日常礼仪及交谈礼仪课件(PPT40页)

1、良言一句三冬暖；良言一句三冬暖； 恶语半言六月寒；恶语半言六月寒； 未曾说话先有礼；未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。一旦开口更有礼。2.1 交谈原则交谈原则平等原则制约原则真诚原则 话题禁忌话题禁忌 言语禁忌言语禁忌禁忌原则交谈交谈“五不准五不准”不演独角戏不补充对方不纠正对方不质疑对方不轻易打断别人涉 及 个 人 隐 私 五 不 问涉 及 个 人 隐 私 五 不 问不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问经历言语十忌言语十忌一忌浮夸二忌轻率三忌粗鲁四忌庸俗五忌流气六忌累赘七忌牵强八忌露锋九忌诽谤十忌虚伪2.2 交谈技巧交谈技巧 话题的对象性话题的对象性选择话题，避讳隐私选择话题，避讳隐私 赞美

2、和阳光赞美和阳光，人人不可少，人人不可少善用赞扬，融洽气氛善用赞扬，融洽气氛善于提问，转移矛盾善于提问，转移矛盾话题的选择话题的选择l 选择既定的话题选择既定的话题l 选择内容文明，格调高雅的话题选择内容文明，格调高雅的话题l选择令人愉快，易于应对的话题选择令人愉快，易于应对的话题l选择时尚话题选择时尚话题l选择双方或一方擅长，有可谈之处选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题的话题赞美原则赞美原则l 发自内心发自内心 实事求是实事求是l 区分场合区分场合 恰到好处恰到好处l 选择角度选择角度 讲究艺术讲究艺术哪一句话最入耳？哪一句话最入耳？A.“你懂不懂？你懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？责问

3、式：你怎么这么笨？) B.“你听明白了吗？你听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众抱怨式：归咎于听众) C.“我说清楚了吗？我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众自省式：尊重听众)1 同时安排王校长、李校长等六位领导入席。2 告知与会者会场与住宿酒店无专车接送。3 劝诫参观者不要大声喧哗使用软性语言 “如果您不介意的话” “我想您已经知道了” “给您造成不便”尽量避免使用否定式语句 “不要在这里吸烟” VS “对不起，吸烟处在那边” 2.3 聆听的技巧聆听的技巧l 倾听时要态度端正，全神贯注倾听时要态度端正，全神贯注l 倾听不应是消极被动的倾听不应是消极被动的l 不要随意打断对方的谈话不要随意打断对

4、方的谈话l 聆听者还应善于捕捉信息聆听者还应善于捕捉信息1 与新队员进行初次交谈2 与老师交谈预约谈话时间预约到家中拜访邀请参加班级联欢索要参考资料建议老师讲课声音大一些与老师在公交车上偶遇2.4 掌握幽默艺术掌握幽默艺术幽默是智慧的结晶幽默的作用展现幽默的方法幽默的禁忌幽默的禁忌l时间禁忌时间禁忌l场合禁忌场合禁忌l对象禁忌对象禁忌l其他禁忌其他禁忌 忌用幽默来卖弄聪明忌用幽默来卖弄聪明 忌不顾场合插科打诨，滥用幽默忌不顾场合插科打诨，滥用幽默 忌针对别人的生理缺陷或挫折失忌针对别人的生理缺陷或挫折失败进行幽默败进行幽默 忌用幽默来轻视讥笑他人忌用幽默来轻视讥笑他人 忌一味俏皮而无休止的幽默

5、忌一味俏皮而无休止的幽默 对人家珍视的人和事，忌用讽嘲对人家珍视的人和事，忌用讽嘲性质的幽默性质的幽默电话礼仪手机礼仪电子邮件礼仪l是否拨打通话是否拨打通话l何时拨打电话何时拨打电话（双方约定；对方方便）（双方约定；对方方便）l受话人上班受话人上班10分钟后下班分钟后下班10分钟前分钟前l避免在受话人休息时间拨打避免在受话人休息时间拨打l通话时间长短通话时间长短l以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长l三分钟原则三分钟原则拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话时间拨打电话时间l事先准备事先准备l简明扼要简明扼要l适可而止适可而止拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话内容拨打电话内容l语言文明语言文明 通话之

6、初；问候之后；终止通话前通话之初；问候之后；终止通话前l态度举止文明态度举止文明 语音语调；拨号方式；仪态；话筒位置语音语调；拨号方式；仪态；话筒位置；轻放话筒；轻放话筒拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话时的表现拨打电话时的表现l及时接听及时接听l应对谦和应对谦和l自报家门（三种形式）自报家门（三种形式）l仔细接听仔细接听l礼貌终止礼貌终止l主次分明主次分明l待遇同等待遇同等接听电话礼仪接听电话礼仪本人受话本人受话l礼尚往来礼尚往来l尊重隐私尊重隐私l不当不当“包打听包打听”l严守口风严守口风l不要不要“旁听旁听”和和“参与参与”l记忆准确记忆准确l传达及时传达及时接听电话礼仪接听电话礼仪代接电

7、话代接电话l用电话号码代替姓名用电话号码代替姓名l选择适合者录音选择适合者录音l内容简明内容简明l不用怪异的音乐不用怪异的音乐l不要有杂音不要有杂音l不要开玩笑不要开玩笑录音电话礼仪录音电话礼仪留言制作留言制作“您好！这里是66778899。对不起，主人现在因事外出。有事的话，请在提示音之后留言。主人回来后，将立即同您联系。谢谢。再见！”l尽量少用录音电话尽量少用录音电话l应当立即进行必要的处理或答复应当立即进行必要的处理或答复l不要赖账不要赖账录音电话礼仪录音电话礼仪来电处理来电处理l留言前确定拨对电话留言前确定拨对电话l确认没有背景杂音确认没有背景杂音l留下姓名，联系方式等信息留下姓名，联

8、系方式等信息l说话匀速清晰说话匀速清晰l愉快告别愉快告别l按装置的指令退出按装置的指令退出录音电话礼仪录音电话礼仪去电留言去电留言“王经理您好，我是李某某。我来电是想从贵公司订购展架。我的电话是67896789。具体事宜，我们见面商讨。再见！”l让声音充满表现力让声音充满表现力l端正的姿态和清晰明朗的声音端正的姿态和清晰明朗的声音l通话等待礼仪（通话等待礼仪（30秒）秒）l做好电话记录，并复述要点做好电话记录，并复述要点l来电者姓名、电话号码、分机和区域号码来电者姓名、电话号码、分机和区域号码l来电者公司名称、部门名称及头衔来电者公司名称、部门名称及头衔l来电日期、时间来电日期、时间l留言内容

9、留言内容l负责记录者姓名负责记录者姓名l记录的时间、日期记录的时间、日期l谨慎谨慎“公话私用公话私用”接打电话细节要求接打电话细节要求l 安分守己安分守己l 保证畅通保证畅通l 遵守公德遵守公德l 注意隐私注意隐私l 注意安全注意安全l 注意形象注意形象（外观；声音）外观；声音） 手机使用礼仪手机使用礼仪手机放置礼仪手机放置礼仪l常规位置常规位置l 置于随身携带的公文包内置于随身携带的公文包内l 置于上衣口袋内。置于上衣口袋内。l暂放位置暂放位置l 挂在腰带上，便于使用（避免正挂在腰带上，便于使用（避免正式场合）式场合）l 参加会议时可暂交给秘书或会务参加会议时可暂交给秘书或会务人员代管人员代

10、管l 与人交谈时，可将其放在不起眼与人交谈时，可将其放在不起眼之处之处电子邮件礼仪电子邮件礼仪l 认真撰写认真撰写l 主题明确主题明确l 语言通畅语言通畅l 内容简洁内容简洁l 及时回复及时回复l 避免滥用避免滥用l 慎用功能慎用功能行路礼仪电梯礼仪乘交通工具礼仪l严格自律严格自律l尊重他人的行路权利尊重他人的行路权利l保持距离保持距离l多人行路排列顺序多人行路排列顺序l以右为尊，以左为卑；以右为尊，以左为卑；l以内为尊，以外为卑以内为尊，以外为卑l以前为尊，以后为卑以前为尊，以后为卑行路礼仪l单排行走（站立），不要多人并排。单排行走（站立），不要多人并排。l右侧通行（站立），左侧急行。右侧通

11、行（站立），左侧急行。l带路者在前，被引导者在后。带路者在前，被引导者在后。l不停留交谈不停留交谈l礼让尊长和女性。礼让尊长和女性。l保持距离，注意安全。保持距离，注意安全。楼梯行走和滚梯礼仪楼梯行走和滚梯礼仪l避开门口等电梯，先出后进，排队避开门口等电梯，先出后进，排队进入，若超员最后者退出。进入，若超员最后者退出。l进入电梯，面朝门口，站成凹字进入电梯，面朝门口，站成凹字保持环境与安静保持环境与安静l乐于助人，礼让谦恭乐于助人，礼让谦恭l出现故障，合理操作，耐心等待出现故障，合理操作，耐心等待l熟人同乘电梯的顺序与站位熟人同乘电梯的顺序与站位l有人管理卑者后进后出有人管理卑者后进后出l无人

12、管理卑者先进后出，帮助操控。无人管理卑者先进后出，帮助操控。也可进出时在电梯外用手轻拦电梯，也可进出时在电梯外用手轻拦电梯，请尊者进出入电梯。请尊者进出入电梯。箱式电梯礼仪箱式电梯礼仪 右侧站立左侧急行l主人或尊者亲自驾驶车辆时，一般主人或尊者亲自驾驶车辆时，一般前排座为上，后排座为下，以右为前排座为上，后排座为下，以右为主。主。l专职司机驾驶时讲究后排座为上，专职司机驾驶时讲究后排座为上，右主左次，前排座为下。右主左次，前排座为下。l大中型轿车前排为上，右主坐次，大中型轿车前排为上，右主坐次，后排为下。后排为下。l乘坐人的意愿乘坐人的意愿乘坐轿车礼仪乘坐轿车礼仪 乘 交 通 工 具 的 礼

13、仪访问礼仪l提前预约，守时践约提前预约，守时践约l衣帽整洁，登门有礼衣帽整洁，登门有礼l热情迎候，待客有礼热情迎候，待客有礼l举止文雅，适时告辞举止文雅，适时告辞l考虑周全，礼貌送客考虑周全，礼貌送客馈赠礼仪l注重情意，因人而异注重情意，因人而异l注重效果，贵贱适宜注重效果，贵贱适宜l尊重文化，随俗避忌尊重文化，随俗避忌l送礼时机，悉心包装送礼时机，悉心包装l鲜花礼品，读懂花语鲜花礼品，读懂花语l触犯对方习俗的礼品触犯对方习俗的礼品l过分昂贵和过分廉价的物品过分昂贵和过分廉价的物品l印有广告的物品印有广告的物品l药品和补品药品和补品l使异性产生误会的物品使异性产生误会的物品l道喜之时道喜之时l

14、道贺之时道贺之时l道谢之时道谢之时l慰问之时慰问之时l鼓励之时鼓励之时l纪念之时纪念之时受礼礼仪l 接受礼品接受礼品l礼貌谦让礼貌谦让l拆封欣赏拆封欣赏l不要攀比不要攀比l 拒收礼品拒收礼品l婉言相告法婉言相告法l直言缘由法直言缘由法l事后归还法事后归还法l遵守最基本的共同生活准则遵守最基本的共同生活准则l信守时约信守时约l入乡随俗入乡随俗l不卑不亢不卑不亢l求同存异求同存异l女士优先女士优先l以右为尊以右为尊l尊重隐私尊重隐私激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商

15、） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、