牡丹卡中心人力资源提升项目工作备忘(10-12月)

1、牡丹卡中心人力资源提升项目工作备忘（2002 年 10 月 12 月）1. 概要：工商银行牡丹卡中心（以下简称卡中心）人力资源管理提升项目第三阶段绩效管理体系设计自2002 年 10 月 7 日开始，经过华信惠悦咨询公司（以下简称惠悦）顾问设计、信用卡专家指导以及卡中心项目组成员反馈，三方通力配合，目前部门及岗位关键绩效指标（以下简称指标）和工作目标已初步设计完成，最终结果有待卡中心管理层确认，此外绩效管理手册正在设计过程中。2. 具体工作过程：10 月 7 日，惠悦顾问介绍平衡计分卡原理并就卡中心各项指标与项目组成员讨论会议地点：卡中心1参会人员：总行段钢；卡中心罗榕、邹凌云；惠悦龚萍、李梅

2、香、许彬惠悦顾问组对卡中心项目组就绩效管理内容及绩效指标的分解进行了介绍，并以人力资源部为例，对部门指标的分解进行了具体操作，惠悦提供了部门指标库，双方项目组成员就部门指标库内容进行了讨论，并对其中内容进行了修正，在该次会议上，卡中心项目组考虑到卡中心业务的特殊性，以及项目组成员对卡中心业务熟悉程度不足的难题，卡中心项目组成员强烈希望卡专家的介入，否则项目将无法按时开始，会议结论：卡中心项目组将与惠悦公司程达总经理进一步商榷卡专家事宜，以便工作尽早开始。10 月 7 日到 11 月 21 日，此期间的工作内容：惠悦顾问主要工作为收集资料，分析卡中心部门及岗位职责，依此进一步完善各部门及岗位的指

3、标族；惠悦公司与卡中心就卡专家问题达成共识；双方合作完成了岗位分析和岗位评估管理制度初稿；薪酬管理制度初稿；2双方合作完成了岗位分析和岗位评估管理手册的初稿；11 月 22 日，惠悦顾问与卡中心项目组成员就绩效管理阶段的工作内容、工作方式及卡专家的参与程度进行了沟通和确认会议地点：卡中心参会人员：总行彭兆芝、段钢；卡中心孙洪霞、罗榕、邹凌云、张天越、郭亮、王辉；惠悦龚萍在该会议上大家就以下内容达成一致：项目小组将为卡中心建立绩效管理体系，绩效管理体系将包括：绩效计划、绩效指导和强化及绩效评估结果与薪酬的关系；在绩效计划部分：惠悦将提供卡中心整体的绩效指标、卡中心各部门的绩效指标以及卡中心标准岗

4、位(40 个)的绩效指标及标准岗位的绩效计划书；在绩效指导和强化部分：惠悦将在其所提供的绩效管理手册中，详细介绍绩效指导和强化的方法、步骤及注意的要点；3在绩效评估结果与薪酬挂钩部分：惠悦将在其提供的绩效管理手册中详细解释绩效评估流程、绩效评估表的内容、绩效评分规则、绩效成绩与薪资增长的关系、绩效成绩与变动收入的关系；在绩效计划阶段，惠悦公司的交付成果将得到卡专家(由卡中心建议 )的审阅和确认，在建立绩效指标的过程中，项目组将与卡专家时时保持联系，以得到卡专家在业务上的指导；惠悦顾问将根据卡中心项目组的要求修改岗位分析和岗位评估手册；11 月 25 日，惠悦与卡中心项目组成员开会讨论卡中心薪酬

5、管理制度并通报与卡专家联系进展情况会议地点：卡中心参会人员：总行段钢、庄严；卡中心：罗榕、张天越；惠悦龚萍、高德斌、许彬本次会议主要进展为：4项目组成员讨论并通过了惠悦设计的卡中心薪酬管理制度，卡中心项目组成员将负责与卡中心高层沟通和确认惠悦设计的薪酬管理制度，惠悦项目组将在得到卡中心高层的反馈意见后进行最后定稿修改；惠悦顾问向卡中心项目组通报惠悦顾问与卡专家(卡中心推荐 )联系的进展情况，并提出由卡中心提供中心目前整体考核指标，中心各部门设置及职责，这些资料将提供给卡专家作为其给出卡中心整体考核指标的参考信息；惠悦顾问同意将依据卡中心提供的最新制定的部门结构和部门职责来调整各部门绩效指标初稿

6、；11 月 25 日 12 月 2 日，在此期间，惠悦顾问的主要工作：惠悦顾问依据卡中心提供的最新资料与卡专家联系，于12月2日，并且得到了卡专家关于卡中心整体考核指标的反馈意见，项目小组依据卡专家建议，整理出基于平衡记分卡原理的指标体系，并在项目小组内进行讨论；511 月 28 日-30 日，对卡中心 12 个调整后的基准岗位和基准岗位之外的一百多个岗位进行评估，确定职位等级项目小组针对卡中心的12 个调整后的基准岗位逐一进行评估，通过专业知识、业务专长、团队领导、解决问题、影响性质、影响领域和人际关系技巧等七个方面进行评分，并分别确定职位等级。这 12 个岗位分别是：营业部总经理、运营部总

7、经理、风险管理部信用政策科经理、营业部直销科经理、营业部业务支持科经理、运营部运营科经理、风险管理部风险控管科收单风险监控岗、风险管理部风险资产科上门及司法催收岗、清算部国际卡拒付业务科收单拒付岗、国际业务部外事联系岗、营业部电话行销科电话行销岗、营业部商户业务科商户销售岗。在完成对所有基准岗位的评估的同时，项目小组对卡中心基准岗位之外的其他一百多个岗位全部进行了岗位评估，确定了相应的职位等级。会后项目组将卡中心所有岗位的评估结果进行了公示，征求卡中心各部门的意见，在汇总各部门的反馈意见后，经彭总认可后统一进行职位等级的修改与调整。612 月 3 日，惠悦顾问提交修改后部门指标族与卡中心项目组

8、成员讨论会议地点：卡中心参会人员：总行段钢；卡中心罗榕、邹凌云；惠悦龚萍、许彬本次会议主要进展为：项目组对卡专家提供的中心整体指标方案进行了讨论，并讨论了惠悦顾问基于卡专家建议所汇总的卡中心整体绩效指标体系(包括了财务、客户、内部运营及员工发展类)，该绩效指标体系将由卡中心彭总确认；基于对中心整体指标体系的理解，惠悦顾问就其设计的各部门指标体系征求卡中心项目组成员的意见。会上双方就十二个部门的指标进行了讨论，并对办公室、人力资源部、资金财务部三个部门的部门指标进行了详细讨论。项目双方一致同意，将项目组讨论过的部门绩效指标供卡专家审阅。12 月 2 日 12 月 10 日，在此期间，惠悦顾问与卡

9、专家联系并确认项目组所制定的部门绩效指标初稿，卡专家就卡中心部门结构和部7门职责提出了反馈意见，并且依据卡专家建议，对相应部门绩效指标进行了修改，并将卡专家反馈意见及时与卡中心项目组成员进行沟通。12 月 11 日，惠悦顾问向项目组解释卡专家建议，并就新调整的指标与项目组进行讨论会议地点：卡中心参会人员：总行段钢；卡中心罗榕、邹凌云、王越；惠悦龚萍、许彬本次会议主要内容为：项目组双方讨论了卡专家的反馈意见，同时卡中心项目组就卡专家的建议提出需卡专家进一步澄清之处；基于卡专家意见，项目组更新了部门绩效指标；惠悦整理出项目组提出的问题，留待与卡专家进一步沟通和确认；12 月 13 日到 12 月 18 日，在此期间，主要完成了以下工作：8惠悦顾问就卡中心提出的问题及更新的部门指标与卡专家进一步沟通和确认，卡专家于12 月 18 日最后确认了卡中心各部门的绩效考核指标，惠悦顾问将与卡中心项目组进行最后的沟通确认；惠悦顾问将所有与卡专家的联系及卡专家的反馈及时提供给卡中心项目组成员，以征求卡中心项目组成员的建议；惠悦顾问开始制定绩效管理手册，并将与卡中心项目组就绩效管理手册中关键之处进行讨论；惠悦顾问开始制定各标准岗位的绩效考核指标，并将与卡中心项目组就标准岗位的绩效指标进行讨论；惠悦顾问依据各部门特点，制定了各部门KPI 和工作目标的