如何做到优质的服务培训(共38页).ppt

1、工作标准工作标准金 牌 服 务 什么是金牌服务？什么是金牌服务？l金牌服务 超乎期待的服务，家长会心存感激l好的服务不但依规定行事而且和蔼可亲，家长会开心愉悦l普普通通的服务依规定行事，家长不会因此而建立“忠诚度”l不好的服务劣于最低标准的服务，将失去人心，失去家长如何做到优质的服务如何做到优质的服务微笑、正视对方、当他们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方要表现专业化尊重并真诚的对待同事、不因性别、职务、职位而又区别对待处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪稳定;衣着整洁、仪容得体、恰如其份决定服务质量的五个要素决定服务质量的五个要素l专业性l责任心（积极性）l保证l人情味l有形体现 不良服务的反应

2、不良服务的反应 一一 不良服务的反应不良服务的反应 二二 不良服务的反应不良服务的反应 三三 1:11规则规则每一个感到不满意的顾客把他的不满告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的顾客 工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？l我是公司的形象代言人，我的言行代表公司l我是专业的l我为孩子和家长提供贴心的服务l我是最勤劳的l我是最认真的l我的微笑是最美的l我的心跟我一起工作客户是谁？客户是谁？ l？孩子是来到公司最重要的人孩子是来到公司最重要的人最终为我发工资的人最终为我发工资的人我们实实在在为孩子打工我们实实在在为孩子打工一个我不应与之争论的人一个我们应该随时夸奖

3、的人，而且要随时表达出来一个像我一样有偏爱和有偏见的人，也许他不喜欢我的发型我也不喜欢他的衣着，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客家长服务家长服务9项原则项原则l原则一：帮助家长解决问题 家长问你问题，最根本的目的就是要你帮他解决问题，而不是告诉他不知道原则二：对家长表示热情、尊重原则二：对家长表示热情、尊重 家长是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心、不尊重吗？ 只有做到充分尊重家长的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的家长，家长才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们服务的要求原则三原则三 积极主动、有惊喜感积极主动、有惊喜感l家长进门有人迎，

4、家长走时有人送，快速贴心的服务，可以用一呼百应形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的教师上来询问：“妈妈，你好！请问有什么能帮到您？原则四原则四 迅速响应家长的需求迅速响应家长的需求l金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应家长的需求，对于老师来说，当你的家长对你表达了他的须求后，你应该在第一时间就立刻对他的需求做出迅速的反应，如果总是要等很长时间才能解决，我们势必就会失去这个家长原则五原则五 始终以孩子为中心、关注孩子始终以孩子为中心、关注孩子l始终以孩子为中心应是一种具体的行动和带给家长的一种感受，如：和孩子讲话时候要弯腰、语言要儿童话、摆放

5、物品要方便安全原则六原则六 持续提供优质服务持续提供优质服务l对人来说，做一件好事很容易，难得是做一辈子好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到家长微笑，为家长提供优质的服务，难得是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了那我们就可以很自豪的说我们红领巾的服务在任何时候都非常的棒，随意考察原则七原则七 如果我是家长，你这样做好吗？如果我是家长，你这样做好吗？l当家长在你旁边坐着的时候，你们却在一边嬉笑怒骂；你在一旁半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息、上网l我们每做一件事情都要想如果家长看到了是什么感受？是觉得我们很专业还是好业余、甚至

6、觉得这里一点服务水准都没有？原则八原则八 提供个性化服务提供个性化服务l每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的家长得到与众不同的服务和格外的尊重，这会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对家长的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足思考：那些属于个性化服务？要成为善于合作的人，以下几点是必须要做到的要成为善于合作的人，以下几点是必须要做到的l提高工作技能，使自己具备和别人合作的资本和资格l提高交际能力，使别人愿意接受你l让自己的心胸更宽广些，这样可以多看别人的优点，多检讨自己的缺点l保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作l重视尊重别人要对别人寄予希望l要赞美别

7、人，不要担心功劳被别人抢走l要敢于承担责任，这样会得到更多的机会 服务之境界服务之境界l最高境界 服务于无形之中，不待家长提出要求，即能主动了解家长的需要或不满，而能预先安排妥善。视服务为乐趣和挑战达成家长的满意为成就。l次等境界 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆能立即给予服务，但缺乏积极主动的精神，对客人之关怀不够，视服务为工作 l三等境界 代价式的服务，视家长给予的酬谢程度的多少或交情而决定服务的品质，往往将家长分成等级而给予差别待遇 l下等境界 施舍型的服务，认为替家长服务是给面子，态度傲慢，服务长受个人情绪影响，有时让家长遭受难堪高品位服务的具体做法高品位服务的具体做法 l良好的

8、服务仪容：头部、脸部、制服、脚、鞋、手高品位服务的具体做法高品位服务的具体做法 l良好的服务态度听- 热心专心的聆听，不插嘴看- 交谈时正视对方的眼睛，注意家长的眼神，搜寻家长的现况表情-面带微笑，自然不做作说-叫出家长（孩子）的名字，肯定的语气回答、说赞美和关心的话语，语调优雅，声音适当，语气清楚，不说“不知道”高品位服务的具体做法高品位服务的具体做法 l随时保持愉快的心情与热情的态度，给予家长额外的服务l设身处地为对方着想l随时注意工作的情绪l深入探讨，了解家长心理与习性l吸收专业知识，努力追求更高层次的服务提升服务品质的战略提升服务品质的战略l首先努力把（负面的服务）减少到零，并要随时保持良好的服务状态l其次要实行标准化的服务，制定标准的工作流程，所有人员均要完美执行l适当的间隔时间，提升服务，继续付诸实施站姿标准站姿标准l 错误的姿势坐姿坐姿l 错误姿势正确的走姿正确的走姿微笑服务微笑服务您好，请跟我来！您好，请跟我来！请进请进 礼貌用语礼貌用语下午好！晚上好！您好！谢谢！对不起！ 不好意思！ 拜拜 ！处理投诉的一般步骤是什么？处理投