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文档简介

1、工作行为规范系列项目物业客户投诉处理程序（标准、完整、实用、可修改）i.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第3页/共4页编号:FS-QG-69662项目物业客户投诉处理程序Projectpropertycustomercomplainthandlingprocedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。项目物业客户投诉处理程序1 .处理投诉的基本原则：当客户来电或上门投诉时，严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针。2 .投诉接待：当接到客户投诉时，事务员首先代表公司向客户表示歉意，并立

2、即在客户投诉意见表中作好详细记录：2.1 记录内容见客户投诉意见表。2.2 接待客户时应注意：a）请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记入:b）必要时，通知物业处站长曲面解释；c）注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录；3 .事务员10分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长，站长受到客户投诉意见表后，通知被投诉部门负责人领取客户投诉意见表并在投诉置记录表中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。4 .投诉处理内部工作程序：4.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉意见表对投诉由来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将客户投诉意见表交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉，管理处站长应组织回访，问清原由，再进行处理。事务员受到处理完毕的客户投诉意见表后，在投诉处置记录表记录4.2 公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防程序文件的规定处理。5 .事务员在每月30日前将客户投诉意见表汇总，对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上

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