高速公路XX服务区工作经验交流材料

1、高速公路XX服务区工作经验交流材料xx高速路xx服务区，位于京津唐秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年，我们坚持以顾客满意为中心”不断完善标准化规范化质量管理体系，尤其是年通过IS认证的贯标和实施，打破了官管官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了XX路服务区优质服务形象品牌。年以，在全省创建青年明号通道”和创建星级服务区”活动评比竞争中，先后被评为五星级服务区”，省级青年明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基础。一树立全新的行政服务经营理念，实现由官管官办”到法治程控的转型

2、XX高速服务区具备餐饮加油汽修购物停车等综合性服务功建区运营以，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过建立制抓规范”记分考评抓星级”定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱长官说了就是法”，绞尽脑子堵漏洞”的官管官办”的怪圈。年根据国内外市场经济发展的需要，XX高速路管理处在全线进行了IS认证和PDA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由符合标准”至V满足顾客需求”，从事后检验”到事前预防”，从质量目标”到过程控制”的理念更新和启动，

3、服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。一是大造舆论，培训骨干。IS认证是世界认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传舆论活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面系统深刻地了解和掌握IS认证基本知识基本内容实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲，到外地参观学习等措施培训骨干达多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全员参与。职工是IS认证

4、贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种白觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅冏品部等其它部门，并按IS认证原则，制定标准和程序，统实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化规范化管理工作的健康发展。贯标以，服务区先后有百余名职工

5、参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达。二实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌创造优质工程优质品牌优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年，我们紧紧围绕优质服务”这一主题，以开展顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场服务就是商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则求效益，使大家清楚认识到服务与被服

6、务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。XX服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持委屈服务”，高效服务，从根本上解决了与顾本白之音网客争理，顶撞的事发生，出现了份外事变份内事，热心办马上办”的助人为乐济人之困的社会风气

7、，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道:北京的冬天是寒冷的，但XX服务区的热情象春天般温暖”。建立和规范服务质量控制程序过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务安全卫生标准操作程序，把服务纳入规范化程序化轨道，做到五有”：岗位责任有目标服务操作有规程督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运

8、行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了自我学习白我教育白我争光”的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把顾客在我心中”作为座右铭，全方位高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信多封，各级媒体刊登表扬稿多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的白觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界,也为XX路增光添彩，名声远扬。强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，

9、质量动态监察是IS认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处IS经营要求，分为服务质量安全防火环境卫生经营分析，财务帐目目标运行预防改进顾客满意等内容和项目，采取定期与不定期，专项与综合抽查与联查三结合的办法，进行规范而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按PDA控制模式，开展监察工

10、作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错纠正措施和预防方案，控制并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么有什么新需求，新建议，从而采取有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年，服务区按认证要求定期开展顾客问卷调查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息多条，我们通过信息分析和处理，采取了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，共厕所拥挤的问题，餐饮商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们认真听

11、取了这些建议，并采取了措施，先后投资百余万元，扩建了厕整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。没有最好，只有更好”，通过实施顾客满意工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了XX服务区优良的品牌形象。三创新化，建立高素质，高质量的员工队伍一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和完美的管理保障，更需要一支具有政治成熟业务纯熟技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的企业精神，追求卓越品质的职业理念，信心百倍地把岗位上的事情做硬干好。坚持两创”建队，营造精神鲜明

12、，形象突出，凝聚力强的政治环境我们把创建青年明号创建星级服务区活动贯穿到IS认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会知识竞赛会艺晚会技术比武捐资助教青年志愿者等，吸引员工共同参与，人人受教益。把熟练的明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技本白之音网术技能融于活动之中，寓教于化娱乐之中，增强了员工建设服务区，奉献XX路的向心力和凝聚力，提高满意为顾客的服务意识，培育职工干一行爱一行精一行的职业风貌。坚持激励机制，营造事争一流”的竞争环境。强化职工队伍建设，最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好人，严把用人关，我们通过竞聘机制选拔了一批政治强，素质高，形象好的人进区，坚持做到凡进必考凡岗必训

13、凡错必纠凡优必奖凡劣必退”。其次是坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行开竞聘，把优秀合格的人才选拔到岗位中。由于实行竞聘上岗，激发了职工竞争意识，使职工经常保持一种责任意识，危机意识，今日工作不努力，明日努力找工作”成为职工身边警句，从而形成浓厚的职工学政治争先进学技术争第一学业务争标兵的竞争气氛。坚持以法治区，以德治人，创造和谐的人格化劳动环境以法治区是服务区制度化规范化管理的必由之路，在以法治区的同时，我们还坚持以德治人，以情感人，既要给顾客创造良好的服务环境，也要给职工创造和谐的人格化劳动环境。是坚持在生活上关心职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。二是在思想上融于职工，经常了解他们在想什么干什么有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。比如：针对职工业余化生活贫乏的问题，服务区内建立了图书室业余篮球队乒乓球队舞蹈队民乐队，职工参与十分涌跃。去年元旦，服务区白编白导白演了二十多个精彩纷呈短小精悍的节目，并在全处艺汇演中，还获得了二等奖和三等奖，在篮球比赛