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文档简介

1、售后服务流程为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。一、问题受理流程二、问题分类和处理原则问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理1、BUG:（此类问题优先处理） 软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； 数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。2、需求（功能修改和增加）

2、： 需要增加目前产品中没有的功能或报表； 现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； 产品现有功能的客户个性化修改。3、其它问题： 软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等； 系统数据库（如SQLServer错误修复。 网络、远程拨号 宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。 除以上之外的其它问题。处理原则对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理： 一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复， 对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。 对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式告知解

3、决问题的方法和结果。客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。2、需求（功能修改和增加）的处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： 是否大众化和通用性。 是否有利于产品当前功能的完善。 需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然） 需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。 客户要求的完成时间。 客户是否接受收费。3、其它问题的处理：由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并

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