护理服务创新PPT演示课件

1、护护 理理 服服 务务 创创 新新1 主要内容主要内容一、什么是创新一、什么是创新二、为什么要开展护理服务创新二、为什么要开展护理服务创新三、护理服务创新的内容三、护理服务创新的内容四、如何开展护理服务创新四、如何开展护理服务创新2 随着科学技术的迅猛发展，社会经济活动空随着科学技术的迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，各种关系日益复前活跃，市场需求瞬息万变，各种关系日益复杂，护理的范畴和内涵逐步扩大，护理新技术、杂，护理的范畴和内涵逐步扩大，护理新技术、新业务越来越多地被临床应用，在护理实践中新业务越来越多地被临床应用，在护理实践中不断寻求更简便、更省力的护理方法，对护理不断寻

2、求更简便、更省力的护理方法，对护理工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修改，是护理工作发展的必然趋势。改，是护理工作发展的必然趋势。 3 一、什么是创新一、什么是创新w“创新创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创的概念国内学术界公认来源于熊比特的创新理论，其国际社会认同的特指英文是新理论，其国际社会认同的特指英文是“Innovation”,有别于有别于“创造创造”(Creation)和和“发发明明”(Invention)。w当前国际社会对于当前国际社会对于“创新创新(这里还是理解为这里还是理解为Innovation)”的定义比较权威的有两个：的定义

3、比较权威的有两个：一是一是2000年联合国经合组织年联合国经合组织(OECD)“在学习型经济中的城市在学习型经济中的城市与区域发展与区域发展”报告中提出的：报告中提出的：“创新的涵义比发明创新的涵义比发明创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领域，它才成为创新域，它才成为创新”； 4w二是二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提年美国国家竞争力委员会向政府提交的交的创新美国创新美国计划中提出的计划中提出的：“创新是创新是把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱

4、把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱动经济增长和提高生活标准的动经济增长和提高生活标准的新的产品新的产品、新新的过程与方法的过程与方法和和新的服务新的服务”。5 创新创新是以新思维、新发明和新描述为特征的是以新思维、新发明和新描述为特征的一种一种概念化过程概念化过程。 起源于拉丁语，它原意有三起源于拉丁语，它原意有三层含义：第一，层含义：第一，更新更新；第二，；第二，创造新的东西创造新的东西；第；第三，三，改变改变。 创新创新是人类特有的认识能力和实践能力，是是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不

5、竭动力。步和社会发展的不竭动力。6护理创新护理创新 护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护理学术水平，体现护理人员的价值、提高服理学术水平，体现护理人员的价值、提高服务对象生存质量的务对象生存质量的新的产品新的产品、新的护理流程新的护理流程与方法与方法和和新的服务（理念）新的服务（理念）。7w创新是一个民族进步的灵魂，是兴旺发达的创新是一个民族进步的灵魂，是兴旺发达的不竭动力不竭动力前国家主席江泽民w不创新，就灭亡不创新，就灭亡福特公司创始人亨利福特。w要么创新，要么死亡要么创新，要么死亡畅销书追求卓越作者托马斯彼得斯 w创新是企业持续壮大的唯一出路创新是

6、企业持续壮大的唯一出路创新魔法师李响二、为什么要开展护理服务创新二、为什么要开展护理服务创新8二、为什么要开展护理服务创新二、为什么要开展护理服务创新 1、护患关系发生变化，护理管理模式、服务、护患关系发生变化，护理管理模式、服务理念和策略必须更新理念和策略必须更新2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进学科发展，必须开展意识和科研意识，促进学科发展，必须开展护理服务创新护理服务创新3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台

7、，也必须开展护理服务创新也必须开展护理服务创新91、护患关系发生变化，护理管理模、护患关系发生变化，护理管理模式、服务理念和策略必须更新式、服务理念和策略必须更新现存护患关系出现了以下几方面的发展趋向：现存护患关系出现了以下几方面的发展趋向：1.1 护患关系经济化护患关系经济化 医院在考虑社会效益的前提下医院在考虑社会效益的前提下,也重视经济效益也重视经济效益,强强调经济管理与优质服务统一起来调经济管理与优质服务统一起来,实行优质优价实行优质优价,把把医疗服务与个人经济利益挂钩医疗服务与个人经济利益挂钩,使得使得护患关系中的经护患关系中的经济关系因素明显增强。济关系因素明显增强。 医疗服务商品

8、化医疗服务商品化 医疗行为商业化医疗行为商业化 医院大型化和连锁化医院大型化和连锁化护患关系的本质近乎变成商家及消费者。护患关系的本质近乎变成商家及消费者。101.2 护患关系人机化护患关系人机化 临床上出现临床上出现“高技术、低感情高技术、低感情”,“医护人员医护人员- 机械机械- 患者患者”的不良护患关系的不良护患关系,国际上将这种国际上将这种不良医患关系称为不良医患关系称为“医疗公害医疗公害”或或“第四种第四种社会公害社会公害” 。111.3 护患关系社会化护患关系社会化 现代现代“健康观健康观”、“生命质量生命质量”、“健商健商”等概念等概念的提出的提出,使当前医学的功能得到极大的拓展

9、使当前医学的功能得到极大的拓展,要求医要求医疗服务进一步发挥保护人民健康、防治重大疾病、疗服务进一步发挥保护人民健康、防治重大疾病、控制人口增长、提高人口健康素质、促进社会物质控制人口增长、提高人口健康素质、促进社会物质文明和精神文明建设等文明和精神文明建设等社会功能社会功能。 最近最近,许多专家认为许多专家认为,医学应从强调医学应从强调“治愈治愈”( cure) 转向强调转向强调“关怀照顾关怀照顾”(care) ,医护人员走出医院医护人员走出医院,走向社会、走向家庭的趋势愈来愈明显走向社会、走向家庭的趋势愈来愈明显。121. 4 护患关系法制化护患关系法制化 各种卫生法规对护患双方都提出了相

10、应的行各种卫生法规对护患双方都提出了相应的行为准则和规范。社会同时也强调患者的权利为准则和规范。社会同时也强调患者的权利和义务和义务,这是护患关系文明和进步的标志。护这是护患关系文明和进步的标志。护患关系的法律性质是一种平等主体之间的服患关系的法律性质是一种平等主体之间的服务合同关系。务合同关系。“举证倒置举证倒置”又为护患的法律关系注入了新的又为护患的法律关系注入了新的内容。内容。132、要增强护士的服务意识、竞争意、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进学科识、效率意识和科研意识，促进学科发展，必须开展护理服务创新发展，必须开展护理服务创新143、要体现护士个人价值，消除

11、职业、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新务创新15三、护理服务创新的内容三、护理服务创新的内容1、管理创新、管理创新2、服务创新、服务创新3、技术创新、技术创新161、管理创新、管理创新 包括管理模式、质量检查、排班方法、工作包括管理模式、质量检查、排班方法、工作流程等的创新流程等的创新 整合护理的人力、设备、技术和品牌资源整合护理的人力、设备、技术和品牌资源,从市场运作的角度重新设计护理流程从市场运作的角度重新设计护理流程,从市场从市场竞争的角度重新定位护理服务竞争

12、的角度重新定位护理服务,从而形成良好从而形成良好的就医顾客发展链即的就医顾客发展链即“头回客头回客- 回头客回头客-常来常来客客- 永久客永久客- 传代客传代客”。172、服务创新、服务创新包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等2.1 将患者视为将患者视为“就医顾客就医顾客” 市场经济体制下的服务营销理论为医院引入市场经济体制下的服务营销理论为医院引入了了“顾客服务顾客服务”的理念的理念,即不再将患者单纯看即不再将患者单纯看作是作是“有病的人有病的人”(patient) ,而看作而看作“顾顾客客”(client) 。 18 将服务对象由将服务对象由“患

13、者患者”转视为转视为“顾客顾客”,可带来以下可带来以下转变：转变：一是角色心理的转变。一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为医护人员可由心理上位改变为心理等位心理等位,消除心理上的优势感消除心理上的优势感,多给患者一些平等多给患者一些平等和关爱。和关爱。二是服务职能的转变。二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务由只限于患病来院就医的服务扩展为全过程的持续服务。扩展为全过程的持续服务。三是服务主动性的转变。三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转由被动等待患者上门求医转变为出门寻找客源。变为出门寻找客源。四是服务联系的转变四是服务联系的转变。由就医时的短暂联系转变为发。由就

14、医时的短暂联系转变为发动员工与顾客建立长期的紧密联系动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满以获得顾客的满意和忠诚。意和忠诚。 192.2 建立建立“顾客至上顾客至上”的护理服务理念的护理服务理念 根据根据“世界上只有一个老板世界上只有一个老板顾客顾客”的的理论理论,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何医院与就医顾客是生存互赖关系。任何一家医院的存在都离不开患者一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存没有患者的存在在,医疗服务将失去价值。医疗服务将失去价值。 202.3 创新护理服务策略创新护理服务策略,提供卓越服务提供卓越服务 2.3.1 提供个性服务提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务提供温馨服务2.3.3 提供延伸服务提供延伸服务 2.3.4 提供知识服务提供知识服务 2.3.5 提供超期望服务提供超期望服务2.3.6 提供透明服务提供透明服务 213.技术创新技术创新包括护理技术方法改进、护理用具的研制或改包括护理技术方法改进、护理用