如何成为e时代的成功者经典讲义之十四构建客户忠诚度(共50页).ppt

1、1构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径更多课程更多课程PPT及视频访问：及视频访问：2课程目的课程目的系统梳理构建客户忠诚度的服务理念系统梳理构建客户忠诚度的服务理念明确客户就是上帝的理论依据明确客户就是上帝的理论依据明确客户购买决策中的需求明确客户购买决策中的需求进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪与客户服务过程中的委屈和不满情绪掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度满意度和忠诚度构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径3客户服务新理

2、念途径一：客户服务新理念途径一： 商家的商业行为定义商家的商业行为定义客户服务新理念途径二：客户服务新理念途径二： 客户需要的四种价值客户需要的四种价值客户服务新理念途径三：客户服务新理念途径三： 诚实经商的商业定义诚实经商的商业定义客户服务新理念途径四：客户服务新理念途径四： 客户判断是非的独特标准客户判断是非的独特标准客户服务新理念途径五：客户服务新理念途径五： 客户投诉的步骤与需求客户投诉的步骤与需求客户服务新理念途径六：客户服务新理念途径六： 营销是为售后服务工作提供营销是为售后服务工作提供“服务服务”的的构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径4构建客户忠诚度的六大途径构建客

3、户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的主线：构建客户忠诚度的主线： 基本要求是帮助客户解决问题；基本要求是帮助客户解决问题； 最终目的是满足客户最终需求。最终目的是满足客户最终需求。 5构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径商家商业行为定义客户需要的四种价值诚实经商的商业定义客户投诉的需求客户判断是非的标准营销是为售后服务工作服务的构建客户忠诚度的六大途径6构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径途径一途径一:商家的商业行为定义商家的商业行为定义 为什么客户很少认同我们公司的规定？为什么客户很少认同我们公司的规定？ 为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户为什么我们严格按照合同

4、条款履行责任，而客户还不满意？还不满意？ 我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆大堆-甚至还要退货或投诉我们？甚至还要退货或投诉我们？ 为什么我们的员工常常觉得很委屈？为什么我们的员工常常觉得很委屈？ 为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？且不认同我们的解释？7构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径案例一：提前一天取款，损失万元案例二：买的新车没有了刹车案例三：新买的照相机，维修需要15天8 企业到底是做什么的：企业到底是做什么的：卖房子？做美容？卖房子？做美容？做服装

5、？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？卖刀具？卖刀具？ -都不是！都不是！ 构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径9构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径产品导向型商家商业行为思维角度客户目标导向型商家商业行为思维角度产品角度。比如：国家规定的合格率是客户购买产品或服务的最终目的是否达到。比如：客户购买汽车的目的是为了安全地提高工作效率，为了提升生活品质-这才是客户购买汽车定额最终目的，而购买汽车只不过是为了达到上述目的的手段而已。当客户上述目的没有达到时，厂家站在“产品导向性的思维角度”说的任何话语都是对消费者的伤害和不负责任，而假如上家站

6、在“客户目标导向型的思维角度”来考虑客户的需求，那么客户就有可能会满意商家的产品和服务，就有可能让客户对商家产生忠诚度。合同角度。比如：这不属于合同规定的范畴双方责任角度。比如：这是由于你使用不当造成的商家付出的过程。比如：我们一直在协调这件事情，你不要着急。工作职责的界定。比如：我是营销人员，售后服务的人员还没上班，我无法答复你，等一下。10构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径 产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、产品或责任归宿，而思维思维的角度

7、往往非常简产品或责任归宿，而思维思维的角度往往非常简单，那就是我购买的服务或产品能否达到我最终单，那就是我购买的服务或产品能否达到我最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产品。品。11 企业是做什么的企业是做什么的-对企业的重新定位；对企业的重新定位； 客户需求的出发点与归属点；客户需求的出发点与归属点； 企业需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点； 客户需求与企业需求的误

8、区与区别。客户需求与企业需求的误区与区别。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径12全面更新企业性质的定位全面更新企业性质的定位 从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的角度定义企业的性质。角度定义企业的性质。 产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客户满意度的天壤之别户满意度的天壤之别构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径13产品导向与客户需求导向中的不同企业定义产品导向与客户需求导向中的不同企业定义 工厂工厂行业行业产品导向的企业定义产品导向的企业定义客户目标导向的企业定义客户目标导向的企业

9、定义化肥厂：为客户提供化肥化肥厂：为客户提供化肥为客户提高农业生产率为客户提高农业生产率地产商：为客户提供商品房地产商：为客户提供商品房为客户提供舒适、安全的居住条件为客户提供舒适、安全的居住条件IT业：为客户提供资讯服务业：为客户提供资讯服务为客户提高办公效率为客户提高办公效率家具家具为客户提供合格的家具为客户提供合格的家具为客户提供居家、办公提供家具满意保为客户提供居家、办公提供家具满意保障障酒店酒店为客户提供良好的住宿条件为客户提供良好的住宿条件为客户提供住宿提供舒适、安全为客户提供住宿提供舒适、安全满满意保障意保障饭店饭店为客户提供可口的饭菜为客户提供可口的饭菜为客户提供提供快速、卫生

10、的为客户提供提供快速、卫生的满意满意度保障度保障装饰装饰为客户提供装饰为客户提供装饰为客户美好的工作、生活条件提供装饰为客户美好的工作、生活条件提供装饰构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径14产品导向与客户需求导向中的两类企业商业行为定义（实例）产品导向与客户需求导向中的两类企业商业行为定义（实例）企业名称企业名称产品导向定义产品导向定义客户导向定义客户导向定义密斯王铁路公司密斯王铁路公司我们经营铁路我们经营铁路施乐公司施乐公司我们生产复印机设备我们生产复印机设备国际矿产化学公国际矿产化学公司司我们出售化肥我们出售化肥哥伦比亚电影公哥伦比亚电影公司司我们制作电影我们制作电影不列颠百

11、科全书不列颠百科全书我们出售百科书我们出售百科书开利公司开利公司我们生产空调器和暖我们生产空调器和暖炉炉美和公司美和公司我们出售商品房我们出售商品房美颜超市美颜超市我们出售商品我们出售商品是人与货物的运送者是人与货物的运送者帮助改进办公效率帮助改进办公效率帮助提高生产率帮助提高生产率经营娱乐经营娱乐从事信息生产和传播事业从事信息生产和传播事业为家庭提供舒适的气候为家庭提供舒适的气候为家庭在居住方面提供心理和生理享受为家庭在居住方面提供心理和生理享受为客户在使用价值方面提供心理和生理为客户在使用价值方面提供心理和生理享受享受构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径15途径二：客户需要的四

12、种价值途径二：客户需要的四种价值 为什么说客户满意度一钱不值？为什么说客户满意度一钱不值？ 为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？满意、甚至会大发雷霆？ 为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？户却依然很不满意？ 为什么客户常常不会给我们解释的机会？为什么客户常常不会给我们解释的机会？构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径16构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径客户需要的四种价值客户需要的四种价值 使用价值使用价值心理价值心理价值人本价值人本价

13、值附加价值附加价值17构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径途径二：客户需要的四种价值途径二：客户需要的四种价值使用价值使用价值 案例：联想照相机；案例：联想照相机；TCLTCL电视机电视机18途径二：客户需要的四种价值途径二：客户需要的四种价值 心理价值：礼仪与情意应答心理价值：礼仪与情意应答 情谊应答的技巧：情谊应答的技巧：伞的故事。伞的故事。 微笑应答的技巧：微笑应答的技巧：HILTON HOTEL;HILTON HOTEL;空姐应答。空姐应答。 构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径19途径二：客户需要的四种价值途径二：客户需要的四种价值心理价值：心理价值：倾听倾听

14、多倾听少说话：卡耐基多倾听少说话：卡耐基多称赞不否定多称赞不否定: :微笑卖板栗微笑卖板栗不打断多纪录不打断多纪录要打断言要打断言“SorrySorry”眼交流多微笑眼交流多微笑肢体语全配合肢体语全配合正面迎合拒绝负面态度正面迎合拒绝负面态度构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径20途径二：客户需要的四种价值途径二：客户需要的四种价值心理价值：案例心理价值：案例回答时少转折：天气对话回答时少转折：天气对话这几天天气真是反复无常，昨天那么热，今天又这么冷这几天天气真是反复无常，昨天那么热，今天又这么冷今天早上的风刮得好大呀今天早上的风刮得好大呀武汉的夏天真是够热，昨天热得我一夜没睡着武

15、汉的夏天真是够热，昨天热得我一夜没睡着您昨天睡的好吗您昨天睡的好吗武汉的冬天冷起来比北京还冷武汉的冬天冷起来比北京还冷武汉冬天室内还没有暖气，真是太冷了武汉冬天室内还没有暖气，真是太冷了构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径21聂卫平、曹大元做客大众网与网友在线交流实录聂卫平、曹大元做客大众网与网友在线交流实录 主持人主持人: :现在，在围棋界有现在，在围棋界有“棋圣棋圣”称号的聂卫平称号的聂卫平先生以及山东鲁抗围棋队主教练曹大元九段来到访先生以及山东鲁抗围棋队主教练曹大元九段来到访谈现场，您现在就可以提问交流，谢谢大家参与谈现场，您现在就可以提问交流，谢谢大家参与 男儿自横行男儿自

16、横行: :请问聂棋圣，小孩在多大年龄开始学请问聂棋圣，小孩在多大年龄开始学棋，是比较科学的呀？棋，是比较科学的呀？ 聂卫平聂卫平: :这方面不是专家，这个问题我说不好。这方面不是专家，这个问题我说不好。 黑二进五黑二进五: :聂老师您常在网上下棋不？您有聂老师您常在网上下棋不？您有QQQQ号吗？号吗？构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径22 聂卫平聂卫平: :我经常在网上下棋，我有我经常在网上下棋，我有QQQQ号，但不会告号，但不会告诉你。诉你。 东平浪子东平浪子: :听说您的大名时，我还在读中学，那时听说您的大名时，我还在读中学，那时您就是棋坛的圣人了。你认为如何达到下棋的最高您

17、就是棋坛的圣人了。你认为如何达到下棋的最高境界？近来在做些什么？境界？近来在做些什么？ 聂卫平聂卫平: :如果我要告诉你，那你就是围棋天才了。如果我要告诉你，那你就是围棋天才了。这是不可能的。这是不可能的。 中原剑客中原剑客: :中国的棋手管理体制和国外的根本区别中国的棋手管理体制和国外的根本区别是什么？以后会有什么改观吗？是什么？以后会有什么改观吗？ 聂卫平聂卫平: :有着根本的不同，以后也不会有什么改观。有着根本的不同，以后也不会有什么改观。中国的管理体制与国外管理体制有着本质的不同。中国的管理体制与国外管理体制有着本质的不同。具体，我不想谈太多。具体，我不想谈太多。构建客户忠诚度的六大途

18、径构建客户忠诚度的六大途径23 新浪棋主新浪棋主: :请问聂棋圣，您同年龄同时代的对手如曹薰请问聂棋圣，您同年龄同时代的对手如曹薰炫、小林光一等人依旧活跃在第一线，面对您的现状，炫、小林光一等人依旧活跃在第一线，面对您的现状，这些有没有刺激过您？您觉得您过早衰落的原因是什么？这些有没有刺激过您？您觉得您过早衰落的原因是什么？是个人的生活上的不自律吗？是个人的生活上的不自律吗？ 聂卫平聂卫平: :请你提问题注意礼貌一些。请你提问题注意礼貌一些。 踏雪寻梅踏雪寻梅: :两位先生：下围棋对孩子的学习有没有帮助？两位先生：下围棋对孩子的学习有没有帮助？会不会造成孩子沉溺于下棋而荒废学业呢？会不会造成孩

19、子沉溺于下棋而荒废学业呢？ 聂卫平聂卫平: :不会出现你说的这种情况，我认为下围棋反而不会出现你说的这种情况，我认为下围棋反而会对学习有所帮助。学围棋的孩子比不学的平均要高十会对学习有所帮助。学围棋的孩子比不学的平均要高十多分，你的担心有所多余。多分，你的担心有所多余。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径24 活脱脱活脱脱: :聂卫平大师，我觉得您的智慧多少与饮食有聂卫平大师，我觉得您的智慧多少与饮食有关吧，您平时喜欢吃什么食品？关吧，您平时喜欢吃什么食品？ 聂卫平聂卫平: :保密。贾平凹与诺贝尔奖保密。贾平凹与诺贝尔奖-永远永远muyangquan:muyangquan:聂棋圣，

20、你好，请说说李世石，我聂棋圣，你好，请说说李世石，我很喜欢他的棋，我们国手中，谁的棋风和他接近？谢很喜欢他的棋，我们国手中，谁的棋风和他接近？谢谢。谢。 聂卫平聂卫平: :不好意思，你喜欢的棋手我非常不喜欢。我不好意思，你喜欢的棋手我非常不喜欢。我认为和他棋风接近的人也好不哪里去。认为和他棋风接近的人也好不哪里去。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径258072205:8072205:我在我在TOMTOM是是16K,16K,请问请问2 2位让的了我位让的了我9 9个吗？个吗？ 聂卫平聂卫平: :我们差距实在太大，我想得超过我们差距实在太大，我想得超过9 9个子吧。个子吧。 中原剑客

21、中原剑客: :聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围棋擂台赛的精神境界吗？试举棋擂台赛的精神境界吗？试举2 23 3例。例。 聂卫平聂卫平: :我很希望有人能达到，但不是很容易的事情。我很希望有人能达到，但不是很容易的事情。中原剑客中原剑客: :两位了解钱宇平的近况吗？他很不容易的，若不两位了解钱宇平的近况吗？他很不容易的，若不是弃权，差一点成为中国第一个世界冠军。是弃权，差一点成为中国第一个世界冠军。 曹大元曹大元: :目前他还在上海家里休养，他是很不容易的，非常目前他还在上海家里休养，他是很不容易的，非常可惜。希望他下半辈子健康平安。可惜。希望

22、他下半辈子健康平安。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径26 冬蛇冬蛇: :请问二位大师：棋类达到的成就是不是与地域文化有请问二位大师：棋类达到的成就是不是与地域文化有关，我感觉山东人的性格不适合下棋，无论是围棋还是象棋，关，我感觉山东人的性格不适合下棋，无论是围棋还是象棋，都没有出现过高水平的人物。都没有出现过高水平的人物。 曹大元曹大元: :我没觉得山东的地域文化不适合出高水平的棋手，我没觉得山东的地域文化不适合出高水平的棋手，和上海和北京等地相比，山东的围棋基础要差一些，但现在和上海和北京等地相比，山东的围棋基础要差一些，但现在全省范围内围棋发展的势头很好。全省范围内围棋发展

23、的势头很好。 剑花烟雨莒洲剑花烟雨莒洲: :两位老师两位老师TOMTOM围棋十分火热，您们认为围棋十分火热，您们认为TOMTOM的的5 5段相当于什么水平，您们能让他们几个子呀？段相当于什么水平，您们能让他们几个子呀？ 曹大元曹大元: :因为我很少在网上下棋，所以不知道他们的真实水因为我很少在网上下棋，所以不知道他们的真实水平情况。平情况。 构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径27人本价值人本价值 促销白酒的小姐；促销白酒的小姐； 酒店电工；酒店电工； 美国四季酒店门僮；美国四季酒店门僮； 日本一电视机厂家到中国为客户维修电视。日本一电视机厂家到中国为客户维修电视。构建客户忠诚度的

24、六大途径构建客户忠诚度的六大途径28人本价值的三个基本特点：人本价值的三个基本特点： 1 1、客户急需的；、客户急需的； 2 2、买卖合同没有约定的（或没有包括的）；、买卖合同没有约定的（或没有包括的）； 3 3、付出的代价对于商家而言，是举手之劳的或比较容、付出的代价对于商家而言，是举手之劳的或比较容 易做到的。易做到的。 构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径29附加价值附加价值 购买大众电器；购买大众电器； 自由市场购买小菜。自由市场购买小菜。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径30途径三：诚实经商的商业定义途径三：诚实经商的商业定义 为什么我们诚实经商、没有欺骗客

25、户而客户却认定为什么我们诚实经商、没有欺骗客户而客户却认定为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？ 为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径31训练纲要：训练纲要：客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式；诚实经商的定义；诚实经商的定义；诚实做人的定义；诚实做人的定义；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商与诚实做人的本质区别。诚实经商与诚实做人的本质区别。 构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的

26、六大途径32主要案例：主要案例： 三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷；三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷； 赵本山卖拐；美国强生。赵本山卖拐；美国强生。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径33途径四：客户判断是非的独特标准途径四：客户判断是非的独特标准为什么客户不依据事实说话？为什么客户不依据事实说话？ 为什么客户错了也不认错？为什么客户错了也不认错？ 为什么客户常常以偏概全？为什么客户常常以偏概全？ 为什么客户无视商家的改进措施？为什么客户无视商家的改进措施？ 为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？ 为什么营销人员（促销员）根

27、据工作规范为客户提为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提 供服务，而客户却说走就走？供服务，而客户却说走就走？构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径34构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径途径四：客户判断是非的独特标准途径四：客户判断是非的独特标准以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义个人秉性代替礼仪规则：喂！个人秉性代替礼仪规则：喂！；服装价格多少？；服装价格多少？放纵自我与严格商家并重：买插头。放纵自我与严格商家并重：买插头。只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装

28、饰公司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销行为的商业定义。行为的商业定义。35途径四：客户判断是非的独特标准途径四：客户判断是非的独特标准商家判断是非的错误标准商家判断是非的错误标准以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要求自己）求自己）以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题：以制度或标准化的流程应对客户需要解决

29、的问题：醒醒该吃安眠药了；服装标签。醒醒该吃安眠药了；服装标签。把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求：原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求：比如：停电、汽车销售、售楼比如：停电、汽车销售、售楼构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径36途径四：客户判断是非的独特标准途径四：客户判断是非的独特标准根据商家广告确定是否有疗效根据商家广告确定是否有疗效根据商家态度确定购买决策根据商家态度确定购买决策构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径37途径五：客户投诉的步骤与需求途径五：客户

30、投诉的步骤与需求客户需求第一步：将怨气发泄出来客户需求第一步：将怨气发泄出来客户需求第二步：解决问题客户需求第二步：解决问题 沃尔玛处理客户投诉的办法。沃尔玛处理客户投诉的办法。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径38途径五：客户投诉的步骤与需求途径五：客户投诉的步骤与需求 客户在遇到伤害后的行为反应：客户在遇到伤害后的行为反应： 行为攻击、退化、固执、冷漠、幻想。行为攻击、退化、固执、冷漠、幻想。 行为攻击：直接攻击；转向攻击。行为攻击：直接攻击；转向攻击。 转向攻击：转向攻击：迁怒；迁怒；无名恼火；自我责备。无名恼火；自我责备。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径3

31、9平息客户不满的六个步骤：平息客户不满的六个步骤：让客户发泄让客户发泄充分地道歉，让顾客知道您已经了解了他的问题充分地道歉，让顾客知道您已经了解了他的问题为解决问题而收集信息为解决问题而收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法假如客户不满意，问问客户的意见假如客户不满意，问问客户的意见跟踪服务（满足客户的四种价值）跟踪服务（满足客户的四种价值）途径五：客户投诉的步骤与需求途径五：客户投诉的步骤与需求构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径40避免使用一下词语（特别是在客户发泄时）：避免使用一下词语（特别是在客户发泄时）：您可能不知道您可能不知道您肯定弄错了您肯定弄错了您应该您应该我

32、们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能您发这么大的脾气也解决不了问题您发这么大的脾气也解决不了问题您是来发脾气的还是来解决问题的您是来发脾气的还是来解决问题的这是不可能的这是不可能的请您不要骂人请您不要骂人您不要叫您不要叫途径五：客户投诉的步骤与需求途径五：客户投诉的步骤与需求构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径41当客户发泄时，您可以做到以下三点：当客户发泄时，您可以做到以下三点：不断地点头不断地点头不时地说：嗯、啊、是的、对不起不时地说：嗯、啊、是的、对不起保持眼神的交流保持眼神的交流途径五：客户投诉的步骤与需求途径五：客户投诉的步骤与需求构建客户忠诚度的六大途径构

33、建客户忠诚度的六大途径42途径五：客户投诉的步骤与需求途径五：客户投诉的步骤与需求第一时间赶到服务现场第一时间赶到服务现场采用分钟计时而不是天或上午、下午采用分钟计时而不是天或上午、下午以客户的时间要求为标准以客户的时间要求为标准售后服务反应时间先于竞争对手售后服务反应时间先于竞争对手构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径43构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径途径六：营销是为售后服务工作提供途径六：营销是为售后服务工作提供“服务服务”的的（对立于（对立于“售后服务是为营销工作服务的售后服务是为营销工作服务的”的观念）的观念） 为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套

34、，为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？而商家却认为非常、非常的委屈？ 为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务务哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？至不计成本地在做？ 为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？事宜？ 444P4P：产品、价格、通路、促销：产品、价格、通路、促销 Pr

35、oductProduct、PricePrice、PlacePlace、Promote Promote 4C4C：客户、成本、方便、沟通：客户、成本、方便、沟通 ConsumerConsumer、CostCost、 ConvenienceConvenience、CommunicationsCommunications 主线管理思维模式（见图）主线管理思维模式（见图）营销理念的革命：营销理念的革命：4P到到4C途径六：营销是为售后服务工作提供途径六：营销是为售后服务工作提供“服务服务”的的（对立于（对立于“售后服务是为营销工作服务的售后服务是为营销工作服务的”的观念）的观念）构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径454P4P：出发点：从企业到市场：出发点：从企业到市场4C4C：出发点：从客户需求到企业：出发点：从客户需求到企业营销理念的革命：营销理念的革命：4P到到4C途径六：营销是为售后服务工作提供途径