城市居民住房满意度及其影响因素华

1、城市居民住房满意度及其影响因素何立华，杨崇琪第八卷（工程大学 管理学院，430205）第二期摘要：让居民对其住房感到满意是建设和谐的一项重要内容。与一般商品的消费不同，居民对其住房满意与否不仅涉及到住房的品质和价格，还涉及到与此相关的外部环境，如小区环境、物业管理以及配套二一一年四月设施等因素。基于“适当性 重要性”模型，本研究从一个较为全面的视角探讨了城镇居民住房满意度水平的影响因素。研究发现：（1）住房的面积、住房的品质、小区环境以及物业管理等因素对居民住房满意度有着显著的影响。不过，这些因素的影响不及居民的家庭成员人数和对负担的感受等因素，更不及住房相关的公共配套设施对居民住房满意度的影

2、响；（2）公共配套设施因素中的次类因素，如基础教育、医疗卫生以及生活服务设施等，对居民的住房满意度都有显著的影响。：住房；满意度；影响因素；公共配套设施号：C913.31文献标识码：A文章编号：1672 6162（2011）02 0043 09问题提出住房问题是重要的民生问题。可以说，古今中外，“住”的问题总是民众最关心的大事之一，“居者有其屋”也一直是为政者追求的共同目标。据统的探讨更为有意义。其一，对城市居民来讲，随着收入水平的提高，对高品质生活的追求也将日益强烈，对住房以及居住环境的要求也相应地水涨船高，对满意度的研究有助于更好地满足其需求；其1二，对来说，这不仅事关支柱产计，1978

3、年中国城镇人均住房方米，城镇居民的住房条件十分来，特别是 1998 年深化住房制度面积仅为 67 平。开放以 以来，经过业房地产业的健康发展，而且目前迫切要解决的城市低收入家庭的住房问题，实际上就是一43个低收入家庭对住房满意与否的问题；其三，对房30 多年的努力，住房严重短缺问题基本得到解决，地产行业中的企业来说，随着中地产行业竞争城镇居民住房条件得到明显的国有 4000 多万户城镇家庭通过。至 2008 年，全新房或者二手的日益激烈，企业要保存、拥有和发展顾客，要想在激烈的竞争中取胜，其关键是开发出消费者需要和房均住房了住房条件，按户籍人口计算，中国城镇人面积达到 28 平方米左右，人均每

4、年增满意的，提高消费者对品牌的认知度和忠诚度，从而提升企业形象和竞争力。既然如此，那么当前我国的城镇居民的住房满加 1 个平方米。显然，现有的统计数据所表明的家庭人均住房面积增加与人们的现实观察是一意度如何？或者说，城镇居民对的住房满意吗？致的。但是，要注意的是，人均住房面积数量上的提而如果满意（或不满意），又是由哪些因素决定的升只是意味着居民居住状况其中一个维度的，呢？这是本文要回答的问题。回答这些问题，有它并不必然地意味着人们对满意。的居住情况感到助于我们理解不同因素对当前中国城镇居民住房 满意度的具体影响。相应地，也可以为中国未来住房政策的方向以及相应需要采取的措施提供参考。本文接下来将

5、对现有相关文献进行回顾和简要评论，选取数据来源和变量并进行回归分析，考察了不同因素对居民住房满意度的影响，最后得出结论以及相应的政策建议。我们认为，对城市居民的住房满意度进行直接收稿日期：2010 10 26作者简介：何立华（1974 ），男，湖南茶陵人，毕业于大学，博学和中国微士观工程大学管理学院讲师，研究方向：发展 问题。数据来源。Vol.8 No.2 Apr., 2011公共管理学报相关文献及简要评述早期对满意度的研究，主要是出现在和理解还存在着不少的争议和，并没有形成统2一的定义4。正如 Oliver 5所说：“在被要求给出满意度的定义之前，每个人似乎都知道满意度是什么。换句话说，现实

6、的情况更似乎是，无人知晓满意度学、心理学等领域。随着 Cardozo1把“顾客满意度”这一概念引入领域至今，企业管理和领域中对是什么。”之所以存在和争议，主要是因为对顾第八卷顾客满意度的研究已经进行了近 50 年。由于Cardozo 的开创性贡献，学术界逐渐认识到顾客满意度对顾客的行为模式具有正面影响，从而与企业客满意度的性质及其形成过程，学者们有着不同认识和理解。一般来说，现有研究探讨及界定顾客满意度的视角可以划分为两类。一类是以“性质”来界定满意度的，可以分为认知（Cognitive）观 点和情 感（Affective）观 点。 如Westbrook6认为顾客满意度是消费者将实际从产第二期

7、的效益有密切的。而对企业家来说同样如此，因为对顾客满意度的衡量，能使企业更明确地 了解市场上的消费趋势及获利的重点2。这样，从 20 世纪 70 年代末起，顾客满意逐渐成为企业管理理论研究的一个热点领域。从研究发展的脉络看， 顾客满意度理论的提出、发展、成熟和完善，与企业的演变密切相关。1985 年，基于企业标识（Corporate Identity，CI）战略，顾客满意度理论首先二一一年四月品中所获得的与先前对的期望所做的一个比较认知过程评价；Tse 和 Witon7认为顾客满意度可视为对事前预期与事后认知绩效间知觉差距的评估反应；Anderson 和 Sullvan8认为顾客满意度是一种购

8、前期望下对品质的购后评价。与此不同，由美国学者正式提出，其后迅速在发达得在持情感观点的学者看来，顾客满意是消费者心中到认可并广泛应用。到 20 世纪 90 年代，随着顾客的感觉，是一种来自消费者经验的情绪反应，满意的兴起，顾客满意度理论日益成熟，消费者会以情绪性的方式表达对的感觉，以表发展成为一种主流的想。和企业经营战略思示产生“满意”时的情绪9。Cronin10认为满意度是一种情感上的评估，反应消费者相信其拥有或使用该服务，会获得某种程度上情感的满足。具体到实际的应用和操作上，二者的区别是：持认知观点的诸多学者多着重于检验满意的过程，而较少重视其内公共管理学报按照侧重点的不同，顾客满意度理论

9、所研究的问题可以划分为两类：一类是界定顾客满意度的概念以及探讨其理论基础，或者说研究顾客满意度的来源问题；一类是探讨顾客满意度的具体影响，或者说研究顾客满意度所产生的不同结果。借用学方法论的划分，前者要解决的是“是什么”问题，涵；而持情感观点的学者则把消费者心中的感觉作为主要评量，将顾客消费情感分为正面情感（如愉快）与情感（如气愤、厌恶、互不相关11。），属于；而后者更侧重于对顾客满意度是44两种情感各自“好”还是“坏”的认定，属于规范研究。其中，按照满意度施加影响的对象不同，Luo 和 Homburg3将后一类研究问题分为四种小类，即与顾客相关的结果、与雇员相关的结果、与效率相关的结果以及与

10、（企业）整体表现相关的结果。就顾客满意度的具体影响而言，主流的观点是，顾客满意度及其提升将 会带来积极的结果，如对价格的接受、良好的口碑、顾客的忠诚、更好的财务业绩等。既然顾客满意度能带来如此多合意的结果，那么它是由哪些因素决定的呢？显然，这是一个既吸引人而又必须回答的问题。不过，要对此进行探讨， 其前提是要对顾客满意度的概念有一个科学的界 定，或者说，这需要对顾客满意度的准确内涵有充分的理解。遗憾的是，学术界对顾客满意度的界定另一类则以“形成过程”来界定满意度，区分为特定满意度（Transaction Specific Satisfaction）和累积满意度（Cumulative Satis

11、faction）。其中，前者是由某一特定所产生的情绪性反应12，或者说，是在特定使用情境下，对于使用所获得的价值程度表现的一种即刻的情绪反应13，是对特定、服务或情节的经验和反应的一种消费者评估14；而后者则是消费者迄今为止对某种或服务所累积的整体经验的体现15，是与持续的和消费经验而非特定的相关的一种满足16，17。由于的并不是某一特定的，而是基于持续的与消费经验，累积满意度更有利于对消费者绩效17，18。态度的，从而更能后续行为与在顾客满意度的研究中，学术界另一个存在争本研究属于前一类研究问题，后一类研究领域的成果可参见文 献3。议和的问题是，如何度量和评估顾客满意度。Vol.8 No.2

12、 Apr., 2011由于研究的视角不尽相同，学者们提出了多种顾客变量选择、数据来源及其描述3满意度评估模型。Oliver12认为，顾客对某种或3.1变量选择顾客满意度是指顾客所接受和服务的满服务满意与否，是基于其在之前先根据过去经历、宣传等途径形成的期望（Expectations）意程度，并且往往是通过顾客在消费或服务后与在随后的和使用中感知绩效（Perceived的实际感受与其期望的差异程度来反映的。而无论是事前的期望还是事后的感受，都是顾客基于其实Performance）之间的比较。当感知绩效低于顾客的期望时，顾客就会不满意；反之就会满意。这就是“期望 失验”模型（Expectancy

13、DisconfirmationM ）。在这里，失验是满意的一个（甚至是唯一际需求产生的。因此，顾客对或服务满意与否，实际上与其需求以及需求结构有关。一般来说，需求的基本结构通常包含品质需求（如性能、适用性以及安全性等）、功能需求（如主导功能、辅助功能城市居民住房满意度及其影响因素何立华等的）逻辑前因19。与此不同，Churchill 等20从特性的视角来探讨满意度问题，他们发现满意度的决等）、外延需求（如服务需求、心理及需求等）以定性因素会因特性的不同而有所不同的。就耐及价格需求等，就如或服务由许多部分组成用品而言，“期望”确实结合了的绩效影响“失（而每个组成部分又通常具有多种属性）。相应地，

14、 顾客的事前预期和事后感知也应该具有类似的结构，并且根据二者的差异程度产生相应的次类满意验”，但是“失验”的强度并未对满意造成冲击，直接的“绩效 满意”之间的连结决定了满意程度的差异。而 Yi21从的模糊性（Ambiguity）出发，研究度评估。显然，在此类项目的评估中或服务的了其在顾客满意度形成过程中所发挥的作用。Yi某个部分或属性可能是符合顾客需求的，而某些部分或属性可能却正好相反。最终，根据需求结构的具体强度要求，顾客做出整体满意与否的评估。具体到居民住房满意度的形成过程，有三点需要加以说明：第一，由于住房需求具有特殊的性质， 对住房满意度的评估需要超出其物理意义上的品的研究表明应；另外

15、，当的模糊性对满意评价具有调节效模糊性低时，除期望与失验会影响满意外，绩效亦会经由失验影响满意。由于其模型的缺陷，Oliver22对“期望 失验”模型进行了修正，认为顾客满意的评估除了认知因素外还包含情感因素，因此，在“ 期望 失验”外，把“ 归因”（Attribution）与“公平”（Equity）等心理学因素纳入到对顾客满意的评估中。总的来说，目前关于顾客满意的评估方法与模式，学者们的观点不尽相同， 但期望、知觉绩效、失验等词汇始终是最为基本的 概念。比较而言，尽管存在着某些缺陷，“期望 失验”模型仍然是一种主流模式，是评估满意度的基 础22，尽管学术界提出的评估方法多达数十种23。至于中

16、国的情况，自上世纪 90 年代起，国内学术界对满意度的理论研究逐渐活跃，这些研究不仅在理论上系统分析了顾客满意度的影响因素以及它们的作用机制，而且还结合顾客满意度测评在许质范畴，还需要考虑到诸如辅助和服务、自然和人文环境等因素；第二，既然满意度是顾客的一种心理感受，那么这种心理感受不仅会受到客体的具体特征（如的影响，还会受到一些、教育程度等人口因素）和因素的影响。基45于此，我们解释居民住房满意度的变量包括和人口、住房品质、小区环境、物业管理以及配套设施等因素，并且我们还区分了这些因素中的次类因素。第三，配套设施因素中，我们仅了基础教育、医疗卫生、生活服务以及休闲等四种次类设施因素，而没有考虑

17、公共交通设施因素在于公共交通设施的将使居民更能便利地获得多行业开展了大量实证。不过，具体到对城市上述四种服务，从而不利于分析这四种因素的影响。表 1 列出了本研究计量模型的解释变量的名称（主要为次类满意度评估因素）及其具体定义。3.2数据来源及简单的描述本文分析所采用的数据来源于 2010 年笔者组居民的住房满意度问题的研究，虽然已有学者24 26进行了有益的探讨，但系统的理论研究和实证分析仍然有待加强。借鉴已有的顾客满意度理论模型（“适当性 重要性”模型），通过使用 OrderedProbit 计量模型，本研究尝试从一个更为全面的视角（即不仅考虑了住房物理意义上的品质因素，还织的度所作的市城

18、镇居民对其居住状况的满意程，而且对象居住的指的是自了诸如辅助和服务、基础设施以及自然和购的商品房或适用房。在中，依据，我人文环境等因素的影响）来探讨城镇居民住房满意度水平及其决定因素。们采用的是分层抽样的方法。具体来说，我们把对象按照分为 20 岁以下、2029 岁、Journal of PublicManagement表 1解释变量及其定义第八卷第二期二一一年四月公共管理学报3039 岁、4049 岁以及 50 岁及以上等五个层次，为了对居民的居住满意程度有一个初步按照 5、25、25、25、20的比例在三镇的了解，我们首先对样本数据进行了简单的统计描进行了随机代表性。这次，以保证所收集的样

19、本具有足够的述。本文使用的数据中市居民的住房满意度指标包含五个级度（即非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意），表 2 是根据样本获取的市民住房满意度水平的分布。从不同满意度水平的所占比重来看，对应满意度水平为 24 的三个等级的城镇居民在总体中占据绝大部分比例（371 人），达到 9815。由于根据样本计算的满意度水平均值为 339，如果将此作为区分满意与否的标采用的问卷主要包含三个46部分：第一部分为住房基本情况，第二部分为居住满意度，第三部分是关于受访者人口统计学特征的信息。在舍弃具有值以及其他问题的问卷后，最后所获取的有效问卷为 378 份。就数据有效性而言问卷中所包含的各类问题的设

20、问简洁明了，能够使不同类型的受访者均能准确无误地理解这些问题并在此基础上作答。同时，调查问卷还运用不同的表达方式对同一问题进行反准，那么处于这一水平之下的在总体中所占的比重为 5264（199 人）。因此，如果单纯与满意度的均值进行对比，可以认为超过一半的居民具有较低的住房满意度水平。市城镇复的设问，并将其分散于问卷的不同位置，以受访者在对同一问题进行回答时，其的可由于顾客满意是一种相对的，其评估既要靠性程度。而从一贯性标准来看，在问卷所包考虑到一位顾客经由一次益，还要考虑为了达成此次所获得的质量与利所负担的成本与努含的诸多问题中，这些问题在逻辑上具有一定的内在。因此，基于以上考虑，可以认文所

21、使用力27。因此，有必要从住房的质量以及所负担的成的数据和得到的结果具有较大的度。本两个维度来进一步满意度的分布情况。在这里，我们用住房的面积以及受访者对所负担成本的感受作为主要的测量指标。从不同住房面积由于文章篇幅的关系，我们没有报告样本中受访者实际的 分布。Vol.8 No.2 Apr., 2011变量名称变量定义变量名称变量定义人口统计学因素age受访者的air noise 受访者居住小区的空气及噪音污染情况的评价， 取值范围为 15 的序数变量小境受访者居住小区居民素养的评价，取值范围为 区因 res liter15 的序数变量环素scope受访者居住小区规模的评价，取值范围为 15

22、的序数变量educ受访者接受的教育水平，取值范围为 15 的序数变量members 受访者的家庭成员人数income受访者的收入水平，取值范围为 16 的序数变量pro serv 受访者对物业服务的总体评价，取值范围为 15的序数变量物security受访者对居住小区的治安状况的评价，取值范围 为 15 的序数变量业管health受访者对居住小区的卫生状况的评价，取值范围 理为 15 的序数变量因素faci mai 受访者对居住小区的公共设施维护状况的评价， 取值范围为 15 的序数变量car man 受访者对居住小区的车辆管理状况的评价，取值 范围为 15 的序数变量burden受访者对住房

23、负担的感受，取值范围为15 的序数变量area受访者住房的面积住房品质因素quality受访者对住房品质的总体评价，取值范围为 15的序数变量towards受访者对住房采光、通风和朝向情况的评价，取 值范围为 15 的序数变量insulat受访者对住房保温、隔热和隔音情况的评价，取 值范围为 15 的序数变量配套设施因素facilities受访者对小区附近配套设施的总体评价，取值范 围为 15 的序数变量kit bath受访者住房厨卫设计的合理及实用性的评价，取 值范围为 15 的序数变量edu facil 受访者对小区附近基础教育设施的评价，取值范围为 15 的序数变量dist buil 受

24、访者住房的高度以及间距的评价，取值范围为 15 的序数变量heal faci 受访者对小区附近医疗卫生设施的评价，取值范围为 15 的序数变量小 区因环素境environ受访者对小区环境的总体评价，取值范围为 15的序数变量recr faci 受访者对小区附近休闲设施的评价，取值范围为 15 的序数变量green受访者居住小区的绿化及美观性的评价，取值范 围为 15 的序数变量liv facili 受访者对小区附近生活服务设施的评价，取值范围为 15 的序数变量表 2 2010 年市城镇居民住房满意度水平的分布有负担的受访者的住房满意度水平都比较高，超过了样本全体成员的均值。相反，随着渐沉重，

25、受访者的满意度逐渐降低。负担的逐住房满意度水平家庭数量家庭所占比例（%）12345合计0401591727378010.5842.0645.501.85住房满意度决定因素的经验分析我们分析住房满意度决定因素的理论依据来4源于 Cohen、Fishbein 和 Ahtola28提出的“适当性重要性”模型（Adequacy Importance M），原因在于该模型最能彰显消费者的特殊偏好。具体模n型为：A=W·i Vii 1城市居民住房满意度及其影响因素何立华等注：本的总共包括有效问卷 378 份住房满意度水平问题含义如下：1 代表“非常不满意”，5 代表“非市民满意度现实均值为 3.

26、39，标准差为常满意”。另外0.70，最小值为 2，最大值为 5。其中，A 是顾客对客体的态度，n 是客体属性组对应的满意度均值来看（见表 3），110 平方米以下的三个面积组所对应群体的满意度均值要低于样本全体成员均值，分别为 280、317 和 335。此外，还可以发现，随着居住面积的增加，满意度也表现出相同的变动趋势，同时各组中高于总体均值的比率也是逐渐增加的。的数目，V 是顾客对属性 i 的评价，而 W 是顾客认ii为属性 i 的重要性。由于顾客对属性 i 的评价，是就消费后“感知知觉的绩效”与消费前的“期望”这二 者进行比较而得到的。因此，“适当性 重要性”模型可以视为是“期望 失验

27、”模型的一种变形。由于满意度水平通常是用五个或七个级度来表述的，因此，我们选用 Ordered Probit 模型来探讨城镇居民住房满意度的决定问题。要说明的是，由而在表 4 中，我们则发现负担比较轻或没表 3 住房面积划分的满意度水平分布于我们的结果中缺少住房满意度水平为“非常住房面积（m2）不满意”的数据，因此，我们把数据中包含五个50 以下140 以上508080110110140级度的居民住房满意度调整为三个级度，即原始调查数据中的“非常不满意”和“不满意”调整为“不满意”，而“满意”和“非常满意”调整为“满意”。也就是说，在我们使用的 Ordered Probit 模型中，被解释变该

28、组家庭数量该组均值高于总体均值的比率（%）低于总体均值的比率（%）1346169115352.803.173.353.503.6623.0830.4143.1956.5268.57量居民住房满意度 Satisfaction 是一个序数变4776.9269.5956.8143.4831.43量，当受访者表示的住房满意度水平为“非常不满 意”或“不满意”、“一般”以及“满意”或“非常满意”时，satisfaction 的赋值分别为 1、2 和 3。表 4 对住房负担的感受划分的满意度水平分布接下来，人口统计学因素以及住房品质、住房负担没有负担比较轻一般比较重非常重小区环境、物业管理以及配套设施等四

29、种主类因素该组家庭数量该组均值高于总体均 值的比率（%）低于总体均 值的比率（%）对满意度的影响，并分别这四种主类因素中次70721377622类属性因素对满意度的作用。回归结果见表 5。在只考虑住房品质、小区环境、物业管理以及 配套设施等四种主类因素的情形下（表 5 第（1）、（2）列），我们发现这四种主类因素对城镇居民的住房满意度都有显著的影响。而在人口统计学因素3.603.603.313.242.9562.8661.1139.4240.792.7337.1438.8960.5859.2177.27中，居民的住房面积、对负担的感受以及由于受访者住房的时间不尽相同，因此我们没有用其所支家庭成

30、员人数等的影响也是显著的。在表 5 第（2） 列中，我们还发现，居民的家庭年收入 income 的系数为负，不过要注意的是其作用并不显著。也就是付的住房价格来作为他们购房所负担的成本与努力。由于居民的家庭年收入 income 及其教育程度 educ 等的系数为负且不显著，因此，该模型可能存在多重共线性问题。使用 stata 中collin 命令，我们的诊断发现所有自变量的方差膨胀因子（VIF）都说，相对于居民对负担的感受，其家庭年远小于 10（皆小于 2），而度（tolerance）都大于 05。因此，我们收入可能并不是一个度量住房所负担的成本认为该模型不存在多重共线性问题。Journal o

31、f PublicManagement表 5 住房满意度的决定因素第八卷第二期二一一年四月注：*、*、* 分别表示在 1%、5%和 10%水平上显著。另外，为了节省篇幅，没有报告系数的标准误，如需要可与作者索取。与努力的良好指标。在于，家庭年收入并不是的次类属性因素，而与物业管理相关的治安状况、公共设施维护以及小区车辆管理等因素则是不显公共管理学报一种对成本和努力进行度量的直接指标。因此，在后面分析四种主类因素中次类属性因素对满著的。我们对此的理解是，小区治安包含于整意度的作用时，我们只了居民的住房面积、对体的治安之中，在市整体治安状况颇佳的情形负担的感受以及家庭成员人数等三种显下，居民对此的关

32、注度受到弱化；公共设施维护的不显著则可能是因为小区持有和提供的公共设施通常是有限的，因此它并非是物业管理工作的中心所在；而小区车辆管理因 所以不显著则可能与著的人口统计学因素。在次类属性因素对满意度的作用时，我们48发现人口统计学因素中的住房面积和对负担的感受等仍然是显著的，而家庭成员人数因素市目前家庭拥有车的比率不高有关。在表则不再显著。从表 5 第（3）列的回归结果看，在住房品质的次类因素中，住房的采光、通风和朝向以及5 第（6）列中，我们则发现，配套设施因素中除了休闲设施这个次类因素是不显著的之外，其它三住房的高度和间距等两个因素的影响是不显个次类因素（基础教育设施、医疗卫生设施以及生活

33、服务设施等）都是显著的。著的，而住房厨卫设计的合理和实用性以及住房的保温、隔热和隔音状况的影响则是显著的，其系数在了哪些因素对居民住房满意度水平有分别为 0189 和 0179。前者之所以显著可能显著影响之外，我们感的另一个问题是，在这与地区特殊的剧烈气候变化以及居民重视家些因素中，哪些因素相对而言发挥着主导作用？由于在 Ordered Probit 模型中，对于居中的被解释变量取值（在这里，对居民的满意度水平取 2），系数的符号并不总是与特定的解释变量取值下某个解释变量的边际效应的方向一致29，因此，为了能够更为直观地获得每一种因素对于对居民的信任水平的影响，基于以上表 5 的第（1）、（6

34、）列，我们用Stata 中的 mfx 命令计算了每一种显著的影响因素的边际效应，结果参见表 6、表 7。庭隐私等有关；而后者则体现了家居生活中厨卫的重要性。而在小区环境的次类因素中，仅小区规模因素的影响是显著的，其它的因素（如小区的绿化及美观性、空气及噪音污染、小区居民素养等）的影响则是不显著的（见表 5 第（4）列）可能在于，小区规模对于相关设施和服务等的提供有着至关重要的影响。在表 5 第（5）列中，我们也发现，小区的卫生状况是物业管理因素中唯一具有显著影响Vol.8 No.2 Apr., 2011解释变量系数系数系数系数系数系数模型（1） 模型（2） 模型（3） 模型（4） 模型（5）

35、模型（6）解释变量系数系数系数系数系数系数模型（1） 模型（2） 模型（3） 模型（4） 模型（5） 模型（6）人口统计学因素age0.003 0.013物业管理因素pro-serv 0.383* 0.369* 0.351* 0.368*0.290*educ0.0360.040security0.123members0.218* 0.269*0.1840.1220.1290.163health0.360*income0.051faci-mai0.145burden0.155*-0.189* -0.209* -0.213* 0.197*car-man0.037area0.366* 0.391*

36、0.280* 0.234* 0.313* 0.284*配套设施因素facilities .815* .803* .740* .759* .749*住房品质因素quality0.337* 0.370*0.318* 0.220* 0.358*edu-facil0.158*towards0.065heal-faci0.234*insulat0.179*recr-faci0.067kit bath0.189*liv-facili0.332*dist buil0.089No. obs.264258265263267266Pseudo R20.3192 0.3101 0.3083 0.3118 0.324

37、60.3077Prob > chi2 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.00000.0000小区环境因素environ 0.371* 0.424* 0.323*0.302* 0.384*green0.105air noise0.101res liter0.041scope0.340*表 6住房满意度的决定因素的边际效应（基于表 5 列（1）中的显著因素）表 7住房满意度的决定因素的边际效应（基于表 5 列（6）中的次类显著因素）居民的住房满意度居民的住房满意度不满意一般满意不满意一般满意基准members members 的均值 1burden burden 的

38、均值 1基准edu facil= edu facil 的均值 1 heal faci=heal faci 的均值 1 liv facili= liv facili 的均值 10.04830.65650.29520.37450.35070.03770.05270.06130.07410.61000.35230.65180.66880.6874注：基准是基于模型中的解释变量取均值，深色底纹的数值 表示相对于基准有所下降。城市居民住房满意度及其影响因素何立华等家庭成员人数和对负担的感受等因素的影响，更不及配套设施因素对居民住房满意度的作用；（2）在所有影响居民住房满意度的主类因素中，配套设施因素是最

39、为重要的因素，在其次类因素中基础教育设施、医疗卫生设施以及生活服务设施等都有显著的影响，其中后者的影响最为重要。注：基准是基于模型中的解释变量取均值，深色底纹的数值 表示相对于基准有所下降。就对居民住房满意度水平的作用而言，根据表5 的第（1）、（6）列、表 6 和表 7，我们有如下发现：第一，当我们仅考虑人口统计学因素和主类因在当前的中国已经明确提出了“让素时，前者中居民的家庭成员人数和对负担的生活得更加幸福、更有尊严，让更加公正、感受等次类因素的边际效应起初为负，而后转变为正。与此不同，人口统计学因素中住房面积因素以及其它所有四类主类因素的边际效应起初为 正而后为负。从表 6 可以看出，在

40、这些显著因素中， 配套设施因素对居民住房满意度的作用远远超过其他因素，其次则是居民的家庭成员人数和对更加和谐”的执政理念和目标，并指出贯彻落实科学发展观，“必须民生谋发展，把民生作为发展的出发点、落脚点和持久动力，着眼维护公平正义，让全体共享发展成果，促进和谐稳定。”作为一种特殊的产品，住房关系到万千的，而居民对其负担的感受，而住房面积、住房品质、小区环境居住状况满意与否更是关系到其生活幸福的所在。正因如此，我们的研究具有重要的现实含义。根据本研究的发现，我们为中国未来住房政策的方向以及相应需要采取的措施提供的建议是：以及物业管理等因素则具有几乎等同的影响。第二，在最为重要的主类因素配套设施因

41、49素中，三个次类因素（基础教育设施、医疗卫生设施以及生活服务设施等）的边际效应起初为正而后为负。另外，从表 7 可以看出，三个次类因素对居民住房满意度水平作用的排序是：“liv facili 的均值 1”强于“heal faci 的均值 1”，强于“edu facil 的均值1”。（1）坚持市场化量。方向，提升住房品质和质我们得到的结果表明，住房本身的品质因素对满意度有着显著的影响。不过，尽管居民都关注住房的品质和质量，但由于偏好的不尽相同，人们的需求具有多样化和个性化的特征。学的常识告结论及政策建议5诉我们和服务质量的实现与提升始终要依赖在运用抽样的方法对市居民住房满市场竞争的力量。因为，

42、只有存在自由企业制度的条件下，分散在广大居民中的住房需求信息才有可能被有效地发现和利用，进而消费者的偏好才能得到满足和实现。所以，要满意地解决居民的住房问意度开展实地调研的基础上，本研究通过引入“适当性 重要性”模型，探讨了居民住房满意度水平的决定因素。研究发现：（1）住房本身的品质因素对满意度有着显著的影响，但这既不是唯一的决定因素也不是首要的决定因素，它的作用仅与小区环境以及物业管理等因素的作用相当，不及居民的题，依然要坚持市场化的方向。由于市场竞争以及“逐利”本性的存在，房地产开发商一般具有提升住房品质和质量的内在动因。不过，对普通居民来说，与住房品质和质量有关的部分重要信息通常是不可认

43、知的，或者即使是可认知的，但也非参见2010 年content 1555767.htm）。工作报告（Journal of PublicManagement0.29550.26990.23850.03010.59540.03470.6146area area 的均值 10.09730.7194quality quality 的均值 10.09260.7165environ environ 的均值 10.09850.7199pro serv pro serv 的均值 10.10050.7210facilities facilities 的均值 10.19870.71330.18330.19090.

44、18160.17850.0880常“昂贵”。因此对住房的质量问题进行监管（3）科学城市建设住房配套设施。是必不可少的。具体而言，可采取包括：第一，支持本研究最重要的发现是，在所有影响居民住房满意度的因素中，配套设施因素的作用最为重要。和推动行业监督作用；第二、第检测机构等组织发挥相关部门不仅在质量验收过由于住房配套设施是一种公共力量参与提供（如开发建设，在鼓励和支持的配套建设，程中要增加现场抽验的比例，更要勘察设计、施工、第八卷监理材料供应等诸多环节，实施有效的监管；私人企业提供的商业体育以及医疗卫生等服第三，完善诸如质量法、建设工程质量管理务）的同时更应该加大对诸如教育、医疗卫第二期条例等，

45、加大对住房质量事故责任人的生、公共交通以及市政公用等基础设施的建设，以确保居民居住和生活的方便、舒适。具体来说，在基民事和刑事处罚的力度等。（2）稳定住房价格，降低居民住房我们的研究表明，居民对住房二一一年四月负担。负担的础设施建设和过程中，要强化科学，强调城市建设的功能性、协调性和完整性。在这个感受是决定其满意度另一个更为重要的因素。显过程中既要重视住房配套公共设施提供的效然，居民对住房负担的感受取决于两个因率，更应该注重公共设施分布的科学性和均衡性，素，即居民的收入以及住房的价格。虽然我们不能即在为维护群众提供良好的公共服务的同时，更要。要满意地解决居民的住房问题，我忽视推进发展、提高居民

46、收入水平的责任和意义，但从目前房价及其涨幅的现实情况看，维持住房价格的稳定应该具有更为重要的战略含义。们强调需要坚持市场化的方向。不过，要特别注意的是，住房消费市场的价格分化趋势必然导致自1998 年住房市场化以来，一方面房地产市居住区的分割不同收入群体的居住区分割。居场迅速发展，成就突出；另一方面，房价涨幅之大、住分割不仅会造成不同阶层接触减少，降低凝房价之高，也导致过程中产生了一大批住房困聚力，妨碍和谐，更为关键的是造成公共难群体。住房是一种特殊的商品，它既是消费品，也在大众间的配置不均衡（如高收入者更可能获得优公共管理学报是投资品。除了属性外，它还具有属性（即质的教育），阻碍的良性，形成

47、阶福利属性）。有一个适宜的住所是人的基本需要，是层，以至于威胁的稳定。因此，在提供住房应该全面推进公共服务均实现稳定与和谐的基石。由于房地产具有独一配套设施的过程中无二的特征以及市场的非完全竞争因素的存在，政府对房地产市场进行科学合理的干预是必需的。具体而言，相关的工作包括三个方面：第一，由于土地等化，特别是教育和医疗服务的均等化。直白地说，在公共服务领域的及措施应当首先考虑弱势群体，而不是最后才照顾到这部分人群。50供给具有性应该通过调节土地供给量让致谢：感谢究中心的资助。工程大学省企业竞争力研地价进而是房价保持在一个合理的水平上；第二，在住房税收政策上应当轻税而重持有税，积极参考文献：1

48、CARDOZO R N An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction J Journal of Marketing Research，1965，2（3）：244 2492 FECIKOVA I An Index Method for Measurement of Customer SatisfactionJ The TQM Magazine，2004，16（1）：57 663 LUO X， HOMBURG C Neglected Outcomes of CustomerSatisfactionJ

49、Journal of Marketing，2007，71（2）：133 149考虑开征物业税以取代原有税种，从而抑制住房空置、打击炒房、加快二手房流转，便于住房群体拥有和住房条件；第三，关注弱势群体，完善住房保障制度。由于所依附的土地是一种有限的，而中国又是人口众多、人均土地十分有限的，从长期看，要使大部分居民对其居住条件感到满意，这几乎是唯一途径。简而言之，在改进、完善现有的廉租房或适用房政策（如保4MATIILLA A S，RO H Customer Satisfaction，Service Failure，and Service RecoveryC/Handbook of Hospita

50、lity Marketing Management New York：Butterworth Heinemann，2008障性住房由定向的供给转变为收入补贴后让居民到市场上只租不卖；已分配或租住房屋；新建适用房应适用房不可转卖，只能由国5 OLIVER R L Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer M New York：McGraw Hill，19976 WESTBROOK R A A Rating Scale for Measuring Product/Service SatisfactionJ The Journal o

51、f Marketing，1980，44家回购，如果出租只能定向出租给中低收入者）的同时，应考虑强制性要求将土地拍卖所得部分按固定比例再分配给住房的低收入群体等。Vol.8 No.2 Apr., 2011（4）：68 72TSE D K，WILTON P C M18 FORNELL C，JOHNSON M D，ANDERSON E W， The7American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose andFindingsJ Journal of Marketing，1996，60（4）：7 18 JOHNSON M D，GUSTAFSSON A，ANDREASSEN T W，s of Consumer SatisfactionFormation：An ExtensionJ Journal of Marketing Research， 1988，25（2）：204 212ANSERSON E