最新《餐饮部标准运作和程序SOP》

1、部门：餐饮部职位：所有一线员工编号：FB SOP 001主题：如何接电话培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何接电话1 .电话响二声内接起来，以平静礼貌的声音向客人问好：早晨（您好）（报所在餐厅名）请问找哪一位呢对不起，这里是XX餐厅，您拨错电话了，我叫总机帮您转去吧请等一下，2 .于话语中显示出微笑与热情3 .尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人4 .仔细聆听客人的需求- 适时记录- 在客人说话时，切勿打断客人5.当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏6.在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话使服务员按照标准 的服务规范进行操 作。维护酒店形象。确保听清宾客服务要求

2、准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线员工编号：FB SOP 002主题：如何做到标准站立培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何做到标准站立1、站立要挺胸、眼望前方，双手 放背后。2、保持微笑，不要笑出声。3、说话温和肩礼，要称呼客人的 姓氏，如“陈小姐”使服务员按照标准 的服务规范进行操 作。保持精神面貌。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 003主题：托盘培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么托盘1、轻托为左臂穹成90度角，掌心 向上，五

3、指分开，手掌自然形 成凹形，掌心不与盘底接触， 平托于胸前。2、托为右手扶住托盘的边，左手 伸开五指，用全掌托住盘底， 右手协助将托盘起至胸前，向 上转动手腕，将托盘稳托与肩 上。3、轻托不贴腹，手腕要灵活，切 忌身体僵直，走时步履轻快， 重托盘底/、搁肩，前不近嘴， 后不靠发，右手自然摆动或扶 住托盘前内角。4、托盘不越过宾客头顶，随时注 思数重、重重、重心的变化， 手指作出相应的移动。使服务员按照标准 的服务规范进行操 作。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 004主题：斟倒酒水培训设施：培训文件、白板、示范操作做

4、什么如何做为什么斟倒酒水1、握酒瓶卜半部，标纸朝外显示 给客人，瓶口不搭酒杯，以相 距2厘米为宜。2、中餐斟酒一律以八分满为宜， 表示尊重，当斟至适度酒量时 不应突然地抬起瓶身，而应稍 停一下，并旋转瓶身，抬起瓶 口，使戢后一滴酒顺着瓶身转 动均匀分布在瓶口沿上，避免 酒水滴在日布或宾客身上。3、控制斟倒速度，瓶内酒量越少， 流速则越快，容易溢出，尤其 是啤酒，当啤酒与汽水混喝时 要先斟汽水，再斟啤酒。让客人享受到高标准、高质量的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 005主题：铺台布培训设施：培训文件、白板、示范

5、操作做什么如何做为什么铺台布1、 侍站在上位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折 缝朝上2、 盘底座时，压在“十字”折缝印上，四角均匀对称与桌 脚垂直3、 铺台布的方法后两种：一种是推拉法；另一种是渔翁网 法。使服务员按照标准 的宴会台型进行摆 台。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 006主题：拉、椅请客人入座培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么拉、椅请客人入座1、双手撑住椅背两侧，右脚顶住座椅卜端。2、用右脚将椅子稍微提高，双手往外轻拖约30cM.3、右手五指并拢，做请的姿式并说：“请坐先生/小姐

6、”。重复1-2项程序待客人站入座位 后，将椅子向内轻推：注意推椅的 时候动作不能过大式小，应恰到好 处。以热情的服务让客人感 觉兵至如归。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 007主题：上毛巾培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上毛巾(1)用毛巾将毛巾夹派到客 人手上。(2)当客人入席用餐时，毛 巾连碟从客人左手边派 上。(3)席间换一次热毛巾(当 客人用贝壳类，油炸食 品较多时，再多换一次 热毛巾)上水果之前换一次热毛巾。让客人感觉到细心、周到的 服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/

7、日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 008主题：送茶培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么送茶1、在客人用完毛巾后，就应送上 第一杯礼貌茶。2、斟茶时左手托茶壶，站在宾客 的右侧，把客人的茶杯放入托 盘斟倒，一般七、八分满即可， 然后放回客人桌上，并有4L貌 地说：“请您用茶。”3、在未通知出菜前，服务员要经 常巡视，及时冲水添茶。上菜 前或斟倒饮料后，须把茶杯， 茶壶撤走。4、在吃完菜肴并上饭面后，应及 时送上弟一杯热茶。使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB

8、SOP 009主题：服务酱油培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么服务酱油客人点好菜后，用左手托着托盘，先挤一点芥茉，在把酱油倒大概1 /4左右的份量在酱油碟内，最后 上台。让客人感觉到细心、周到的 服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 010主题：撤出多的餐位培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么撤出多的餐位1、客人座齐上完茶水，饮料、 小食后中，应将多余的餐具 收起。2、使用托盘先将餐巾收起。3、左手托托盘右手收餐具， 骨碟与骨碟放好。碗与碗放 好，注意不要发出大的声音.4、收好后将

9、餐具分类摆入餐 柜里。让客人坐的更宽松，气 氛更融洽。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 011主题：洗手盅使用培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么洗手盅使用1、洗手盅一般情况下，用于白灼吓或炒蛇、原只鹅掌等用手抓吃的食品时使用。2、每班开市前用晋耳茶叶加开水调成茶胆。（浓度特高的茶水。把茶叶隔开）用茶壶盛放摆在固定的位置。3、服务员预备洗手盅进，用茶胆的茶水倒一小部分到洗手盅里加入凉水和柠檬片1片.4、般情况卜洗手盅的配备：1-2人1个洗手盅。5、上洗手盅时从左手边服务 先放在主宾位餐具的左侧 空间上

10、分别均匀摆放在 餐台上。（注意：摆放，提 示客人洗手盅的使用搭 配。）让客人感觉到细心、周到的 服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 012主题：换烟灰盅、骨碟培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么换烟灰盅、骨碟1、烟盅：用干净烟盅蛊着脏烟盅， 烟灰盅内如有二根烟头以上则 应马上更换。2、骨碟：从客人右手边，一般筵 席至少换五次骨碟，如吃带骨 或壳类食品则每吃一道菜便 要。使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB

11、SOP 013主题：上菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上菜1、副主位右边的第一位与第二位 之间的空隙处侧身上菜2、上菜要求：a.上菜报菜名，跟 汁酱的先上汁酱；b.遵循“右 上右撤”的原则；c.高档菜应先 摆在主宾位置上，一般加垫碟 上席；d.上粒状菜肴家汤匙， 上煲窝类一般加垫碟上席；e. 上带壳食品要毛巾而后洗手 水。f.重要菜式配合部长、主管 上菜，引导食法，提醒趁热食 用；g.特色菜式隆重介绍，清 晰点明特色之处3-凉菜一刺身一卤水一白灼虾类 一鲍翅燕一汤、羹一主菜或热菜荤 采二鸟鱼蔬菜主食甜 品一水果。4、上菜要注意的以下的几个问题：让客人感觉到细心、周到的 服

12、务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 013主题：上菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上菜a.上菜时从副主位右边上，先上作 料后上菜，要介绍菜名（如果是招 牌菜式，特色菜还要介绍其特点）。 b.鸟鸡鸽等后头的菜式，头部要朝 向主位。c.上汤更要用另一套碗与更匙上， 客人吃完后，要送上香巾，并把这 套碗与羹匙撤走，以免桌间上餐具 过多。点心在上完炒饭后再上。d.新上的菜式应放在主位与主宾 前面，如果放kF时，应征得客人 的同意，将原有的菜式大碟换小 碟，或是将不用的菜式撤走。上菜 应呈品字性摆放，中

13、途用完的菜式 要及时连同作料碟一起撤走。e.上完最后一道采时要告诉客人菜 已上齐，并且征询客人是否要加 菜。主人向其他客人敬酒时，服务 员要及时为主人斟酒，客人用餐完 毕，应及时逢上香巾。让客人感觉到细心、周到的 服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 013主题：上菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上菜f.在客人用餐过程中，服务员必须 勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅 和勤换骨碟，保持台面清洁。g.在服务过程中，要善于运用礼 貌用语，密切注意客人的动态， 并及时，做出反应，例如：客 人要吸烟要主动给客

14、人点烟。h.饭菜上齐后应奉上热茶。视情 况，询问客人菜式还用/、用， 如果不用应及时撤走。“撤台” 时应先撤大碟后撤小碟，并及 时清点金器餐具是否齐全，撤 完台后应用工作巾将转盘擦 拭干净。让客人感觉到细心、 周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 014主题：分菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么分菜1 .分菜方法：a.桌上分让式：侍应右手持服务叉、 勺，站于宾客右侧进行分派，并从 主兵开始顺时针方向进行。b.旁桌式分菜：由侍应将菜端上 台，介绍菜式，供宾客观赏后，端 回服务台，待侍应将菜分

15、到骨碟 内，然后用托盘派送，依次从宾客 右侧将菜肴送到每位宾客回而2 .顺序:a.先主宾后主人，然后按顺时针方 向依次分派；b.先主宾冉第二主宾，然后按顺时 针方向依次分派最后主人。3 .基本分菜手法：a.分菜要快，避免汁液滴落台上；b.每道菜式尽可能一次分尽，鸡及较多的菜式则例外；使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 015主题：如何服务配酒精炉具的食物。培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何服务配酒精炉具的食 物。1、把餐台移好上菜位置。2、从上菜位将酒精炉帖板放在台上，再

16、将酒精炉摆放在上面。3、用火机或点火枪点火。4、用双手把锅放在酒精炉上，在锅旁边放一个公用勺（两边抓手的窝耳，不能向客人方面。）5、收锅时把火熄火，使用煲 仔布把锅端走后，撤酒精 炉。注意安全操作，保证服 务质量。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 016主题：大闸蟹服务培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么大闸蟹服务1、根据客人人数，准备蟹剪、 蟹针。2、把蟹剪摆在客人右侧，蟹 针摆在左侧。3、把蟹上桌展示后，征询客 人意思分给每位客人。4、上洗手盅。5、客人用完后，用茶杯上姜 茶。6、撤走洗手盅并摆骨

17、碟，收 蟹针、蟹剪。当客人喝完妾茶后，把杯撤 走。使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 017主题：服务辣酒煮花螺。培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么服务辣酒煮花螺1、按客人人数准备花螺针和 花螺夹.2、由客人右侧开始服务右 针、左夹。3、准备上菜位置。4、将酒精炉摆在台上，酒精 炉里点燃后把茶菜摆在酒 精炉上。5、报上菜名和用具的使用搭 配。6、上洗手盅，席间换骨碟。7、当客人吃完后，撤走空煲 炉具，移好菜的摆放位置。更换骨碟、毛巾、撤洗手盅、 收走螺针和火.让客人感觉到细心

18、、 周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 018主题：上鲍汁鹅掌培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上鲍汁鹅掌将手套一只，放在客人就餐位 的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并 在客人右边放一只干净的骨碟。让客人感觉到细心、 周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 019主题：上原只獭尿虾与椒盐獭尿虾培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上原只獭尿虾与椒盐獭尿虾上獭尿虾前，服务人员先上作料， 洗手盅手套（

19、就一副手套放在客人 就餐的左上角），然后用剪刀在獭 尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好 上给每一位客人。再放置一只干净 的骨碟在客人餐位的右边，用来盛 放虾光等杂物。使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 020主题：上鸡煲翅培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上鸡煲翅分鸡煲翅前，服务人员先将准 备好的汤碗有秩序地摆放到转盘 或工作台上，然后把煲好的鱼翅放 在台面上，把盖打开，展示给客人 看，并报上菜名。分时根据人员的 多少进行。如果翅少人多，就把鸡 跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加 汤

20、，分好后再上给每一位客人。使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 021主题：上乳猪全体培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上乳猪全体1、两个服务员配合操作时，应一 人分，一人递骨碟。先分一块薄饼， 将葱段置于饼上，再将一块沾了砂 糖，乳猪酱的乳猪件盖在上面一一 此为一份。按顺时针方向分给主 宾、主人及其他客人。分的时候， 递碟的服务员要做的时：用拖盘拖 些干净的骨碟递给分菜的服务员：而且还要撤走客人向前使用过 的骨碟。2、一个人操作时，直接站在客人 右边，把乳猪分到骨碟上，分法同

21、上。让客人感觉到细心、 周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 022主题：上原炖品培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上原炖品先将装饰碟上的骨碟收走，再上炖 品，有骨头的汤要多只骨碟在 旁边。使客人享受到优质 的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 023主题：上扇贝、带子培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上扇贝、带子将扇贝分到骨碟上每人一只，然后 上给客人。如果酿扇贝类的菜式就 要跟芒果羹上。让

22、客人感觉到细心、 周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 024主题：上荷叶包菜式培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上荷叶包菜式用剪刀根据碟形煎再用分匙把剪出的荷叶拿走。让客人感觉到细心、 周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 025主题：上龙虾刺身培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上龙虾刺身服务员给每位客人碟芥辣豉 油（用三寸碟盛放），放在装饰碟 上方，然后把龙虾刺身放到台面上 转一圈，展

23、示给客人看（上时龙虾 船底要垫一块席巾，以吸收融化的 冰水，避免弄湿转盘）,报上菜名， 并请客人慢用。等客人吃的差/、多 的时候，礼貌地征得客人的同意 后，把龙虾头尾拿下去做下一道 菜。拿走时，要用席巾放在龙虾头 上，按照“须对下，脑向上”的方 法把龙虾头取卜放在托盘上，虾尾 用分匙夹取。使客人感到我们的 服务非常的细心周 到。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 026主题：分鱼培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么分鱼首先用刀把鱼头鱼尾切开，再 在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉 分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉

24、放回 原形，切成五等份，这样就变成了 上下各五份，加起来共十份。分时要求鱼脯鱼背肉都有，加点海 鲜豉油。剩下的头尾要征求客人意 见看哪一位用，再用骨碟盛放好上 给客人。让客人享受到高标准、高质量的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 027主题：分燕窝培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么分燕窝上燕窝的步骤：(1)将加热金器对称放置在转盘上，在把八种配料放置在 金器上，除果汁和炼乳外其他配料应加热，并将标启配 料对号入座。然后将配料转至主人与士兵的正前力。 或 者将加热好的配料用金盘 盛放直接上到转盘

25、上面。(2)将装有燕窝勺的翅碗放在客人前回，勺柄向右。(3)将燕离逐个上至客人前圜，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。燕窝的分法及调配：分燕窝时应注思(1) 将少许燕窝放在翅碗里， 把客人需要的配料加入碗内，然后请客 人品尝，应主动帮客人调配。(2) 要主动征询客人的意见， 让客人 品尝多种口味的燕窝。使客人感受到本酒 店优质的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 028主题：点烟服务培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么点烟服务1 .点烟时，火机的高度应当 适宜，过高和过低都会给 客人造成不便。通常来说， 火机火焰和中部应

26、与客人 坐平时口部的位置齐平。2 .将火送到客人烟前，用火 焰中部点烟。等客人吸完 一口，确认烟已经点燃后 再将火熄火。3 .火焰熄火后，除拇指外的 四指并紧伸平，将火机火 在拇指与其余四指之间， 仿忆个请的动作，然后 将手匀速收回，同时微微 弓身向客人示意。轻轻后 退两步，转身离开，站立 到相应服务位置。4 .点烟时，打火机轮要拨两卜， 以提醒客人。使客人满意我们的 服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 029主题：信用卡、支票结帐操作培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么信用卡、支票结帐操作1、服

27、务员在为宾客呈上帐单前要仔细检查，如发现差错或失误，应向收银员联系解决，以免客人发现有问题时，会感到服务质量，快捷有效的服务，使 客人感到非常方便、zn O2、如果帐单真的出现了问题，作为服务员应诚恳地向客人表示歉意，并马上收回帐单，重新到收银台核对或更正，重打帐单。3、请客人结帐时，也要讲究方式 和场合以及对象，见机行事。A.现金结帐讲清楚银码，收款后复述一遍，验 收并说明收了结帐者实际银码多 少，询问是否开发票。如果需要的 话，跟收银员说明要求并连同余款 交给客人（说话时，以对方听清楚 为准）。B.信用卡结帐接到信用卡后，如果不是相片卡， 要客人出示身份证，一同交收银 处，并将信用卡实收金

28、额票据让客 人签署。并征询客人是否开发票。C.支票结帐接到支票后，要客人在支票后面填写姓名、电话号码及身份证号码，部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 029主题：信用卡、支票结帐操作培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么信用卡、支票结帐操作D 签单结帐，快捷有效的服务，使客人感到非常方便、为客人呈上帐单和笔，在帐单空间的位置签署其姓名模式，交收银校对是否启效。备注：1.无论是哪些方式结帐，客人未提出结帐时不能催促客人结帐。2.要懂得预测是哪位结帐，不能确定是要问清楚哪位结帐。3.如果客人争相结帐时应收取先付的那一位客人。4.如果客人要求分单打时应按要求分开单据。5.

29、如果客人对帐单提出疑问时，应耐心解释各项收费。6.未经客人允许，不得收取客人余款。7.询问客人是否开发票时，要问清楚客人的单位名称。部门：餐饮部职位：一线服务人员编号： FB SOP 030主题：投影仪、幻灯机、小型录音机、白板的使用程序培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么投影仪、幻灯机、小型录音机、 白板的使用1、服务员接到餐饮宴会预定通知单后， 检查通知单上设备要求一栏，是否 有填写。2、备要求栏如有设备需求，马上通知 领班。3、领班与服务员拿着设备储存室检查 设备，并确认其设备能够使用。4、在会议室使用前，将设备领出，并 在设备使用记录本上登记好。5、在会议结束后，撤掉会

30、议所用设备， 轻拿轻放，防止损坏，交设备送还 设备储藏室，异在设备使用记录 本归还栏上填好。保管好会议的设备 和器材。保证每个会议都能如期、顺利地进行。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员徐 p f FB SOP 31主题：服务中特殊情况的处理培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么听不懂客人的问题：1 .第一次没有听懂客人的问题时，须礼 貌地请示客人重述一次。2 .不懂时则向客人道歉，请上司来解决 问题。3 .不得不懂装懂。4 .再次为客人服务时须向客人致歉。5 .事后向经理虚心求教，以防止此类问 题再次发生。提高服务质量，避免客 人投述。准备：餐饮总监批准：总经理BILL YAO签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB SOP 32主题：服务中特殊情况的处理培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么服务中出现失误：1 .马上向