宽带安装维护标准化工作手册

1、中国联合网络通信重庆市分公司安装维护标准化工作手册Ver 2022二O一一年五月目录前 言 3第一章 效劳标准 4第一节 行为标准 4第二节 效劳语言标准 8第二章 根底管理标准 14第一节 装维人员根底技术能力要求 14第二节 装具材料单据携带标准 14第三章 客户现场作业技术标准 16第一节 平安作业标准 16第二节 设备安装维护技术标准 16第四章 业务操作标准 19第一节 固话和宽带业务装移机流程 19第二节 专线安装流程 24第三节 故障受理流程 24第四节 宽带典型故障判断 26第五节 安维质量管理 32随着市场竞争的加剧，效劳成为为企业创造价值的重要环节，也是 提高企业竞争力的根

2、本。装维效劳是客户效劳工作的重要环节， 是除客服 热线和营业厅以外最直接表达公司效劳水平，影响客户感知的重要窗口， 是维系公司与客户关系的关键纽带之一。 为切实提高维护效劳水平，提升 客户可感知的效劳质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特 制定本标准化手册。本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通职 工和紧密合作单位职工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作标准，内 容力求更实用，更具有指导性和操作性。在执行过程中，将结合公司根底管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更

3、。第一章 效劳标准第一节 行为标准非客户现场故障处理行为标准：1、在客户 报障阶段： 客户在故障申告时不得随意打断客户， 要认 真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快 速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管 领导沟通， 在尽量减少损害公司利益的前提下， 统一口径，向客户做出合 理的解释或抱歉。 如是客户的原因， 也应委婉地向客户解释， 不得埋怨客 户。预约效劳行为标准：1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时， 要和客户提前预约，与客户确

4、认时间、地点及相关的上门效劳内容。2、上门效劳应该穿着具有中国联通标识的统一服装， 佩戴统工号牌， 工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包工具配备齐全 ，仪容仪表整 齐。3、安维人员应在预约时间前 10 分钟到达现场；假设因特殊原因无 法准时到达的， 应及时通知客户并取得客户的谅解； 假设因特殊原因确实 需要改变上门效劳时间的， 应至少提前 2个小时通知客户， 解释时间变更 的原因并致歉， 态度要诚恳， 语气要委婉， 并根据实际情况重新约定上门效劳时间 客户端维护效劳前的行为标准：1、到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主 动作简短的自我介绍：公司名称、办理的事宜、拜访人等，主

5、动配合登 记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点；车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安或物业指挥。2 、上门效劳时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有 间隔，不要长按铃。3、如到达客户端，在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在 留下到访留言前方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关内容。留言便条格式：XXX联通公司到访留言便条尊敬的用户：我们将为您安装/维护联通宽带、专线业务，我们联系不上您。请您见条后与联系联系：，以便我们及时为您受理，感谢您的配合。 公司到访时间：年 月 日时分离开时间：年 月 日时分4、上门效劳人员应仪容整洁、大方，保持良好的

6、个人卫生习惯；女口 因工作需要进入客户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在 室外。5、客户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件， 说明上门原因及 主要的效劳内容。 客户端维护效劳时的行为标准：1、与客户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼适宜，态度和 蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。2、在客户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺， 行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。3、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料 布，严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。4、如施工需要搬动客户室内物品时，必须征得客户同意，并做到轻 拿轻放；尽量缩短使用时间，施工完毕

7、后放回原位。5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在 客户家中抽烟， 不嚼口香糖； 严禁酒后上岗； 严禁接受客户的宴请和馈赠 的物品。6、在维护效劳工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户 的不合理要求， 应给予耐心解释并婉言拒绝； 对于不清楚的问题， 不轻易 答复。7、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急预案或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。8、维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单 维护方法等，让客户进行试用操作。9、对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法， 到达客户的要求。10、工作出现过

8、失或欠周到时， 应主动向用户致歉， 并立即予以纠正。 假设在施工过程中发生损坏他人财产的情况， 应耐心做好与用户的沟通工 作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。11、耐心倾听客户意见和建议， 认真解答客户的提问， 不得顶撞、 挖 苦、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。12、在维护效劳过程中， 如遇客户有不文明行为、 态度蛮横、 言语过 激或情绪冲动时， 要控制自己的情绪， 保持冷静、 平和，不得与客户发生 冲突。12、效劳过程中要保守公司和客户秘密， 未经允许不得泄露客户的有 关信息。13、具备较高的效劳意识， 高度重视自身在电信业务运营中的关键角 色，以饱满的热情向客户提供效劳， 积极利用上门

9、效劳的时机对公司业务、 形象进行宣传。14、在进行装移工作时，面对客户提出的超出效劳人员责任范围的要 求，应在不增加本钱的情况下尽力满足，具体包括宽带根底知识的普及、 解答客户相关疑问、 提出网络设备使用考前须知、 协助客户完成自购设备 的安装调测等。15、假设客户要求超出公司责任范围，且涉及增加本钱，那么应态度和 气的说明理由，取得客户谅解。如在客户家中发现违反协议规定的行为 如 私接路由器，亦应态度和气的耐心解释，严禁推诿、语言冷漠或者态度 恶劣。客户端维护效劳结束后的行为标准：1、效劳作业结束后， 要将客户的终端设备擦拭干净， 将工作现场清 理干净。并对客户使用中国联通的业务表示感谢，

10、请客户填写 ?入户调查 表?，请客户提出珍贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。2、施工完毕后，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘 布遮挡不到而留下的尘土。 将现场留下的线头、 废胶布或线码、 以及因防 尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。3、离开时应向客户告辞，并对客户的配合工作表示感谢。第二节 效劳语言标准与客户进行的一切交谈，均应使用标准的礼貌用语，坚持“效劳以 人为本“的原那么， 关注客户感受， 力求与客户进行良好有效的沟通， 到达 互相理解包容的目的。与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、 语速适中、语言简练、语意明确。在对客户效劳的过程中根据场合使用礼 貌用

11、语，要“请字在先， “您字不离口，“好字结尾。 预约效劳标准用语举例：1、在客户端效劳前应与客户进行预约，属于装机时应使用：“您好，我是中国联通XX分公司的网络效劳经理XXX，您申请的XX业务可以装机了，X月x日我们将上门为您安装，请您留人配合，可 以吗?假设用户不满意或有事，那么应主动为用户提供第二预约时间 。2、属于客户端故障处理时应使用：“您好，我是中国联通XX分公司的网络效劳经理XXX，您或单位使用的XX业务报障了，我们准备XX时间上门处理，请您留人配合,可以吗 ?假设用户不满意或有事， 那么应主动为用户提供第二预约时间3、属于客户端巡检时应使用：“您好，我是中国联通XX分公司的网络效

12、劳经理XXX,我们准备XX时间上门处理，请您留人配合，可以吗？ 假设用户不满意或有事，那么应主动为用户提供第二预约时间 。客户来电效劳标准用语举例：1、当客户来电时，应使用“您好，我是中国联通XX分公司的网 络效劳经理XXX 。2、在确认客户身份或客户主动介绍后， 应主动向客户问好，如“X X经理或XX先生、女士，您好！ 。假设无法确认客户身份，应主动 询问客户名称及， 如“您好，请问您的单位公司名称，怎么称呼您？3、 假设客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。 其他事项应使用“请问您有什么需要帮助的？4、 在客户表达完后，应使用“您的问题是： 简明扼要确认来 电事项。5、 询问客

13、户联系人及联系时，应使用“您好，能否留下您的和 联系方式，以便我们及时向您反响处理情况并提供效劳？ 。6、当 受理结束时， 应询问客户是否还有其它问题： “请问您还有 其他问题吗？，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来 电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反响。 客户端效劳标准用语举例：1、在客户端效劳前应主动自我介绍， 应使用“您好， 我是中国联通 XX分公司的网络效劳经理，按照与XX先生女士、小姐预约的时间， 我们来进行设备安装 机房巡检、 障碍处理等，请问可以进来吗？。2、在维护效劳过程中请求客户进行一些操作时， 应使用“您好， 可 以进行一下XX操作吗？ 。3、 维护效劳

14、过程中需要使用客户端物品时， 应使用“您好， 我可以 使用一下XX吗？。4、向客户解释维护效劳工作风险时， 应使用“您好， 我们的作业可 能会影响您的XX业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工 时间，预计XX小时内完成。建议您提前进行相关的准备。感谢您的理解 与支持！。5、 在维护效劳过程中需要挪动客户设备时， 应使用“您好， 由于维 护需要，现需要挪动您的XX设备，可以吗？。6、在请客户试用网络功能时，应使用“您好，业务已开通设 备已调试完毕，请您试用。7、交付相关资料时，应使用“您好，这是XX,请您收好，其中几 个关键点我再向您介绍一下。在使用过程中如遇到问题请联系 或报障方式,

15、谢谢！8、完成设备巡检和例行测试,状态正常时,应使用“您好,您的设备已检验完毕，工作状态正常，今后如有问题报障方式，谢谢您 的配合！；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现XX问题如线缆布放凌乱、电源存在隐患等，可 能会影响业务正常运行， 建议您进行调整 或我们将安排适当时间尽快整 改。9、针对客户提出的商务问题如资费、价格、折扣等，应使用“我把 问题带回去，让客户经理和您联系。 10、不能满足客户提出的要求时， 应使用“对不起， 由于条件所限， 目前这方面的工作我们暂时还不能满足您的需要，请您原谅。 11、与客户辞别时，应使用“很快乐为您效劳，今后如有问题

16、联系或报障方式 ，再见！。12、对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国联通的业 务，谢谢！13、假设用户拿公司与竞争对手作比拟时，答复问那么：感谢用户， 赞扬公司，肯定竞争对手，积极评价自我。故障处理没有超时的情况下，可视情况答复客户故障原因，建议用语如下：1、维护人员正在查找原因时， 面对客户对故障原因的询问应使用 “我 们正在排查，待原因查明后将及时向您反响 。2、确认是我方故障或原因不明时， 面对客户对故障原因的询问应使 用“对不起， 对于您的业务无法正常使用我们深表歉意， 目前我们正在加 紧抢修中，保证尽快修复。 3、假设需要提供故障报告， 应使用“我们正在对故障原因进行分析，

17、稍后将通过客户经理 / 网络效劳经理向您提供故障报告。 4、确认是客户方原因时， 面对客户对故障原因的询问应使用 “您好， 从您反映的情况并结合我们的排查情况判断，本次故障应该是XX 客户 方原因引起的， 请您配合检查一下 按照如下方式进行操作 ，好吗？5、确认是第三方如物业公司 原因时， 面对客户对故障原因的询 问应使用“根据我们了解的情况，本次故障是由XX 第三方原因引起 的。我们正在协调第三方积极处理，尽快恢复您的业务，有什么进展 会第一时间通知您。6、在不知如何答复客户的问题时， 应使用“您好， 这个问题我们还 需要进一步确定，我们会尽快给您答复。 面对客户抱怨或不满时的建议用语：1、

18、客户抱怨有故障或故障重复发生时， 应使用“非常抱歉， 我们正 在处理，会及时向您反响故障处理情况 。2、客户抱怨设备安装、 故障处理时间长时， 应使用“非常抱歉给您 的工作带来了不便，我们会尽快完成，请您谅解。 3、客户抱怨维护人员效劳态度差时， 应使用“非常抱歉， 我们会将 您的意见反响给相关部门，谢谢您指出我们工作中的缺乏。 安维人员在客户效劳工作中严禁使用有损中国联通企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌标准的用语， 凡脏话、粗话、挖苦、训斥客户的话语均为效劳禁语 ，效劳禁语范例：1、你问我，我问谁？2、刚刚不是已经说了吗， 还问？ /不是告诉你了， 怎么还不明白。 /你有完没完3、不行

19、/我不知道/我也没方法，这事不归我管。4、你们应该/你们必须5、说明书上有，你自己看。6、快下班了，明天再说。7、我方没有问题， 你自己查查吧。 /你自己的问题， 我有什么方法。/我解决不了8、有意见，告去。 /我就这态度，不满意到别处问。9、急什么，没看我在忙吗？10、有意见，找领导去。11、这是规定，我管不着12、说过了，怎么又问？13、不可能14、这是公司的问题，找我也没用。15、电脑坏了，我有什么方法16、这都不知道第二章 根底管理标准第一节 装维人员根底技术能力要求1、掌握公共 网、根底数据网、电脑网络、 IP 网、传输网络等相 关根底知识；2、掌握业务开通、 调测流程， 熟悉客户终

20、端设备的安装和使用方法， 掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。第二节 装具材料单据携带标准1、装维人员在进行产品安装维护前应明确施工内容，根据施工内容 确定需要携带的安装维修工具和材料， 工具包应按标准工具装备配备， 必 要时准备辅助的工具和备件。2、为表达中国联通运维施工标准的形象，装维人员在前往客户端进 行施工工作前， 应对所携带的工具、 材料、 单据等进行检查。 在客户端施 工时，装维人员应将使用的工具、 备件放入标准的中进行携带， 并保持工 具包 / 袋整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包 / 袋中时，可采用手提方式携带，但

21、工具、仪表、备件应有相应包装，不得 裸露在外。3、工具仪表清单序号仪表名称及型号单位数量1ADSL MODEM或家庭网关台3台以上2网线米100以上3皮线米100以上4笔记本电脑台15电源线条10条以上6RJ45 头个10以上7RJ11 头个10以上4、个人工具包/袋工具清单序号仪表名称及型号单位数量1工具包个12卡接刀个13尖嘴钳个14查线机个15螺丝刀个16试电笔个17绝缘胶布卷18榔头个19标签卷110网线根111别离器个112网线钳个113鞋套双114抹布张15、随身单据根据安装维护的产品类型携带施工单据。 包括：入户调查表、用户操 作指南等。第三章 客户现场作业技术标准第一节 平安作

22、业标准1、静电防护。 宽带、专线设备和用户终端设备必须放置在枯燥、 整洁、平整的机架内或者桌面上，以免因静电引起设备故障或损坏。2、雷电防护。 LAN 网超五类双绞线不得架空于室外， 不得与强 电线路缠绕或并行。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告 知客户防雷电常识，雷雨期间须将 线与设备插头拔下。3、强电防护。室内线、数据线离强电线路 10cm 以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设 备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。4、客户电脑平安作业防护。由用户翻开电脑电源并进入操作系 统，最小程度操作用户电脑。除查看电脑系统配置信息、网络配置 信息、

23、硬盘可用空间大小外，不浏览用户电脑内的文件，不进行拷 贝、删除等操作，防止造成电脑系统损坏。第二节 设备安装维护技术标准1、现场施工察勘。装维人员在客户现场进行固话、宽带、专 线做到对线路质量检查、客户端设备检查、设备布放环境检查、室 内布线环境检查。2、线路质量检查。检查环节包括交接箱、分线盒、用户引入 线和用户室内线；检查内容包括：交接箱、分线盒接线端子、线路 接续点等连接牢固、无氧化和锈蚀。线路走线合理，不与强电缠绕， 下户线如果是铜芯平行线，应更换为双绞线，长度尽可能不要超过 20 米，无盘留。不合格局部进行改造处理。3、客户端设备检查。施工中应严格按照施工要求提供相应的 设备种类、型

24、号，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反 映。客户端设备应在客户现场开箱，以让客户确定为新设备。4、客户端设备布放环境检查。现场施工前，应对用户端设备的 使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、环境温度、湿度、防 尘情况。确保设备摆放环境已符合设备的电气特性要求。应防止将 modem、机顶盒、家庭网关等设备放置在阳光直射，可能被雨淋的 位置。防止与空调、冰箱、日光灯共用电源插座。防止设备上放置 其他物品，保存足够的散热空间。5、设备安装工作全部完成的标准。 设备必须放置在枯燥、 整洁、 平整的机架内或者桌面上，须摆放平整，安装牢靠；完成设备电源 线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，

25、绑扎美观。设备安 装中假设需将设备放置在机架内，应从下至上 上走线 或从上至下 下走线 依次占用，以便电缆或纤芯的布放。6、室内布放线缆标准。安装维护人员在客户端进行的布线施工主要是指从分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放。 遵守划定范围，在施工前必须征求客户意见，明确线、信号线在客户现场的走线方式和走向等。有固定 分机的客户，需制定语音/数据别离器合理的连接方案， 不允许撤除客户固定 分机。室内布 线以确保不影响环境美观为前提。有预留线槽或暗管时，应走暗线。 布放明线时，走线要横平竖直，每一定间隔用线卡固定。7、网速测试。网速测试不是安装维护工作中的必须步骤，但如 果客户有要求，

26、应该响应客户要求。第四章业务操作标准第一节固话和宽带业务装移机流程1营业厅、社区经理或社会渠道受理固网业务，受理时必须向用户明确，本次受理为预受理，是否具备安装条件以现场勘测为准解释口径：我们将尽快核实您的地址是否有资源可以安装，并在3个工作日内联系您。2、受理人员将客户信息录入BSS系统的CRM模块(:bss.cq.unicom.local:7002/BSS)China unicornQl 联通聂朕通业务支椁系笙WP&-3、假设是固定，受理人员将客户信息录入 CRM模块后，将流转到网管中心进行放号处理宽带和专业业务不涉及此环节。4、安维管理判定资源情况，假设判定无资源，联系客户，进行

27、 撤单处理解释口径：通过勘查，您的地址不具备安装条件，无法 为您安装，感谢您对重庆联通的支持和关注。5、勘测有资源，安维管理人员那么进入重庆联通号线资源管理系统进行配号 ：/192.168.247.42:8080/SRMWeb/context/security/login.jsp 丨。6、配号完毕，安维管理人员进入宽带装维无线调度指挥管理系统进行派单：58.144.8.180丨.SyLy民MJ：!址Ml"如耐 卅附冲7 、安维人员通过电脑或进入宽带装维无线调度指挥管理系统，查询派单，并按工单要求进行现场施工8 、安维人员施工完成，再次进入宽带装维无线调度指挥管理系统进行回单处理。说卅

28、 r ；-t：A，- .nc 勻前 r* ; iiTTrtHr. #当n时日色址叫1分注二嚼0 £ 細杯号姑玮ift C仲如-¥2f. yiiiSiT-TiHF ：1?|- 令| 1上叩LlMFWLW Bffi-TUKijorflCKJl別：S3FF 时丄；滅"噬£Wit< 耳 划J !AfVA：爭费tW0：Zlil-Q&-D3 JD:M囱龙2.：E厢畫屋負'4a*n-菇HI5IHMIB：祕：卅9、安维管理再次进入 BSS系统，进行“测量外线回单处理，此工单正式竣工完成。t°§°un Icomm Hi

29、* j«il pan怦H ±J=-K>JL黄联Jfl BSS «!*耳 耳 . IMH4M>iimCRM I lijM I AI9«4it* lfllt：SM*ttW獰二；iw!ira | qsewEKlriMI汀刚| « r | iei*iTjpTffiT那么寻丹甲般査II帀奇E*吃孑盅1Liu丼域lb>址0 畔nl拥URYRl*M-工.*迓鼻科HE_iss董冲-mi许fiUTWMIIQ帰 LfcHJHI回厲-tfH3OPi*4F5ijflWlia订好疋n-岂JH冲樂崔J1©*ii權曄i卄II ttrKZL：斗口庄

30、.WJlTf *E I MJb4iT4 卅*些码 nN rfEsu«>E 計馆?wl口胴 3i.fib rtiq«m tf tfa'i I订宵杷wnpe its i* 目昶 l r 1 *miB j nRftl加覽日1闫 中u r 叵JR暑 1£!slRT=aT+iteffl10、客户效劳部回访安维质量、安维人员效劳态度宽带和固话装移机流程图时间流程图:效劳流程责任人24小时受理-竣工48小时72小时96小时120小时职工受理营业厅/社区经理/社会渠道受理员录入CRM固话宽带网管中心放号N受理-派单< 48小时判定资源情况资源系统N派单-安装&

31、lt; 48小时派单无线调度指挥管理系统预约用户达成情况Y准时到达安装-竣工< 24小时不能准时到达撤单并注明撤单原因验结工单，重新录入以用户情况而定提前通知用户营 业 厅 或 社 区 经 理 或 渠 道安维 管理客 服 人 员第二节专线安装流程1、集团客户经理、营业厅、社区经理、社会渠道受理专线业务， 受理时必须向用户明确，本次受理为预受理，是否具备安装条件以现场勘测为准。2、受理人员将客户信息录入BSS系统的CRM模块(:bss.cq.unicom.local:7002/BSS)。3、 受理人员填写?数固工程工程审批表?，以MSS邮件形式向 建维部门派发。4、建维部门现场勘测，假设条

32、件具备那么进行施工，施工完毕通 知受理部门，完成竣工。第三节故障受理流程1 、正常故障受理流程故障包括重庆10010转发下来的投诉工单、各效劳渠道转投诉 工单以及客户自行拨打安维人员报障等形式。重庆10010转发下来的投诉工单、各效劳渠道相关处理流程和 时限要求见下表。安维人员自行受理的客户报障，需自行做好记录，包括受理时 间、障碍现象、处理结果以及处理时间等。假设因处理不当，造成 用户投诉的，将追究安维人员责任，并纳入考核。2、升级故障处理流程在客户端安装调测遇技术难题，现场装维人员无法解决时，装 维人员应及时请示上级领导，由设备维护人员协同处理。把握好故 障升级处理制度的关键控制点，一是合

33、理制定故障升级的标准，二 是明确升级制度中各环节的处理时限和承当的职责，三是各分公司 可以根据本地网维护队伍的现状组建一支支撑维护队伍或以虚拟团 队的形式处理升级故障，并制定相应的考核要求。第四节宽带典型故障判断有效倾听确认信息了解用户关注点，如用户反响使用异常， 安抚用户情绪，就造成用户的使用不便进行 合理致 歉。该故障是否有公告；了解用户故障现象、故障发生地点、故障时间。查询知识库是否有对应的公告“非G网网络类问题 / “割接公告中是否有对应的故障现象或地点。查询是否有历史投诉；确认用户故障现象或错误提示：错误“ 691创立拨号连接错误“ 678打不开网页错误“ 769网速慢不常见的错误提

34、示ADSL宽带常见故障处理指导有效倾听，搜集信 息帮助指南：当用户来电反映宽带不能上网，首先应该有效倾听, 搜集信息。然后查看用户申报的区域是否有片区故障，如果有，直 接为其解释,并留单归档；如果没有，查看用户是否有来电反映过。 如果有工单且为历史单，根据用户提供的信息进行排障处理；如果 为活动单，且在故障处理时限内，应进行催单；如果超过了故障处 理时限，转下投诉工单。如无活开工单、无片区故障此时应根据用 户提供的故障现象进行排障。常见故障判断:连故陌曲田主罢有七牛片区故璋、审户It耳蜜阳St人鈣溟、按号程序口理、王在便匪、犀号驻留.遥丸鱒名虹、: H邕哉暉：通过用户的地址肖故母赴倉栏楂雲：用

35、户费14过砧5鱼抵审劭帙实：耻吗密円軸人忻尖士丄隽入帶溟的*民育【JL小HA Cd«lttrilDSL> ,字即入福俱也户丸如m . T« Jt+JRftAlftA *医号程吓问題Mm户捏俱的StfiR+厚疔擋甘建立I 止在使丐h肚版寸止在便鬥中.刊M用户是酋有将密円0;和耳世用尸iJ6.麻号It宙i百砒丽斥用卢半1常呎出彳致的蠡吗驻甫.暮皿用户译用讣謀机辛UL帝看养试；V许入斥屯甲；只琶隼户跌淫摘入誓褂怖课武谁甌峠梅请人雷名肛为岸户慨笛中悄廿右戈耳诸应；2、错误提示678:3、不能上网，错误769:帮助指南覽常连接山现檜ift挖码丁的：垃故障原医I翌有二个【胃卡被滎

36、川、円皓累訪程序何皿 冃卡何題】R 网監融弊申日题】:皆先號击网I：却屈I右傩一一ffltt一一 f査梓本地连捲有*地輕摆启用右健白用或盛Ji 启用t取网束毅时牌序呵忍】：苜光单击网I犹購I右谊"一歸性一- I吉曲屆地谑樓、兀小熾匡挂"杵却用户时用下网占聲 劝穆事引起的.建富崔户白右比驶r曲讣崔户知iSjftkSTJW干闻第河餾L血垦觇干聚骁紂剋也町乂怡荐憩飪司仝程无 tt,3, IM脅说备耐理】：科上邻居右徒wn宜看帯地韋搖无弹地辻圧，巾耒逐*讥別幼两V.建议弔尸日厅 雉整戏的电吃一一帚栓一-规杵一设-斎君是吞有円网鉛适配需如洪有此歳孩说聊呵户的瞬统未训刑到期*】.4、如

37、何创立拨号连接:创立拨号连接核实用尸的操作系统不同意同意反响信息根据用户Win dows981Windows2000Win dowsXP1、网上邻居一属性2、开始-程序-附件-通讯一新 建3、开始-控制面板-网络连接4、IE 选项-连接Win dows vista win dows7开始一控制面板-网络和共享中心新建连接向导设置连接和网络连接至|in ternet下一步录单直接归 档提交转 复核手动设置我的连接选择连接至Iinternet下一步宽带PPPOE连接要求用户名和密码下一步输入ISP名称输入用户名和密码输入用户名和密码在我的桌面 快捷上打钩完成*指导用户进行拨号完成指导用户进拨号连接

38、正常非正常留单直接归档根据错误提示进行处理留单直接归档根据错误提示进行处理ZinbwEJP中.加黑在于Q狀程歿鬥堆?V少赛屮也便扯世车迁巨前式总吋恫于订母机址豐问眈.JI休方 訂订I拔剂电嚥一胞罪备和唾用松序麒霽 在虫血戦厲"Rm“口 M阿 Connoetiw Wnnwor" g",屮疋茹创St贰惰连STiftU为A1川"5、打不开网页:打不开网页核实网络是否正常QC是否可以登陆是否使用路由器录单直接 归 档使用路由器恢复建议用户检测系统QQ可以登陆建议用户更换IE查杀病毒测试关闭防火墙设置DNS未恢复已关闭防火墙_,邑换IE浏览器 重启计算机恢复录单直接 归档录单提交 转复核留单归档未恢复帮助佶烏IT i首拓MUKffl/3足疥自桧用轴IH1K叩架醴出痕尸璇甜再由器通过单矶氏号+性甘11廉悄酣.如果用户UVnJUttltt,人世撫什舔件也11伸箱桃逆徵用尸黄闭炳犹哙，氏筋擀网，斗 車新在慣|听出务欝址此<帮助信息网通壷:用户来电首先虺