医患沟通分析课件

1、第一页，共九十六页。第二页，共九十六页。第三页，共九十六页。第四页，共九十六页。第五页，共九十六页。第六页，共九十六页。第七页，共九十六页。第八页，共九十六页。各种因素第九页，共九十六页。第十页，共九十六页。第十一页，共九十六页。第十二页，共九十六页。第十三页，共九十六页。第十四页，共九十六页。第十五页，共九十六页。第十六页，共九十六页。第十七页，共九十六页。第十八页，共九十六页。第十九页，共九十六页。第二十页，共九十六页。第二十一页，共九十六页。第二十二页，共九十六页。第二十三页，共九十六页。第二十四页，共九十六页。第二十五页，共九十六页。第二十六页，共九十六页。第二十七页，共九十六页。第二

2、十八页，共九十六页。第二十九页，共九十六页。“医方医方(y fn)”？“患方患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门患者、家属、监护人、单位组织患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等或保险机构等第三十页，共九十六页。广义医患关系：指以医生为主体的医广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，后勤、管理人员等，“医方医方”）与以）与以患者为主体的就医者（包括患者及其患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构家属、监护人、单位组织、保险机构等，等，“患方患方”）在）在诊

3、断、治疗、护理诊断、治疗、护理等过程中形成的等过程中形成的人际关系人际关系。现代医患。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。关系通常包括技术关系和非技术关系。 医医 患患 关关 系系第三十一页，共九十六页。狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素伤病、诊疗、健康及相关因素(yn s)（如费用、服务（如费用、服务等），主要以等），主要以诊疗服务的方式诊疗服务的方式进行的沟通。进行的沟通。 医医 患患 沟沟 通通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者

4、，围绕医疗卫生卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策和健康服务的法律法规、政策(zhngc)制度、道制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以等方面，以非诊疗服务的各种方式非诊疗服务的各种方式与社会各界进与社会各界进行的沟通交流。行的沟通交流。第三十二页，共九十六页。第三十三页，共九十六页。第三十四页，共九十六页。第三十五页，共九十六页。第三十六页，共九十六页。第三十七页，共九十六页。第三十八页，共九十六页。第三十九页，共九十六页。第四十页，共九十六页。第四十一页，共九十六页。第四十二页，共九十六页。第四十三页

5、，共九十六页。第四十四页，共九十六页。第四十五页，共九十六页。医患沟通基本(jbn)方法第四十六页，共九十六页。口头口头(kutu)语言、书面语语言、书面语言、言、动作、眼神表情动作、眼神表情距离、持物距离、持物 第四十七页，共九十六页。n你希望别人怎样对待(dudi)你，你就怎样去对待(dudi)别人。按照别人希望您对待他们的方式去对待他们 到沟通上的“白金定律”第四十八页，共九十六页。 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对年来的研究，面对面沟通时三大要素影面沟通时三大要素影响力的比率是：响力的比率是：55%7%38%100%第四十九页，共九十六页。医者聆听(ln tn)的艺

6、术 第五十页，共九十六页。n倾听倾听(qngtng)(qngtng)的具体方法的具体方法听的技巧听的技巧(jqio)(jqio)倾听(qngtng)1 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用2 2、积极倾听，获取益点、积极倾听，获取益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记第五十一页，共九十六页。以探索以探索(tn su)(tn su)的方式获得更多的信的方式获得更多的信息息4 4种不同种不同(b tn)(b tn)的回应方的回应方式式倾听(qngtng)促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励

7、鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时第五十二页，共九十六页。医者聆听(ln tn)的艺术 第五十三页，共九十六页。什么什么(shn me)情况下要询问情况下要询问倾听(qngtng)没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述第五十四页，共九十六页。听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢喜欢(x huan)(x huan)批评，

8、打断对方批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察观察(gunch)(gunch)对方身体语言对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思第五十五页，共九十六页。说话说话(shu hu)的的原则原则n说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利

9、用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述第五十六页，共九十六页。想好再说；语言想好再说；语言(yyn)条理；词语准确条理；词语准确使用接收者熟悉使用接收者熟悉(shx)的语言的语言在对方理解在对方理解(lji)的情况下才使用专业术语的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点信口开河、颠三倒四、言信口开河、颠三倒四、言不由衷不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？第五十七页，共九十六页。“我感谢我感谢(gnxi)你的意见，你的意见，同时也同

10、时也”“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同时我尊重你的意图，同时也也” 说话说话(shu hu)的弹性的弹性诉说第五十八页，共九十六页。病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通(gutng)效果。第五十九页，共九十六页。思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触

11、少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 第六十页，共九十六页。负责负责(fz)(fz)态度态度言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣第六十一页，共九十六页。第六十二页，共九十六页。不是说出来的不是说出来的任何任何(rnh)(rnh)一个患者体验出来的一个患者体验出来的第六十三页，共九十六页。第六十四页，共九十六页。第六十五页，共九十六页。第六十六页，共九十六页。对本职的爱戴对本职的爱戴对患者对患者(hunzh)(hunzh)的尊重的尊重第六十七页，共九十六页。第六十八页，共九十六页。第六十九页，共九十六页。第七十页，共九十六页。第七十一页，共九十六页。第七十二

12、页，共九十六页。第七十三页，共九十六页。第七十四页，共九十六页。第七十五页，共九十六页。第七十六页，共九十六页。第七十七页，共九十六页。注意事项注意事项第七十八页，共九十六页。关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁(wn su)，互动就是成功第七十九页，共九十六页。第八十页，共九十六页。第八十一页，共九十六页。第八十二页，共九十六页。第八十三页，共九十六页。第八十四页，共九十六页。第八十五页，共九十六页。第八十六页，共九十六页。第八十七页，共九十六页。第八十八页，共九十六页。第八十九页，共九十六页。第九十页，共九十六页。第九十一页，共九十六页。第九十二页，共九十六页。第九十三页，共九十六页。沟通是信任(xnrn)的开始第九十四页，共九十六页。第九十五页，共九十六页。医患沟通分析内容(nirng)总结医患沟通。巨额赔偿（上百万的赔偿）。尊重(znzhng)与被尊重(zn