10421客户服务管理

1、第一章客户服务概述1. 完成客户服务任务的最主要因素是资本B.企业I能力C.员工D.产品(P9-10)简述企业的特征。2. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。A.媒体广告B.专业介绍C.专家坐堂D.知识讲座(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。3. (P9)企业(P15)企业正式员工客户服务的具体内容中的载体指的是

2、A.企业员工B.供应者C.满足需要D.产品、服务从本质上讲，企业是一种A.经济组织B政治组织C.非营利组织D.社会组织企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A.指定代理B.法定代理C.委托代理D.意定代理就需求而言，客户需要的主导者是A.企业B.客户C.政府D.零售商客户服务实施的管理包括任务管理和A.归口管理B.代理管理C员工管理D.价值管理(P18)提高员工价值的表现有哪些？4. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A.前期B.中期C.后期D.第一阶段E.第三阶段社会组织分为A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和

3、非经济组织D.经济组织和非经济组织何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？5. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？6. A.媒体广告B.知识讲座C.专家坐堂D.热线咨询(P16)委托代理从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A.经济型客户B.道德型客户C.头顶客户D.常规客户E.临时客户企业经营的重心是A.满足需求B.获取利润？C.员工满意D.开展客户服务企业客户服务活动开展的中心为A.满足企业需要B.满足生活需要C.客户满意度D.满足客户需要产品服务按阶段性划分，可以分为A.售前服务B.售中服务C.

4、售后服务D.延续服务是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A.媒体广告B.专业介绍C.专家坐堂D.知识讲座(P8)简述客户服务对企业的重要性。7. 服务任务完成的最主要因素是A.领导B.临时工C.经理D.员工下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。8. A.专业介绍B.专家坐堂C.媒体广告D.热线咨询下列选项中，属于产品服务的作用的是A.实现产品效用B.实现产品附加值C.实现产品价值D.实现产品功能E.建立沟通平台从管理的角度来看，客户可以划分为A.头顶客户B.经济型客户C.常规客户D.临时客户客户服务的载体是指A.服务产品B.服-务产品+

5、产品交易C.产品服务D服务产品十劳动成果E.产品加工+产品检测第二章客户服务理念A.服务产品B.服-务产品+产品交易C.产品服务D服务产品十劳动成果E.产品加工+产品检测第二章客户服务理念第二章客户服务理念第二章客户服务理念第二章客户服务理念(P25-26)简述客户需要的特征。1. (P59-60)从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。2. 客户服务的内容有哪些？3. 企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A.问卷调查B.模拟购买C.第三方调查D.面谈影响客户忠诚度的因素有哪些？4. (P59)客户保留度下列选项中，不属于内部客户

6、的分类的是A.水平支援型B.上下源流型C.小组合作型D.现在客户(P45)服务价值现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。A.客户B.质量C.服务D.价值按照客户所处的时间状态，客户可分为A.过去客户B.现在客户C.将来客户D.间接客户E.直接客户提出企业就是创造和保持顾客的专家是A.李维特B.彼德C.德鲁克D.比尔盖茨(P60)在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一

7、年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。5. 企业的内部客户包括A.水平支援型B.上下源流型C.直接客户型D.小组合作型(P41-42)客户需求的内容有哪些？6. (P50)处理好顾客抱怨=提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向=丰厚利润，这说明了客户满意经营战略

8、哪些方面的内容？A. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A.过去客户？B.现在客户C.将来客户？D.间接客户直接客户属于内部客户B.外部客户C.水平支援型客户D.小组合作型客户客户价值的构成因素有A.客户总价值B.客户总成本C.客户满意度D.客户总销量E.客户投诉量如何设立良好的客户服务意识？7. 成本构成要素有A.货币成本B.时间成本C.精力成本D服务成本E.产品成本按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。8. A.客户所处的位置B.客户所处的时间状态C.客户的表现类型D.客户的个人特征开发客户的潜在需求，需要做好A.要着眼于客户的潜在需求经销产品B.按照客户需要经营产品C

9、.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D.维护客户利益(P61)影响客户忠诚度的因素有哪些？9. (P45-46)精力成本按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A.按照客户所处的位置B.按照客户所处的时间状态C.按照客户的表现类型D.按照客户的个人特征(P49-54)客户满意经营战略包括哪些内容？10. 由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值(P46-47)简述增加客户价值的方法。1. 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买

10、的一种心理倾向客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度客户对企业利润的贡献程度CS战略是A.客户服务战略B.客户经营战略C.客户满意经营战略D.客户消费战略第三章客户服务技巧以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？丁A.保守的公司政策B.情绪化C.过时的程序和流程D.不可靠的设备在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A.情感需求B.环境需求C.信息需求D.便利需求客户需求中最难预测的是A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求客户对服务的要求主要包括A.可靠度B.有形度C.响应度D.同理度E.专

11、业度客户需求包括A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.产品需求E,便利需求诱导法比较适用于A.男性顾客？B.沉默型顾客C.女性顾客D.健谈型顾客优质客户服务的特征有A.态度B.知识C.技巧D.微笑“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A.关注细节B.把握分寸C.抓住时机D.体验客户情绪要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？A. 男性顾客？B.沉默型顾客C.女性顾客D.健谈型顾客客户在选择企业的时候，最看重的是可靠度？B.同理度C.响应度D.专业度在个人形象方面，应注意的问题有哪些？2. 职业化的第一印象包括A.个人形象B.思维习惯C.服务态度D.额外帮助E.关注细节下列哪

12、种情况可以成功打造引人人胜的开场白A.关注客户需求B.良好的个人形象C.敬业精神D.友好的问候企业的服务效率和服务速度体现在A.可靠度？B.有形度C.响应度D.同理度自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A.态度B.手段C.表砚D.以上都是在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A.关心B.同情C.友好D.理解E.行动下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A.追求时尚B.重实用C.议论多D.购物精打细算E.购买目标明确简述健谈型客户的心理表现。在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A.男性B.女性C.健谈型D.沉默型客户认识和选择服务的起点是A.可靠度B.同理度C.响应度D.有形度客户服

13、务的3A原则包括A.主动B.手段C.表现D.关心E.态度(P71-72)一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。3. 男性客户的心理表现主

14、要包括A.果断B.怕麻烦C.注重成本D.自尊心较强E.追求货真价实优质服务的特征有A.态度B.低成本？C.技巧D.知识E.良好的第一印象以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A.友好的问候B.使用尊称C.郑重交换名片D.虚心接受的态度E.寻找共同话题优质的服务等于态度加技巧和A.知识B.专业技能C.机遇D.热情客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服务质虽管理1. 试述高服务质量通话的因素。下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是A.主观性强B.管理成本高C.容易测量D.难以评估客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A.电话监听B.统计方法C.电话监听和统

15、计方法D.统计工具企业客户流失的原因有A.因价值而流失B.因系统而流失C因员工而流失D.因竞争而流失E.因失误而流失下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.企业领导满意简述客户服务质量管理的基本原则。2. 什么是全面质量管理？3. 客户满意度调查表中的问题可以米取A.直接提问式B间接提问式C.排序式D.引出式E.询问式在纵向层面上，客户满意的层次有A.物质满意层B.精神满意层C.社会满意层D.视觉满意层E.功能满意层在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别人和个别部门的责任，而是全员的责任属于A.支持B.培训C.疏导关系

16、D.承担责任在戴明循环中，Do阶段县指哪个阶段？A.计划？B.处理?C.执行？D.检查(P101)为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业内部客户的调查？4. 视觉满意可以帮助顾客A.认识企业B.识别企业C.管理企业D.推广企业E.监督企业在休哈特一一戴明环中，Do阶段是指A.计划B.处理C.执行D.检查(P87)简述全面质量管理的含义。5. P(88)简述质量管理的基本工作程序。6. 下列选项中，属于客户满意度测评对象的是A.购买者B.中间商客户C.内部客户D.现实客户E.使用者下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是A.诚实B.关心C.设翘D.感觉下列哪项不属

17、于客户服务内部质量管理的特点？7. A.主观性强B.成本高？C.容易测量D.难以评估在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是A.坚持“用户第一”和“质量为主”的观点？B.质量管理是领导的管理C.质量管理是单一的管理D.质量管理是全过程管理质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益A.越低B.越高C.平等D.亏损下列选项中，不属于客户满意度测评的消费者包括的内容是A.现实客户B.使用者C.购买者D.生产者客户服务质量管理的原则是A.效率优先B.以产品质量为中心C.以人为本D.降低成本一般而言，企业的客户流失主要由以下哪些原因造成的？A.因价值而流失B.因系统而流失C因员工而流失D.

18、因竞争而流失全面质量管理的基本工作程序包括A.计划B.执行？C.检查D.处理为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？质量无成本的理论提出者为A.菲利浦者斯派？B.马克C.戴明D.朱兰下列选项中，不属于系统包括的内容的是A.服务团队与培训体系B营销政策C服务流程、方法及响应速度D.企业与客户关系下列哪项属于客户服务内部质量管理的特点？1. A.主观性强B.容易测量C.成本低D.以人为本下列选项中，不是核心客户特征的是A.市场区域B经营观念C.经营方向D.组织形式客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚A.钳金层级B.

19、黄金层级C钢铁层级D.重铅层级核心客户包括A.大客户B.一般老农户C.白金客户D.普通客户E.利润客户发述发掘核心客户价值的方法。2. 在金宇塔客户的第一类分类中，最上层的客户是A.关键客户B.主要客户C.普通客户D.VIP客户客户价值评估应该是评估客户的A.经济价值B.社会价值C.财富价僧D.终生价值简述核心客户资料卡主要包括的内容。3. 在客户金字塔分类中，客户代表那些赢利能力最强的客户？他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买,愿意试用新产品，对企业最为忠诚。A.钳金层级B.黄金层级C.钢铁层级D.重铅层级9. 在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，A.500B.1000C.5000

20、D.500010. 在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。客户利润和A.客户弹性B.客户价值C11.观察客户的非语言行为应注意.客户自身发展D.客户份额A.眼神B.手势C.坐姿D.表情E.站姿12. 大客户部门的成同包括A.首席谈判家B.法律顾问C.高级培训师D13. 了解大客户需求的提问方式有A.封闭式问题B.描述性问题C.澄清性问题D14. 对企业而言，最佳顾客是.技术工程师E.市场调查分析员.征询性问题E.关键性问题15. A.大客户B.核心客户C.关键客户D.一般老客户赢得客户忠诚度的先决条件是A.重视客户和关心客户B.重视客户和服务客

21、户C.关心客户和服务客户D.重视客户和尊重客户交易现状客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是A.钳金客户B.黄金客户C.钢铁客户D.重铅客户发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A.500B.1000C.5000D.5000和四类。和四类。18. 客户金字塔第一种分类中。将客户分成VIP客户、A.重要客户B.主要客户？C.普通客户D.小客户一个优秀的大客户经理应具备哪些素质？19. 客户价值评估应该是评估客户的A.终生价值B.客户利润C.客户份额D.发展潜力提高大客户忠诚度的策略有哪些？20. 简述

22、核心客户与较差客户的区别。21. 大客户也称为重点客户、关键客户和A.核心客户B.受保护客户C.普通客户D.白金客户客户金字塔第一种分类中，将客户分成VIP客户和A.重要客户B.主要客户C.普通客户D.小客户E.一般老客户巩固退出障碍的方法有哪些？22. 一位着名的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20'定律是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少应该知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。”结合此案例分析：此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示？23. 客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价

23、格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。1. A.钳金层级B.黄金层级C钢铁层级D.重铅层级从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是A.胆怯型B.精明型C.挑剔型D.分析型第六章客户服务关系管理免费或略微付费的且最容易收集的信息是A.第一级信息B.第二级信息C.第三级信息D.第四级信息需求对个人满足的主要表现是A.权力B.成就C.安全感D.形象E.被赏识销售人员要通过良好的个人形象向客户展示A.品牌形象B.企业形象C.服务形象D.良好态度E.员工素质简述CRM勺实施原则。(P187-188)简述售前支持包括的内容。(P153154)在决

24、策过程中，不属于使用者角色的是A.管理者B.发起者C.把关者D.使用者简述客户关系管理的功能。2. 简述与客户进行有效沟通的目的。(P144145)简单介绍CR曜统以及如何实施CRM®目？3. 从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是A.客户分析B业务分析C.SWOT析D.经营分析客户维护的价值主要体现在以下几个方面？4. 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用，合理使用与客户有关的资源通过客户维护，对企业进行优化配置通过客户维护，扩大企业的销售，降低企业的成本通过客户维护，改善服务，提高效率，实现企业对外平台的统一化客户维护计划的科学合理性与可行性尤为关键，客户维护计划

25、的内容包括哪些？5. 简述如何获得客户的认同。(P152)简述影响发现客户线索的因素。(P143)在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是A.迂回策略B.进攻策略C.防守策略D.撤退策略新产品解决方案的最佳潜在客户是A.普通客户B.既有客户C.新兴客户D.待开发客户下列选项中，不属于收益执行计划的内容的是A.销售额B.实际收入C.利润率D.经营业绩信息获得的难度与成本和信息的价值的关系是A.正比B.反比C.等价D.减少一倍挽留高价值客户的主要措施有哪些？(P169171)技术人员一般扮演决策过程中的A.把关者B.管理者C.发起者D.使用者E.支持者客户需求进行深层次的挖掘很重要。客户关系

26、能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下几个方面？6. A.客户表达的外在需求B客户必需的实际需求C.需求背后的隐性需求D.非功能需求客户维护的价值体现在哪几个方面？(P155156)在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过A.1小时B.2小时C.1.5小时D.3小时企业价值的源泉是A.高附加值产品？B.有能力的决策者C.庞大的销售网络D.客户简述如何与客户进行有效沟通。1. 影响企业的外部因素有A.市场变化B.价格的压力C.经济政策D政府措施E.消费者行为变化下列选项中，属于客户流失的类型的是A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D

27、.过失流失E.员工流失由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是A.客户素质B.客户态度C.客户功能D.客户结构常规性进入客户的途径一般是销售一采购人员一有影响的人一决策者采购人员一销售一决策者一有影响的人决策者一采购人员一有影响的人一销售有影响的人一采购人员一销售一决策者第七章客户服务培训下列选项中，属于3R原则的是A.放松B.缩减C.重整D.分组E.回归全部的营利性关系顾客可以划分为给公司带来最大赢利的顾客带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客能给公司带来10%i售量的顾客现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客不能为公司带来利润的顾客下列选项中，属于运用数据分析解决商业问题模型的是

28、A.分类B.回归C.测试D.分组E.序列发现(P208-209)简述情商的能力。2. 培训可以分为A.技术培训和员工培训B.产品培训和服务培训C.技术培训和服务培训D.生产培训和销售培训企业设立奖励制度，可以激发员工的A.主动性B.创造力C.积极性D.潜在价值(P206)试述避免压力产生的手段。3. “情商”包括以下哪些方面的能力？A.了解自我B.处理人际关系C自我激励D.管理自我E.识别他人情绪提出“情商"概念的心理学家的是A.彼得萨洛韦B.丹尼尔戈尔曼C.约翰迈耶D.科特勒数据分析的用途是A.顾客描述B.目标营销C.目标定位D一揽子市场分析E.市场定位以下几种谋略哪一项不能帮助公

29、司在个性化服务中取胜？A.与顾客结盟B实施供应链管理C.以“网”取胜D.向他们做出承诺，并履行你的承诺在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面？A.个性化服务B.注重与顾客交流C.寻找有利可图的顾客？D.数据分析细分顾客群在合作伙伴关系中，当今流行的法则是A.双赢B.共赢C.协作D.价值在尊重客户的表现中，不属于诚信所指的内容的是A.信任B.坦诚C.诚实D.务实培训作为一门科学，有以下哪些值得借鉴的技巧？A.制订培训方案B.领导和高层管理人员参与C.强调员工的贡献D.激励员工培训员工做定期总结(P213)简述获得更多睡眠的有效建议。减压“3R”原则是指A.时时把自己当人看B.要有自己的

30、社会支持系统C.放松D.缩减E.重整社会意识主要是指A.同理心B组织意识C.冲突管理D服务意识E.适应能力数据库营销的最基本工具之一是A.货币十分位分析B.购买十分位分析C.销售十分位分析D.利润十分位分析(P208)情商分组既可用于预测，也可用于A.描述B.分析C.归类D.排序(P201)试述顾客关系管理的主要任务。4. (P205-206)放松训练的方法主要有哪些？5. (P214-215)为什么说增强员工的心理素质，是从根本上减轻员工压力的途径？6. 在对员工进行服务培训时，重点应该放在A.个性化营销B.注重与顾客交流C.寻找有利可图的顾客D.员工价值观培训E.数据分析细分顾客群作为客服

31、人员，面对压力，可以从哪些方面去把握？A.减压“3R'原则B.多从积极正面的角度考虑问题C.时时把自己当人看D.要有自己的社会支持系统E.培养自己的放松技巧全部的营利性关系顾客可以划分为哪几类？A.给公司带来最大盈利的顾客B.带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客D.占公司销售额和销售利润10%勺顾客以下哪几种谋略能帮助企业在“个性化服务”中取胜？A.向顾客做出承诺，并履行承诺？B.与顾客结盟C.实施客户关系管理(CRM)实施供应链管理(SCM)E.以“网”取胜(P209)简述什么是移情。第八章客户服务中心1. (P240)分步建设呼叫中

32、心的步骤有哪些？-1智能化的排除机是指A.ACDB.BCDC.CDED.ADC(P237-238)简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代(P223)客户服务中心建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是A.分类信息服务B人工坐席子系统C系统管理予系统D.数据库子系统简述客户服务中心的发展历程以及各代产品的特点。下列选项中，不属于CIC特点的是A.专注于话音处理B.设计重点在应用层面上C.提高了系统的灵活性D.采用结构化设计，与接入和交换技术有关只能提供人工服务的客户服务中心是

33、A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代客户服务中心最早源于A.酒店业B.通信业C.民航业D.餐饮业(P243)简述CIC的基本功能。2. 下列选项中，属于IVR系统的应用的是A.电话查账B.电话付款C.分类信息服务D.人工坐席子系统E.数据库子系统呼叫进入呼叫中心的门户是指A.交换机B.排队机C.CAE.数控中心什么是CTI技术？具有哪些功能？3. 一个完整的客户服务中心一般由组成。A.PBXB.ACDC.IVR系统D.SCT系统E.数据库系统采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是A.网络电话B.文字交谈C.用户留言D.外包式客户服务中心随着呼叫中心应用的不断改变，目前呼叫中心的核心

34、已转变为A.人工服务B.信息技术C.创造利润D.电话系统在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是A.潜在客户B.新客户C.留住的客户D.老客户(P237)从系统结构上，简述CTI系统的构成。CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括A.自动回复B.弹出屏幕C.电子邮件转移处理D.主题词匹配E.优先级选择设置(P227-228)简述CIC的特点。下列选项中，属于CTI技术应用范围的是A.公路B.海运C.航空D.学校E.政府客户服务中心也往往成为客户服务流程的A.协调中心？B.调度中心C.问题中心D.信息中心(P243)CIC系统(P234)简述客户服务中心的功能。1. (P242)客户

35、交互中心随着工业时代向信息时代过渡，企业运作模式的中心从制造和技术转为A.客户B.供应商C.营销渠道D.企业自身客户服务中心的体系结构从基于交换机的模式发展为A.计算机模式B.路由器模式C.自动化模式D.数控模式国内新建的呼叫中心基本上都属于A.人工呼叫中心B.电子呼叫中心C.多媒体呼叫中心D.语音呼叫中心第九章客户服务中的公关专题活动静态展览和动态展览是按照展览会的划分的。A.方式B.规模C.性质D.项目展览会的特点是什么？2. 联谊活动从低到高的层次是A.感情型、信息型、合作型B.感情型、合作型、信息型信息型、合作型、感情型D.合作型、感情型、信息型赞助活动的基本类型有哪些？3. 下列选项

36、中，属于展览会的相关部门的是A.办公室B.外联组C.宣传组D.财务组E.展中组某企业举办戒烟活动属于公关活动中的A.联谊活动B.庆典活动C.赞助活动D.新闻发布会设计整个展览会的各展位的布局属于的责任。A.秘书组B.展中组C.美工组D.财务组简述危机公关的对策。下列选项中，属于开放参观需要注意的事项的是A.要有自由活动的空间B时间安排应该紧张C.应明确是否可以拍照参观的线路应合理E.参观的线路应适当10.新闻发布会的辅助材料要做到A.全面B.具体C.详细D.形象E.生动新闻发布会的准备有哪些？11. (P267)简述公关危机的特点。12. 庆典活动的注意事项有哪些？13. 捐赠属于A.赞助慈善

37、和福利事业B.赞助文化生活C赞助体育运动D.赞助教育事业(P261)简述新闻发布会会后主要的工作内容。14. 互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动的形式属于联谊活动中的A.合作型层次B.信息型层次C感情型层次D.联合型层次(P262)简述开放参观应注意的事项。15. (P267)公关危机程序要安排得详细、紧凑，避免出现冷场的是A.庆典B.赞助活动C联谊活动D.新闻发布会(P253254)简述联谊活动的原则。16. 企业或组织为了宣传某种观点、思想和理念举办的展览会属于A.贸易展览B.宣传展览C.综合展览D.专项展览公共关系的专题活动的类型有哪些？17. 公共关系专题活动包括A.联谊活动B.庆典活动

38、C.开放参观D.茶花会E.展览会企业举办的电冰箱展览会属于A.贸易展览B.宣传展览C.综合展览D.专项展览(P255)赞助活动(P257)简述赞助分析决策应考虑的问题。18. (P253)联谊活动(P259)简述社会组织新闻发布会的原因。19. (P263)简述展览会的特点。常见的庆典有A.开业庆典B.周年典礼C.落成典礼D.签字仪式典礼E.开学典礼美国在白宫设立的新闻办公室可以用来举行A.联谊会B.庆典活动C.茶花会D.新闻发布会某企业为一所学校的图书馆提供赞助属于A.赞助慈善和福利事业B.赞助文化生活C赞助体育运动D.赞助教育事业第十章客户投诉与投诉处理企业所承担的责任是指A.产品责任B.

39、民事责任C.生产责任D.服务态度E.质量责任(P273)简述客户投诉对于企业的意义。1. 投诉事实包括A.问题B.事件C.事项D.质量E.服务冲突多表现在A.信仰、文化内涵、习惯B.信仰、方式、习惯C.信仰、习惯、忌讳D.态度、习惯、忌讳服务补救直接关系到客户满意度和A.忠诚度B.认知度C.态度D.行为服饰不合时宜引起的投诉属于A.对服务能力的投诉B.对服务态度的投诉C.对服务质量的投诉D.对服务礼仪的投诉投诉的责任承担人是，A.员工B.领导C.企业D.服务员产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，属于A.第三方投诉B市场情况反映C.综合投诉D.共同投诉下列选项中，属于标的物交付不完整

40、的是A.主体部分交付，附件没有交付B.产品支付，安装也跟的上C.实物交付，资料未提供D.产品不能发挥作用E.整机效能不能发挥10.(P283)简述常见的服务失误表现。11. 在投诉个案变化表中，比例最高的变异情况是A.误会B.比投诉更严重C.基本属实D.期望超越(P277)从客户投诉中寻觅创新的机会的原因表现在哪些方面？12. 客户投诉的内容包括A.投诉事实和投诉要求B投诉结果和投诉过程C.投诉事实和投诉结果D.投诉要求和投诉结果在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是A.修理B.更换C.非财产损害的赔偿D.特定物友好沟通、送礼品纪念的变异情况是A.误会B.比投诉更严重C.基本属实D.期

41、望超越客户投诉处理的一般原则有A.有章可循原则？B.以客户利益为中心原则C.及时处理原则D.分清责任原则(P278)客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？13. 涉及客户服务方面的投诉包括A.服务能力？B.服务态度？c.服务质量？D.服务礼仪服务产品方面的投诉是指A.产品功能B.产品安全C.产品质量D.产品交易E.产品交付(P275-276)客户投诉的权益主张表现在哪些方面？14. 某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没此功能，这种投诉属于A.对产品功能的投诉B.对产品安全的投诉C.对产品服务的投诉D.对产品质量的投诉何谓客户投诉？客户投诉对企业的意义何在？15. 客户投

42、诉内容，包括和A.投诉问题投诉事件？B.投诉问题投诉事项C.投诉问题投诉要求D.投诉事件投诉事项不管哪种原因产生的投诉，投诉的责任承担者是A.企业B.消费者C.消费者协会D.市场管理部门怎样正确对待客户问题？怎样主动处理客户投诉？16. 企业客户投诉管理的要求有利于提高企业A.品牌价值B.形象价值C.服务价值D.员工价值E.品质服务投诉的直接对象是A.员工B.企业C.消费者协会D.工商行政主管部门如何正确理解客户投诉？一般客户在投诉中的利益主张表现在哪些方面？重实用。(3)议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一。(4)购物精打细算。(5)购买目标模糊。(6)渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反

43、应敏感。18.(P80)答：健谈型客户的一般心理表现为：(1)为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。寻求击败对方的满足感。发泄内心的不满。19.C(P80)本题主要考查的知识点为服务技巧。对于沉默型客户，可以采取的服务技巧：(1)诱导法。(2)沉默对沉默o(3)捕捉对方的真实意图。(4)循循善诱，让对方扛开心扉。20.D21.BCE22.答：客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到、说假话，比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获取客户的“钱包份

44、额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底背弃。与客户情绪沟通的七个要点有：(1)时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。要注意客户的思维习惯。要讲究与客户交往的方式。(4)要注意与客户沟通的分寸。(5)要真诚。(6)在为客户提供服务时，要关注细节。(7)要把自己放在客户的位置上，去实际体验客户的情绪。23.ABDE24.ACD25.ABCDE26.A(P76)本题主要考查的知识点为优质服务的概念。优高度满意。要让客户满意，不是一切听客户的第一章：1.C2.答：企业作为社会组织的分支系统，在市场经济条件下，它具有如下一些基本特征：(1)经济性(2)社会性商品性(4)竞争性(5)营

45、利性(6)协同胜3.C(P6)本题主要考查的知识点为产品知识服务的形式。4.答：质的服务=态度十知识十技巧。27.P(74-76)答：客户情绪管理必须注意的五个问题括：(1)客户情绪的管理不是察言观色，哄客户开心。对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。(3)企业与客户不是对立的角色。(4)企业不需要让100%的客户如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。(2)企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。(3)不要忘记客户购买的动机，在于拥有产

46、品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。(4)客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。(5)只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。(6)不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某位员工带给他的切身感受。(7)提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。(8)客户是否

47、愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员，工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。(9)一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。(10)如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。(11)要获得客户的满意和忠心，只有一个办法。就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。5.企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主

48、经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。6.企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业，成为企业的员工，俗称企业正式员工。7.D(P9)本题主要考查的知识点为客户服务的载体。8.A9.A10.B11.C12.答：员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务，主要有以下几个方面表现：(1)服务礼仪。其包括：仪表端庄，衣着得体，风度潇洒，姿态可人；举止大度，言语得体，动作规范，行为有节；待人礼貌，对待客户谦虚

49、恭敬；礼节周到，何时用何形式对客户表示尊敬，要恰到好处，不能或缺。(2)服务态度。员工要做“快乐员工”,对客户主动热情；要有情感，如同对待邻居一样对待客户；要“超越职责”服务，形成个人特色；要“和客户建立良好关系，提高客户满意度和忠诚度”。(3)专业知识。客户服务员工要善于传播专业知识，成为专业知识的“传播专家”。因为传播专业知识是服务成功的钥匙。(4)服务技能。服务技能要在服务的各客户服务和内部客户服务。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。个阶段充分体现，才能得到客户良好的评价。13.ABC(P24)14.D(P2)15.客户服务，是指企业通

50、过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。16.C17.委托代理：是指代理人依据被代理人的授权而进行的代理。18.AB(P28-29)本题主要考查的知识点为客户的类型。A、B选项属于从营销的角度划分的客户类型，C、D、E选项属于从管理的角度划分的客户类型。19.D20.D(P23)21.ABCD22.C23.答：（1）对企业生存的重要性。在市场经济条件下，企业必须取得：客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工

51、，经济才能运转。即使是实现简单再生产，企业才能维持生计，才能生存下来。就此而言，企业客户服务是企业生存的条件。（2）对企业发展的重要性。仅为生存并不是办企业的初衷，企业的发展才是股东们的期盼。企业要发展，就要实现扩大再生产，而扩大再生产的先决条件是企业要有积累，即要有经营的利润。从客户服务的观点来看，“客户服务是企业利润之源”，更恰当地说，利润是来自企业良好的客户服务。24.D（P17）25.C26.ABE（P22-23）本题主要考查的知识点为产品服务的作用。产品服务的作用有：（1）实现产品效用。（2）实现产品附加值。建立沟通平台。27.ACD28.AC（P18-19）29.答：客户需要的特征

52、有（1）物质需要和精神需要（2）通过交换而得以满足（3）通过客户服务形式而实现满足（4）受到一定社会生活条件的影响第二章：1.答：客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的，获得新客户需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新客户对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新客户在短期内甚至无法向企业提供利润。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察和分析，他们发现客户忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度高达25%-85%。3.DP（43）5.答：客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。6.D（P39）本题主要考查的知识点为内部客户的分类。内部客户可分为：（1）水平支援型。彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。（2）上下源流型。自己工作完成后，转给下一位员工。（3）小组合作型。一个团队共同协作完成一种工作。7.答：服务价值：是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。8.CP（40）10.CP（49）11.答：当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业争力的一个有效方法。对于许多企业来说，最重要的核心问题不是单单统计意