#第十一章消费者权益保护法律制度

1、第十一章消费者权益保护法律制度【知识导航】诚信是旅游经营之根本，信誉是旅游企业之生命。旅游是以预收款方式提供服务的，这就需要诚信的环境。本章主要学习和掌握：消费者权益保护法的基本原则、旅行社经营者对消费者权益的保护、消费者权益争议的解决及侵犯消费者合法权益应承担的法律责任。第一节消费者权益保护概述一、消费者和旅游消费者的概念和特征消费者，是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个人或单位。经营者，是指以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。二、消费者权益保护法的基本原则（一）经营者和消费者交易的基本原则（1）自愿原则（2）平等原则（3）公平原则（4）诚实信用原则（二）

2、国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则（三）全社会共同保护消费者合法权益的原则【知识要点】了解消费者和经营者的概念掌握消费者权益保护法的基本原则【知识训练】【答案分析】【拓展训练】【课外知识】第二节旅游消费者的合法权益一、消费者的权利1. 安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵犯的权益。（1）提供的商品或者服务能保障人身、财产安全的要求（2）对可能危及人体健康和安全的商品或服务，应当事先向消费者给予真实和明确的警示，并标明或者说明正确使用商品或者接受服务的方法。2. 知悉真情权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权

3、利。3. 自主选择权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有自主选择商品或者服务的权利。（1）消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。（2）消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4. 公平交易权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有公平交易的权利。（1）消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。（2）有权拒绝经营者的强制交易行为5. 求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6. 结社权消费

4、者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7. 获取知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8. 受尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。9. 监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利二、经营者的义务1. 履行有关法律、法规规定的义务和和消费者约定的义务2. 接受消费者监督的义务3. 保证商品和服务安全的义务4. 提供商品和服务真实信息的义务5. 标明经营者真实名称和标记的义务6. 出具购货凭证和服务单据的义务7. 保证商品或服务质量的义务8. 履行“三包”或其他责任的义务9. 不得以格式合同等方式限

5、制消费者权利的义务10. 尊重消费者人身权利的义务【知识要点】掌握消费者的权利和经营者的义务【知识训练】【答案分析】【拓展训练】【课外知识】第三节消费者权益保护一、国家对消费者合法权益的保护（一）立法保护（二）行政保护（三）司法保护二、消费者组织对消费者合法权益的保护1.消费者协会的职能（1）向消费者提供消费信息和咨询服务。（2）参和有关行政部门对商品和服务的监督、检查。（3）就有关消费者权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。（4）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。（6）就损害消费者权益的

6、行为，支持受损害的消费者提起诉讼。（7）对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。2.消费者组织的权力限制（1）不得从事商品经营和赢利性服务。（2）不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务。三、消费者权益争议的解决（一）协商。这是指经营者和旅游消费者双方在平等、自愿、互谅的基础上就和争议有关的问题达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。这是一种最快速、最方便的解决争议方式。二）调解。当经营者和旅游消费者发生争议时，消费者可以请求消费者协会或其他第三人主持，在分清是非、明确责任的基础上，促成当事人达成协议，从而解决纠纷。调解在自愿、合法的基础上进行。（三）申诉。当经营者和旅游消费者发生

7、争议时，可以向有关行政部门申诉。申诉时应根据商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门提出。有关行政部门主要有工商、物价、技术监督、卫生、商检等。（四）仲裁。旅游消费者和经营者产生争议后，如果双方签订了仲裁协议，可以根据仲裁协议，将纠纷提交专门的仲裁机构裁决，从而解决纠纷。（五）诉讼。消费者和经营者争议发生后，当事人将争议诉之法院，由法院按照法定程序审理并做出裁判，从而解决争议的一种方式。以上方式并不是每一纠纷的必经程序，当事人可以根据纠纷的情形自行选择，但当事人之间达成了仲裁协议的，除仲裁协议无效外，不能向法院提起诉讼。四、赔偿主体和赔偿程序（一）消费者购买、使用商品时,其合法权益受到损害的，

8、既可以向销售者请求赔偿，又可以向生产请求赔偿。（二）消费者因接受服务使其权益受到损害的，应当向服务者请求赔偿。（三）消费者购买、使用商品或者接受服务其权益受到损害，原企业分立、合并的，应当向变更后承受其权利义务的企业请求赔偿。（四）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其权益受到损害的，应当向销售者或者服务者请求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会举办者、柜台出租者求偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（五）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其请求赔偿，也可以向营业执照的持有人请求赔偿。（六）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，应当向经营者请求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处.【知识要点】熟悉国家对消费者合法权益的保护熟悉消费者组织对消费者合法权益的保护掌握消费者权益争议解决熟悉侵犯消费者合法权益的法律责任【知识训练】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部