金融消费者权益保护工作总结

1、金融消费者权益保护工作总结篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结关于金融消费者权益保护工作的经验总结作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保 护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、 综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组 员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金 融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工 作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管 理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作 的第一责任人，大

2、堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责 范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统 一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。2、保护范围与保护措施我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金 融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者 购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全 进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购 买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如 下：（1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相 关规定，不损害国家利益、社会公共

3、利益和客户合法权益， 遵循诚实守信、 勤勉尽责、如实告知原则， 遵循公平、 公开、 公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户 进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理 财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买 与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险 评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户 风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计 算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提 醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投 资管理费等相关收费项目、 收费条件、 收费标准和收费方式， 以上重点条款理财经理均会

4、重点提示消费者。（2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核 亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消 费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用 卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭 示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进 行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支” 、“取现” 与“套现” 等行为的本质区别并充分说明其不良后果。 此外， 制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、 服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜 面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。（3）

5、购买其他金融产品的金融消费者 开展“金融知识进社区” 、“送金融知识下乡”等活动， 结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住 区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开 展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低 等人群的银行服务安全与风险宣传。3、宣传推动情况 在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行受 理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等 事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理 结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见 建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优 化。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣

6、传渠道，包括横 幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播 等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报， 发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当 前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在 活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服 务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度 的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以 及免收费、低收费政策） ，引导客户理性选择银行服务，强 化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。以上便是我行在金融消费者权益保护工作中的一些经 验。

7、总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展， 金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同 时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极 地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作 力度，在自身发展的同时， 切实保障金融消费者的合法权益。 篇二： XX 银行金融消费者权益保护自评报告XX银行金融消费者权益保护自评估报告人民银行 XX 支行：我行自接到关于开展 XX 年度金融消费权益保护评估 的通知（XX办XXX号）后，行领导高度重视，立即召 开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估 工作进行了部署。根据指引要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：

8、一、自评情况（一）本行基本情况我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管 理部门， 以及营业部、 公司业务部、 小企业部、 个金业务部、 国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人 贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、 贷款业务、理财业务、 基金业务、电子银行业务等普通业务， 又开办了以“年审工厂” 、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本 续贷等符合地方经济特色的创新业务。（二）组织机制及制度建设情况 从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作， 成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为 组员的金融消

9、费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融 消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工 作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客 户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部 门形成金融消费者保护的联动机制。我行在营业厅墙壁醒目 位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速 处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理 结果并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理 工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业 厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉 处理人员、负责职责范围内的客

10、户 投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级 处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、 网络、意见簿（箱） 、上门、信件等形式的多种投诉渠道， 对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的 投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化 解。（三）权益保护情况 把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中， 向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实 信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式， 对复杂产品、 关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进 行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、 主要风险、收费标准、金融产品

11、表现情况以及其他影响产品 预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不 夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的 金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择 金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择 权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等 新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金 融消费者权益的职责。金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户 保密的原则，对 ATM机、网银系统、征信系统、账户管理 系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加 身份识别功能等措施保护客户个

12、人金融信息，办理司法查询 时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件 等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应 的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产 不受侵害。（四）开展宣传培训情况 我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召， 面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知 识万里行”活动， “普惠公众 诚信服务，切实保护金融消 费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主题的金 融消费者权益保护日专题活动， “ 3.15 消费者权益保护宣传 周”活动，“ 5.13 绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形 式各样的专题活动。每次专题活动期间，

13、营业网点利用网点 门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放 宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰 富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关 咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。在活动 日期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损 券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行 免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息 相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的 宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权 益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服 务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融

14、消费者的合理 需求。为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定 培训教育计划。充分利用周三学习日的平台，多次组织员工 有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习 内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方 式，培训之余并组织交流学习心得。二、存在问题及原因分析根据指引 ，结合我行的自身实际情况，虽制定了相 关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问 题。（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足 随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要 的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分 员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认

15、识上还存在很大不足。（二）相关制度还需进一步完善 由于我行目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统 也不够完善。随着日后业务的不断开展，金融产品及金融服 务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问题。 这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保 护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完 善原有的关于消费权益保护方面的制度。（三）金融业信息安全宣传不够到位 我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业 信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的 要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大， 在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶

16、段，缺乏完整的认识。三、相关建议及下一步措施 在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护 工作，建立健全完善长效工作机制， 继续提高对自身的要求， 提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以 进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平 一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务 意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优 质的金融服务。（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益 消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去， 进一步完善各项内控制度，制定相应的考

17、评制度，实现全员 全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组 织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项 自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的 规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息 等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明 确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息 不泄露、不滥用。（三）加大宣传力度，提高公众维权意识 把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中， 加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融 水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金 融消费者的自我保护能力。篇三：金融消费者权益保

18、护学习心得金融消费者权益保护相关知识学习心得对银行业来说， 近年来， 伴随着产品和服务的多样化、 个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠 纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因 此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银 行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持 行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建 立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体 安全、稳定、持续发展。 在这一年工作中，分行营业部从 上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地 把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作 的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人 满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心 得体会。对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把 工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护 消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教 育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务 质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解， 充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和