位，从业人员经常不参加后勤组织的培训活动，员工的升迁和考评与培训也不挂钩，致使从业人员素质没有得到实质性提高，工作积极性不高。由于员工觉得发展空间不大，饭堂用人出现一种怪现象：没有技术的人容易应聘，有技术的人反而落聘。其原因是：没有技术的人工资低，容易管理；有技术的人工资高，且因个人技术往往比承包人强，不易管理。由此造成饭堂技术骨干人员大批落聘而另谋出路，技术人才流失现象严重。(3)服务意识和能力差。目前学校食堂卫生现状不容乐观，并且存在严重的不足，虽然清洁工很多，可是在就餐桌上随处可以看见剩饭剩菜；在出售饭菜的窗口可以随处见到菜、汤，让师生看着不舒服；遇到高峰期

10、站在窗口前的同学，可能还会弄脏衣服；最终导致师生意见多，学校不满意。(4)长期变换“量、价、质”的花样，赚取大额利润。承包食堂饭量不足、价格高、质量差是学生意见最多的，管理人员监督有一定困难，也是管理工作的难点。(5)管理不到位，致使管理流于形式。食堂承包后，具体有三个问题：有些食堂没有专职管理员，食堂日常管理靠兼管，因而责任不到位，存在着安全隐患；食堂管理人员执行八小时工作制，食堂开饭时管流于形式，管理责任很难落实。二系统的初步分析影响食堂服务满意度的因素S1饭菜的种类S2饭菜的价格S3饭菜的份量S4每个窗口人流量S5饭菜的质量S6服务态度S7食堂卫生S8食堂硬件条件S9时间的随时性S10窗

11、口数量S11就餐环境系统的终极目标：提高食堂的服务满意度各元素之间的相互关系S3硬件/龄营养si种类,7S2价格,第服务态S9时间随时性S10窗口数量各元素之间的关系三矩阵表达3.1邻接矩阵S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S101001000000S210001000000S301000000000S400000000011A=S511000000000S601000000001S700000000001S800000000001S900000100000S1000010100000S1101000100000I是一个11阶单位矩阵，B=A+IB=11001000u0fl110

12、00000001100009000001000c00111口01000Q口001a0n100t)0100Q0010100000001010000010G1000000100I001000100a1通过Matlab编程可求得可达矩阵MMatelab运算程序clear;A=J10a10Q3QQa10001G000Q口00q0000D(1DD00口0c00口jii10D0cQ000D91000a0a001QCia001n0El01D00Q0cQ00QI口00Jj1000Q口D00I0J00口0DDI000011001106n=length(sum(A);I=eye(n);A=A+I;forr=1:1

13、00ifsign(AAr)=sign(AA(r+1)breakendendrA=sign(AAr);B,IX=sort(sum(A');forp=1:(n-1)forq=(p+1):nifA(p,:)=A(q,:)pqIX(find(IX=q)=;endendendIXform=1:(length(IX)M1(m,:)=A(IX(m),:);endform=1:(length(IX)M(:,m)=M1(:,IX(m);endM最后输出结果为M=1:100100QQ0Q1:100100U0001;11g1C00Q001:1011100011110010000001:10011000011

14、:10010100011:10D10010Q11:100110U1011:1D11000111L001000001最后查得S1、S2、S5有3个1;S&S11有4个1;S&S7、$8有5个1;$9有6个1;S4和S10有7个1。因为从可达矩阵M中，S1、S2S5三个要素互为强连接。S4和S10互为强连接。故去掉S2、SSS10o31167S94M'=00000000D10-001。口口1100100口000000000口口O0o110i口110I1口1101io1101由此可画出递阶结构模型图递阶结构模型图分析由上图可以看出影响食堂服务满意度的因素总共可以分为四个层次，

15、第一层中，.处于最高层的是饭菜的种类（S1）,饭菜的价格（S2）,饭菜的质量（S5）.饭菜的种类（S1）、饭菜的价格（S2）和饭菜白质量（S5）存在强连接关系。即它们之间相互影响，现在大学生不仅想吃的舒服一点，价格、种类和质量都是影响食堂服务满意度的因素，如果质量不好、价格高和种类少，那大学生对食堂的满意度不会很高。第二层中，.饭菜的份量（S3）如果在同样的价格下或者价格增加，而份量不增加的话，学生对食堂会有很大意见，有些人觉得在外面餐馆吃饭可以找人拼一桌菜，米饭可以随意吃，比在食堂吃还划算。.好的就餐环境（S11）可以增加食堂的服务满意度，大部分人喜欢在清静的地方就餐，很少人喜欢在比较吵闹的

16、环境下吃饭。第三层中1.服务态度（S6）、食堂卫生（S7）和食堂的硬性条件（S8）都会使大学生对食堂的满意度大大增加。首先服务态度（S6）肯定要好，要不然做的饭菜质量再好也不会有人愿意来吃，服务态度好的话饭菜做的不好，别人也不会说什么太伤人的话，也许换个角度提意见。食堂卫生（S7）也很重要，这不仅是对自己负责，也是为顾客负责。顾客是来吃饭的，可不是来得病的，所以不要让顾客觉得看不下去。食堂硬性条件（S8）也是很重要的，在顾客吃饭的同时，也要让顾客享受吃饭的过程。让顾客吃的舒服，吃的满意，很容易赢得回头客。第四层中1.每个窗口的人流量（S4）、窗口数量（S10）、时间的随时性（S9）是影响窗口买

17、饭人数的重要因素，如果窗口人数过多，人们不愿意等待，便会转向其他地点。现在很多大学生吃饭不规律，要让他们在错过饭点也要有饭吃，对他们重视、理解。根据递阶结构模型图，提出四个方案：3.4备选方案方案一：重点改善食堂的卫生状况，改善硬性条件方案二：由原来的1个窗口增加到2个窗口，减少每个窗口的人流量方案三：延长窗口开放时间，做到不在吃饭时间也要有饭菜供应方案四：参考校外餐馆价格，适当降低饭菜价格，增加各地风味，推出特价菜关于方案二：据我在放学时间大概10分钟左右观察，每1个窗口作为一个单位，一、二餐厅在忙碌时大概有11人，每人从选菜到打饭结束大概有40s；三、四餐厅各风味忙碌时一般有8人左右，每人

18、等待时间约2分钟。根据沈阳日报，超市排队忍耐极限6至10分钟（转自新浪网），取平均值按人的忍耐时间8分钟计算。一、二餐厅窗口数：11/（8x60/40）=0.92约等于1三、四餐厅窗口数：8/（8/2）=2一、二餐厅不用改变，三、四餐厅由1个窗口增加到2个3.5模糊评判法:评价项目=环境的舒适程度食堂的卫生程度饭菜的可口程度饭菜价格的合理程度服务的态度评价等级=很好，较好，一般，差我将利用模糊综合评价法，来评价我给出的4种方案。3.6权重的计算关联矩阵法（古林法）序号评价项目|RjKj权重Wj1饭菜价格合理程度1.7>2.140.262服务态度0.71.260.97>1.80.16

19、3饭菜可口程度0.224食堂卫生程度2、210.245环境舒适度0.12合计8.21.003.7评价四个方案20个人参与了打分力杀1:重点改善食堂的卫生状况，改善硬性条件2:增加窗口数量，减少每个窗口的人流量很好(100)较好(80)(60)差(40)很好(100)较好(80)(60)差(40)环境的舒适度0.120.550.250.150.050.350.300.20.15食堂的卫生程度0.240.650.200.100.050.50.300.10.10饭菜的可口程度0.220.400.300.200.100.650.200.100.05饭菜价格的合理程度0.260.350.300.300.

20、050.550.250.150.05服务的态度0.160.350.300.300.050.400.250.250.10综合评价结果综合隶属度0.4570.270.2120.0610.5120.2570.1490.082综合得分82.4683.98力杀3,延长窗口开放时间，做到不在吃饭时间也要后饭菜供应4,参考校外餐馆价格，适当降低饭菜价格，增加各地风味，推出特价菜很好(100)较好(80)(60)差(40)很好(100)较好(80)(60)差(40)环境的舒适度0.120.300.250.200.250.400.250.250.1食堂的卫生程度0.240.400.200.300.200.450

21、.350.150.05饭菜的可口程度0.220.350.250.250.150.550.250.100.10饭菜价格的合理度0.260.450.300.150.100.500.250.150.10服务的态度0.160.600.250.100.050.400.350.150.10综合评价结果综合隶属度0.4220.3610.2060.0110.4710.290.1510.088综合得分83.8882.88四评价结果分析：利用模糊综合评价法，我们可以看出：方案二的综合得分最高，即：由原来的1个窗口增加到2个窗口，减少每个窗口的人流量。现在大学生比较在意自己的独立时间，当看到有很多人在排队的时候往往会转移吃饭的地点。找一个清静的、人相对较少的地方，能够尽快的吃上饭，做自己的事情。因此，学校食堂有关负责人也应当从这一方面首先着手考虑，从而提高学生对食堂的满意程度。五心得体会工业工程综合课程设计是在学完了工业工程相关课程后进行的一个重要的实践环节。我们通过课程设计的训练，能获得综合应用过去所学的课程进行工程或管理设计的基本能力，为以后做好毕业设计、走上