服务话术课件

1、服务(fw)话术 第一页，共四十页。讲在前面讲在前面(qin mian)服务服务(fw)话术分析话术分析第二页，共四十页。 讲在前面讲在前面(qin mian)第三页，共四十页。 长城汽车品牌长城汽车品牌(pn pi)(pn pi)的塑造和服务站在当地服务的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌(pn pi)(pn pi)一一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中场接待、处理

2、投诉等过程中“说说”出来，即：以自己出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。 第四页，共四十页。客户客户(k h)需求清单需求清单第五页，共四十页。在交流中巧妙地使用语言在交流中巧妙地使用语言技巧技巧(jqio)会使对方感到舒服，会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感对你产生信任和安全感交流交流(jioli)的技的技巧巧听话(tng hu)不要听一半用和气交朋友 第六页，共四十页。1. 1.赞美对方的爱车赞美对方的爱车2.2.赞美对方的衣着赞美对方

3、的衣着(yzhu)(yzhu)服饰服饰3.3.赞美对方的精神面貌赞美对方的精神面貌比尔神父比尔神父(shn f)的故事的故事交流交流(jioli)的技的技巧巧第七页，共四十页。服务服务(fw)话术分析话术分析第八页，共四十页。保养( b o y n g )类第九页，共四十页。保养保养(boyng)类类n我们单位离服务站很远，而且我们单位离服务站很远，而且(r qi)我们有自己的修理厂，能我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答：答：这种情况是不允许的这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养，因为您到服务站做保养，服务站

4、各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全套的服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保养项目，检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发现并为您解决。其他部分如果出现问题，服务站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目可能会检查不到，如而您要自己做保养的话，好多项目可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程(guchng)中带中带来很大麻烦的。来很大麻烦的。第十页，共四十页。n我在我在城市做保养费用比较低（或才城市做保养费用比较低（或才钱），钱）

5、，怎么怎么(zn me)到你们这里这么高了？到你们这里这么高了？保养保养(boyng)类类答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以各答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全国所地服务站所收工时费不同。但请您放心，全国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的严格审批，而且长城公司也不允许严格审批，而且长城公司也不允许(ynx)我们乱收我们乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城公司联系核实。公司联系核实。第十一页，共四十页。n我今天忘记我今天忘记(wngj)(wn

6、gj)带保修手册了，能给我做强制保养吗？带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 保养保养(boyng)类类答：按规定，我们答：按规定，我们(w men)都是依据用户出示都是依据用户出示保修手保修手册册做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不可以，您可以，您先付费做本次保养先付费做本次保养，我们会给您开具收费凭，我们会给您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到服务站，我们会凭给您证，您下次有时间带保修手册到服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您。开具的收费凭证把该款项退还给您。第十二页，共四十页。保养保养(boyng)类类这些东西这些东西(dn

7、gx)(dngx)我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，商品的使用寿命并务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，商品的使用寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些

8、零件也是如此！电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客(gk)带来的损失，是由专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常带来的损失，是由专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。第十三页，共四十页。保养保养(boyng)类类车在索赔车在索赔(su pi)期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损

9、失怎么不给损失怎么不给 ？国家法律上有相关规定，对于额外损失不作补偿，国家法律上有相关规定，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，您随车的就像您生活中购买的其它商品一样，您随车的保修手册保修手册中也注明不作额外补偿中也注明不作额外补偿,请您好方便请您好方便(fngbin)时看一下时看一下,同时非常感谢您对我们工作的支持。同时非常感谢您对我们工作的支持。 第十四页，共四十页。服务类第十五页，共四十页。n配件配件(pijin)(pijin)价格变化太快！上次我更换配件价格变化太快！上次我更换配件(pijin)(pijin)价格价格高，这次配件高，这次配件(pijin)(pijin)

10、降价了，回单位向领导无法交代。降价了，回单位向领导无法交代。服务服务(fw)类类 答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车车主答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车车主(ch zh)对长城的厚爱，节省车主对长城的厚爱，节省车主(ch zh)们的使用成本。们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以向您您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以向您的领导进行说明，您看如何？的领导进行说明，您看如何？第十六页，共四十页。n师傅师傅(sh fu)，你们修的车多，像我这车这样的故障很，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的答复）多吧？（当客户问到维修工或非服务

11、顾问时的答复）服务服务(fw)类类 答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理(chl)各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由于每各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不是相同的。辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不是相同的。不管出现什么样的问题，我们一样都会妥善处理不管出现什么样的问题，我们一样都会妥善处理(chl)的。请放心的到休息室休息一下吧，如果有关于您车的。请放心的到休息室休息一下吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾问马上联系您。辆的问题我们会通知服务顾问马上联系您。第十七页，共四十页。

12、n你们的收费是怎么收的，不是说你们的收费是怎么收的，不是说3030块钱一个块钱一个(y )(y )工工时吗？为什么我的车子修了才时吗？为什么我的车子修了才1 1个小时，却收费个小时，却收费100100多元？多元？ 服务服务(fw)类类 答：工时并不是单指维修所用的时间，而是答：工时并不是单指维修所用的时间，而是整个维修环节工作价值的总和，厂家制定工整个维修环节工作价值的总和，厂家制定工时都是参照行业标准的；而且我们公司在维时都是参照行业标准的；而且我们公司在维修自己的品牌车都是最专业修自己的品牌车都是最专业(zhuny)的，维修的，维修车子对于您来说，在保证质量的前提下肯定车子对于您来说，在保

13、证质量的前提下肯定是速度越快越好。是速度越快越好。第十八页，共四十页。n为什么我们不能自己开车为什么我们不能自己开车(ki ch)(ki ch)到车间或是进车间到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？看自己车辆的维修过程？答：您的心情我们答：您的心情我们(w men)可以理解，对于检查质量可以理解，对于检查质量您可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过您可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后，我硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后，我们们(w men)会对车辆维修情况进行检验，保证维修质会对车辆维修情况进行检验，保证维修质量。您在这段时间，完全可以安心处

14、理您的事务，量。您在这段时间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们如有什么问题，我们(w men)会及时与您联系的。会及时与您联系的。服务服务(fw)类类 第十九页，共四十页。服务服务(fw)类类 从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间(chjin)，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间(chjin)看维修过程，会造成管理混乱，也会影响维修人员看维修过程，会造成管理混乱，也会影响维修人员的注意力。的注意力。 休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不休息区有一大块玻璃可看到车间的维修

15、状态，您不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请您去用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。 况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果大家都去参观会影响维修过程，医生做外科手术，如果大家都去参观会影响维修过程，不能保证车辆维修质量。不能保证车辆维修质量。第二十页，共四十页。n我不喜欢我不喜欢(x huan)预约，能不能别再给我打电话，需要时预约，能不能别再给我打电话，需要时我会自己来你们服务站修车？我会自己来你们服

16、务站修车？服务服务(fw)类类 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我们确认您先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时方便维修的时间，就可以省去您数小时(xiosh)的等待的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？得预约其实对您非常有利吗？第二十一页，共四十页。n为什么每次到你们服务站维修为什么每次到你们服务站维修/ /保养保养(boyng)(boyng)时间都这么长？时间都这么长？服务服务(f

17、w)类类 答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱车进答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养换油以外，行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部件出现前期故障还要对底盘进行检查紧固、查找其他部件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊隐患并排除。汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不能及时发现隐藏的问题并的产品，是一个整体，如果不能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希望的时候发生故障。甚至产生排除，车辆会在您最不希望的时候发生故障。甚至产生连锁反映连

18、锁反映(fnyng)导致其它部件损害，因此，适当的操作时导致其它部件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您不希望等候的时间太长，可以提前间是必要的。如果您不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行预约，缩短不必要的等候时间。和我们联系进行预约，缩短不必要的等候时间。第二十二页，共四十页。n同样的配件，为什么市场同样的配件，为什么市场(shchng)(shchng)上也能买到，而且上也能买到，而且价格便宜？价格便宜？ 服务服务(fw)类类 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检验并长城所有的零配件采购都

19、由厂家经过严格检验并达到达到(d do)质量要求标准，而市场上的配件来自不质量要求标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里在我们这里更换的配件还享有一万公里/三个月的三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺。顾客的承诺。 第二十三页，共四十页。产品质量类第二十四页，共四十页。n为什么我的车油耗比买车时你们为什么我的车油耗比买车时你们(n men)(n men)讲的油耗高好多？讲的油耗高好多？ 产品质量产品质量(chn pn zh

20、lin)类类答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测定的数据，并不是用户实际定的数据，并不是用户实际(shj)使用的数据，您在实际使用的数据，您在实际(shj)驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。第二十五页，共四十页。产品质量产品质量(chn pn zh lin)类类 您可以自己

21、测测自己车辆的油耗。推荐的方法：您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方法：1）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员加油；）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；）将油箱加满油至不溢出为止；3）在好的路面上）在好的路面上（环城或高速公路），一般建议试车里程（环城或高速公路），一般建议试车里程6080公公里，尽量以经济车速行驶；里，尽量以经济车速行驶；4）回到起始加油站，将）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；油箱加满至试车前位置；5）计算）计算(j sun)油耗。油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起去测您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起

22、去测算。算。第二十六页，共四十页。n我的车在公路上被溅起来我的车在公路上被溅起来(q li)(q li)的石子一打就是一个的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？点，车的漆面怎么这么软？ 产品质量产品质量(chn pn zh lin)类类答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，尤其尤其(yuq)是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。第二十七页，共四十页。n我新换的刹车片不到我新换的刹车片不到(b do)(b

23、do)1 1万公里就磨损完了，怎么万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？这么不耐用？ 产品质量产品质量(chn pn zh lin)类类答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由使用频次决定的，同时也根据您实际使用频次决定的，同时也根据您实际(shj)使用的环境使用的环境及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存在问题。在问题。第二十八页，共四十页。n我在洗车后有时我在洗车后有时(yush)(yush)会发现大灯里有水雾

24、会发现大灯里有水雾, , 然后慢然后慢慢消失，是不是大灯密封性不好慢消失，是不是大灯密封性不好? ?产品质量产品质量(chn pn zh lin)类类答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水雾，答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水雾，所以说这是正常所以说这是正常(zhngchng)的。开一段大灯后，随的。开一段大灯后，随着温度升高，水雾会自然消失。着温度升高，水雾会自然消失。第二十九页，共四十页。n这种问题在网上（论坛这种问题在网上（论坛(lntn)(lntn)上）有好多网友反映上）有好多网友反映过，到底是怎么回事？过，到底是怎么回事？ 产品质量产品质量(chn pn zh lin)类类答

25、：您的这种问题在本站还是第一次碰到，不过您答：您的这种问题在本站还是第一次碰到，不过您放心放心(fng xn)，我们会及时的为您查明原因并解决问题，我们会及时的为您查明原因并解决问题的。的。第三十页，共四十页。n为什么刚作完保养就出现为什么刚作完保养就出现(chxin)了问题？了问题？产品质量产品质量(chn pn zh lin)类类答：由于这些问题对您造成答：由于这些问题对您造成(zo chn)不便，我们表示非不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成(zo chn)出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，出现故障的原因有很多，

26、在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。第三十一页，共四十页。n我的车偶尔会发生一些我的车偶尔会发生一些(yxi)小故障，是你们车有问题小故障，是你们车有问题还是修的不好，怎么回事？还是修的不好，怎么回事？答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现了故障？答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现了故障？（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会对您的车再做一（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及时和您联络，请您放心个全面检测，如果发现问题我们会及时和您联络，请您放心的到休息室休息一下

27、吧。（如果是维修质量问题，再做一些的到休息室休息一下吧。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案；如不是维修质量问题，道歉，和顾客协商可以接受的方案；如不是维修质量问题，检修完毕后礼貌地向顾客解释检测结果检修完毕后礼貌地向顾客解释检测结果(ji gu)，平息或减小顾，平息或减小顾客抱怨）。客抱怨）。轿车轿车(jioch)服务话术服务话术第三十二页，共四十页。n首次首次(shu c)保养里程太长了，会不会影响车的寿命？保养里程太长了，会不会影响车的寿命？答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及空气答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及空气环境良好，又由于其作为城市代步的

28、产品特性，也使环境良好，又由于其作为城市代步的产品特性，也使它不用过于频繁的保养它不用过于频繁的保养(boyng)，像标致，像标致206、波罗劲情、波罗劲情等首保里程更长，要到等首保里程更长，要到7500公里。相较于其它车型如公里。相较于其它车型如皮卡、皮卡、SUV等侧重于野外行驶，使用特性侧重于载重等侧重于野外行驶，使用特性侧重于载重或越野，首次保养或越野，首次保养(boyng)里程就要短一些（一般为里程就要短一些（一般为1000-2000公里）。公里）。轿车轿车(jioch)服务话术服务话术第三十三页，共四十页。n长城长城(Chngchng)轿车的配件价格很高啊！轿车的配件价格很高啊！答：长城所有的零配件采购都由厂家通过严格检验答：长城所有的零配件采购都由厂家通过严格检验并达到质量要求标准，确保您能使用上优质纯正的并达到质量要求标准，确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，而且您在我们售后服务配件，而且您在我们(w men)这里更换的长城这里更换的长城轿车配件还享有轿车配件还享有2万公里万公里/12个月的保修期作为保证，个月的保修期作为保证，是物有所值、物超所值的。是物有所值、物超所值的。轿车轿车(jioch)服务话术服务话术第三十四页，共四十页。禁语第三十五页