员工服务规范课件(共47页).ppt

1、第一章第一章 商场服务的基本要求商场服务的基本要求 一、服务的八字方针：一、服务的八字方针： 主动主动 为先为先（先问候、先招呼、先引导先问候、先招呼、先引导） 热情热情 似火似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注微笑、迎送宾语、人随客动、专注） 耐心耐心 诚恳诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃不烦、不厌、不催促、不嫌弃） 周到周到 有加有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面从消费对象、环境、背景、动机等方面 替顾客考虑问题，提供最合适的商品和替顾客考虑问题，提供最合适的商品和 最优化的服务）最优化的服务） 言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时

2、也是体现服务水平的艺术。的工具，同时也是体现服务水平的艺术。 营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。响着顾客对商品和服务的满意程度。 好的语言和声音是顾客美好好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切人员大方的气质和亲切 友好的情感。友好的情感。 二、服务用语的基本要求：二、服务用语的基本要求：亲切亲切 语速、语音、语调适中温和语速、语音、语调适中温和 清楚清楚 语言内容清楚、语音吐字清楚语言内容清楚、语音吐字清楚标准标准 标准普通话、不讲禁语标准普通话、不讲禁语简明简明 简

3、单明了、无不良习惯简单明了、无不良习惯（1 1）五不说：）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话；的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。对顾客评头论足的话。 （2 2）四不讲：）四不讲：不尊重、不友善、不客气、不尊重、不友善、不客气、 不耐烦的言语不讲。不耐烦的言语不讲。 （3 3）日常接待中六种基本用语：）日常接待中六种基本用语： a.a.礼貌用语：礼貌用语：客来我迎，客问我答，客来我迎，客问我答， 客去道别，称呼恰当。客去道别，称呼恰当。 要要 求：求：站姿到位、表情到位、站姿到

4、位、表情到位、 语言到位、姿态到位、语言到位、姿态到位、 眼神到位眼神到位 b.b.尊重用语尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重，对老年人、病残人顾客用语要尊重， 不能伤害其自尊心。不能伤害其自尊心。 c.c.和气用语和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言接待退换商品的顾客，要避免语言 不当激起顾客的情绪。不当激起顾客的情绪。 d.d.艺术用语艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客，接待性子急躁、态度粗鲁的顾客， 语言要婉转艺术，注意修辞。语言要婉转艺术，注意修辞。 e.e.谦虚用语：谦虚用语： 对待顾客表扬时，语言要谦逊，对待顾客表扬时，语言要谦逊， 以表示感谢。以表示感谢。 f.f.

5、道歉用语：道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员当顾客提出批评时，营业人员 语言要客气，要虚心听取，表语言要客气，要虚心听取，表 示歉意。示歉意。特别提醒：特别提醒：消费者是宾，服务员是主，消费者是宾，服务员是主，只有把客人放在首位，才算只有把客人放在首位，才算是尽到服务员应尽的责任和义务。是尽到服务员应尽的责任和义务。 三、营业人员的站岗定位要求三、营业人员的站岗定位要求 定位要求：开架柜台员工之间保持定位要求：开架柜台员工之间保持M M 2M2M；柜台式保持柜台式保持1 1M M 以上。以上。 站位要求：站位要求： 一人中间站、两人分开站、一人中间站、两人分开站、 三人均衡站、面对主通道。三

6、人均衡站、面对主通道。 补位要求：人随客动，相互补位。补位要求：人随客动，相互补位。 四、顾客接待程序四、顾客接待程序 1 1、迎接顾客：、迎接顾客：面对主通道，思想集中，精神面对主通道，思想集中，精神 饱满，守位待机，观察两米范围内的顾客。当顾客饱满，守位待机，观察两米范围内的顾客。当顾客 临柜，营业人员应面带微笑，人随客动，主动招呼，临柜，营业人员应面带微笑，人随客动，主动招呼， 专心接待；接待有专心接待；接待有“三声三声”（迎声、答声、送声），（迎声、答声、送声）， 称呼要礼貌；按照顺次称呼要礼貌；按照顺次“接一答二招呼三接一答二招呼三”；语言；语言 亲切，态度和蔼，积极交流。亲切，态度

7、和蔼，积极交流。2 2、了解需求：了解需求：征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。 3 3、推荐商品：推荐商品：在明确或判断出顾客有购买意向和进在明确或判断出顾客有购买意向和进 一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选，一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选， 并展示商品性能特点、款式、色彩并展示商品性能特点、款式、色彩或请顾客试穿、或请顾客试穿、 试用、戴、听、看，并给以必要说明。试用、戴、听、看，并给以必要说明。 商品轻拿轻放，双手递送，要实事商品轻拿轻放，双手递送，要实事 求是介绍商品，熟悉商品知识。求是介绍商品，熟悉商品知识。4 4、开票结算：开票结

8、算：征求顾客意见，确认成交后方可征求顾客意见，确认成交后方可 开票，避免催促交易。结算准确，开票，避免催促交易。结算准确， 小票字迹清晰，发票准确无误。小票字迹清晰，发票准确无误。5 5、包装付货：、包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。验核缴款小票，当面包装付货。6 6、致谢道别：致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。微笑道别，送宾语真诚愉快。 第二章、服务态度第二章、服务态度一、一、优质服务优质服务是指顾客在优美舒适的环境里心情是指顾客在优美舒适的环境里心情 舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品 和得到满意的服务。其核心是和得到满意的服务。其核心是

9、“让顾客满意让顾客满意”。 优质服务的三要素：优质服务的三要素： （1 1）优美的购物环境；）优美的购物环境； （2 2）适销的优质商品；）适销的优质商品； （3 3）文明礼貌的服务态度。）文明礼貌的服务态度。 二、服务态度：二、服务态度：是指营业人员在接待顾客是指营业人员在接待顾客 时的方式、语言、情感、表情及精神时的方式、语言、情感、表情及精神 状态等方面的状态等方面的 综合表现。综合表现。 三、服务态度的基本要求：三、服务态度的基本要求： 1 1、 尊重顾客：尊重顾客： a a、尊重顾客的人格、需求、习惯；、尊重顾客的人格、需求、习惯； b b、做到、做到“四个一样四个一样”：买与不买、

10、生人熟人、：买与不买、生人熟人、 买与退换、买多买少一个样；买与退换、买多买少一个样； c c、接待有、接待有“三声三声”：客来有迎声，客问有答声，：客来有迎声，客问有答声， 客去有送别。客去有送别。 a a、客来我迎，人随客动，主动招呼。客来我迎，人随客动，主动招呼。 b b、积极交流，技术熟练，专业知识丰富。、积极交流，技术熟练，专业知识丰富。 c c、语言、表情、姿势、眼神、手式、语言、表情、姿势、眼神、手式、 动作动作 动态配合，给顾客一种动态配合，给顾客一种“勤快勤快”的感觉。的感觉。d d、“无打扰式服务无打扰式服务”与与“距离式服务距离式服务”恰恰 当结合，适时分离。当结合，适时

11、分离。2 2、主动热情：、主动热情： a a、回答问题要耐心；、回答问题要耐心； b b、多问不烦，多拿不厌；、多问不烦，多拿不厌； c c、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示 要不急不烦。对新产品介绍展示要反复要不急不烦。对新产品介绍展示要反复 进行，让顾客明白和熟悉产品性能。进行，让顾客明白和熟悉产品性能。 3、耐心：耐心： a、不单纯粹介绍产品，要替顾客不单纯粹介绍产品，要替顾客 综合考虑商品的质量、价格、性能、综合考虑商品的质量、价格、性能、 用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。b b、以顾客利益为重，提供

12、更细微的服务。、以顾客利益为重，提供更细微的服务。c c、完善内部配套服务，体顾客排忧解难。、完善内部配套服务，体顾客排忧解难。 4、周到：、周到： 对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要 宽容大度，始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾宽容大度，始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾 客。做到四个不计较（对顾客的要求高低、挑选次数、客。做到四个不计较（对顾客的要求高低、挑选次数、 言语轻重、态度好坏不计较）。言语轻重、态度好坏不计较）。 6 6、语言文明礼貌、语言文明礼貌 亲切、清楚、标准、简明、亲切、清楚、标准、简明、 做到做到“五不说五不说”、不

13、讲柜台禁语、不讲柜台禁语5、理解顾客：理解顾客： 四、商业服务的四、商业服务的“四个一样四个一样”： 在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少 对顾客的歧视差别，营业员应做到对顾客的歧视差别，营业员应做到“四个一样四个一样”： 生人与熟人生人与熟人顾客一样接待；顾客一样接待； 参观与购买参观与购买的顾客一样接待；的顾客一样接待； 买多与买少买多与买少的顾客一样接待；的顾客一样接待； 购买与退换购买与退换的顾客一样接待。的顾客一样接待。 五、营业人员要与顾客友好相处，五、营业人员要与顾客友好相处， 必须做到必须做到“四个不计较四个不计较”： 宽宏忍让，不计

14、较顾客的态度好坏；宽宏忍让，不计较顾客的态度好坏； 和言悦色，不计较顾客的言语得失；和言悦色，不计较顾客的言语得失； 耐心诚恳，不计较顾客的反复次数；耐心诚恳，不计较顾客的反复次数； 真诚服务，不计较顾客的需求高低。真诚服务，不计较顾客的需求高低。 六、如何避免不正确的服务态度六、如何避免不正确的服务态度 (1) (1) 不提及客人缺陷，保全顾客人格；不提及客人缺陷，保全顾客人格； (2) (2) 不随意批评责怨顾客，保守顾客公众情面；不随意批评责怨顾客，保守顾客公众情面； (3) (3) 不歧视顾客，做到不歧视顾客，做到“四个一样四个一样”； (4) (4) 不与客人争论；不与客人争论； (

15、5) (5) 不要将服务模式化，要有情感的执行服务不要将服务模式化，要有情感的执行服务 规范。规范。第三章、第三章、仪容仪表仪容仪表 一、保持良好的仪容仪表的意义一、保持良好的仪容仪表的意义 a a、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象，增加、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象，增加 与顾客的亲和感和吸引力，便于销售活动的展开。与顾客的亲和感和吸引力，便于销售活动的展开。 b b、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态，给顾、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态，给顾 客安全感和信任感，是认真、自信、热情、向上的客安全感和信任感，是认真、自信、热情、向上的 精神表现。精神表现。 c c

16、、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现，是对他人的、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现，是对他人的 尊重。尊重。 二、仪容仪表的基本要求：仪容整洁、二、仪容仪表的基本要求：仪容整洁、 着装规范、体态得体着装规范、体态得体（1 1）仪容整洁）仪容整洁 a. 面容整洁。 及时清洗面部污垢、汗渍。 保持口腔卫生，岗前不准喝酒、吸烟、吃有异味及辛辣食品。 男士不留胡须，女士上岗化淡妆。 b.b.发饰整洁发饰整洁 男士头发须剪至耳根及领口以上。男士头发须剪至耳根及领口以上。 女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须 用发套整齐盘与头上；双耳外露。用发套整齐盘与头上；双耳

17、外露。 不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色 除外）、不得挑染头发。除外）、不得挑染头发。 刘海不得过眼，不准留长鬓发。刘海不得过眼，不准留长鬓发。 上班不准戴大耳饰、长项链，只可佩戴一枚戒指，上班不准戴大耳饰、长项链，只可佩戴一枚戒指，一副耳环（或耳针）。一副耳环（或耳针）。 c.c.手臂清洁手臂清洁 勤洗手保持手臂洁净，无污垢和在手臂勤洗手保持手臂洁净，无污垢和在手臂写画。写画。 勤剪指甲，不留长指甲（勤剪指甲，不留长指甲（2mm2mm）；不染）；不染有色指甲。有色指甲。 不得戴手镯、手链。不得戴手镯、手链。 （2 2）着装规范：整齐、清洁、）着

18、装规范：整齐、清洁、 平整、完好平整、完好 工装统一配发，男士配领带，女士配头花；工装统一配发，男士配领带，女士配头花； 统一换季着装。统一换季着装。 胸牌戴在左胸前。胸牌戴在左胸前。 工装要求平整洁净，无破损、掉扣子、开线，工装要求平整洁净，无破损、掉扣子、开线，勤换勤洗，无污渍、油渍。勤换勤洗，无污渍、油渍。 男士夏装统在长裤内，女士夏装统在短裙内。男士夏装统在长裤内，女士夏装统在短裙内。 不准穿大衣、围围巾、戴手套、戴帽子上岗。不准穿大衣、围围巾、戴手套、戴帽子上岗。 统一扎黑色皮带、穿黑色皮鞋、穿深色统一扎黑色皮带、穿黑色皮鞋、穿深色袜子（黑、藏蓝）。皮鞋款式标准，皮袜子（黑、藏蓝）。

19、皮鞋款式标准，皮面洁净无泥污。面洁净无泥污。 女士着裙装必须穿长统肉色丝袜，不得女士着裙装必须穿长统肉色丝袜，不得穿半截袜或赤脚穿鞋。不得戴脚链。穿半截袜或赤脚穿鞋。不得戴脚链。 不准穿拖鞋、露指凉鞋、时装鞋上岗。不准穿拖鞋、露指凉鞋、时装鞋上岗。 上岗不得挽袖子、提裤腿。上岗不得挽袖子、提裤腿。 第四章、第四章、行为举止行为举止 一、基本要求：一、基本要求： 言谈清晰文雅，举止大方有度；言谈清晰文雅，举止大方有度； 态度热情持重，动作干脆利落；态度热情持重，动作干脆利落； 行为规范有序。行为规范有序。 总之，通过营业员的行为举止，要给顾客以亲切、总之，通过营业员的行为举止，要给顾客以亲切、

20、愉快、轻盈、舒适的感觉。否则，举止轻浮，言谈粗鲁，愉快、轻盈、舒适的感觉。否则，举止轻浮，言谈粗鲁， 动作拖拉，漫不经心，会使顾客产生厌烦心理。动作拖拉，漫不经心，会使顾客产生厌烦心理。 二、具体规定：二、具体规定： 上下班走员工通道，严禁乘扶梯。上下班走员工通道，严禁乘扶梯。 上岗必须使用文明用语，标准普通话。上岗必须使用文明用语，标准普通话。 员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。 严禁酒后上岗。严禁酒后上岗。 柜内严禁存放私人物品。柜内严禁存放私人物品。 本人在本商场购物，在打烊后携带出门时应出本人在本商场购物，在打烊后携带出门时应出示购物凭证。示购

21、物凭证。 严禁串岗、串商场购物。严禁串岗、串商场购物。不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、 隔位喊话。隔位喊话。 严禁私自外出遛街、闲逛。严禁私自外出遛街、闲逛。 不准带小孩和外人入柜。不准带小孩和外人入柜。 不得着工装从正门出入。不得着工装从正门出入。 严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或进柜结算。进柜结算。 必须在指定地点更衣（员工更衣室）。必须在指定地点更衣（员工更衣室）。 不准在营业时间用私人物品（口杯等）不准在营业时间用私人物品（口杯等）到水房打水。到水房打水。 上岗严禁携带手机和打私人电话。上岗严禁携带手机和打

22、私人电话。 严禁柜组出现空柜。严禁柜组出现空柜。 迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、涮拖布、倒垃圾。涮拖布、倒垃圾。 禁止坐顾客休息椅凳。禁止坐顾客休息椅凳。（1 1）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；（2 2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食；）不准坐柜、前趴后靠、吃零食；（3 3）不准看报刊杂志，聚堆闲谈，嬉笑打闹。）不准看报刊杂志，聚堆闲谈，嬉笑打闹。（4 4）不准做与营业服务无关的事和在柜内放）不准做与营业服务无关的事和在柜内放 私人物品。私人物品。（5 5）不准与顾客顶撞、争吵，说不文明语言。）不准与顾客顶撞、争

23、吵，说不文明语言。 三、三、柜台纪律十不准柜台纪律十不准（6 6）不准坐顾客休息椅（凳）。）不准坐顾客休息椅（凳）。（7 7）不准串柜溜号、会客长谈。）不准串柜溜号、会客长谈。（8 8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾 扫出柜外。扫出柜外。（9 9）不准因上货、整理商品、交接班等）不准因上货、整理商品、交接班等 工作而冷落顾客。工作而冷落顾客。（1010）不准代顾客交款或保存物品）不准代顾客交款或保存物品。 一、晨会一、晨会 要求：静、听、站姿、队列。晨会要求：静、听、站姿、队列。晨会5-105-10 分钟，周例会分钟，周例会3030-40-40分钟。分钟。 晨会训词

24、：晨会训词： 讲评工作：讲评销售、服务，讲评工作：讲评销售、服务， 通知事项，学习规章制度，通知事项，学习规章制度， 布置工作。布置工作。 第五章、营业员工作日程第五章、营业员工作日程二、营业前准备工作二、营业前准备工作 商品检查：商品检查：理货补货，保证销量，库有柜有。理货补货，保证销量，库有柜有。 促销准备：促销准备：广告、赠品等物品齐备，内容一致。广告、赠品等物品齐备，内容一致。 商品陈列：商品陈列：丰满、整洁、美观、大方，便于选购。丰满、整洁、美观、大方，便于选购。 新品显著，残次品撤换。新品显著，残次品撤换。 价签检查：价签检查：货价相符，标签齐全、无污损，货签到位。货价相符，标签齐

25、全、无污损，货签到位。 销售用具准备：销售用具准备：小票、计算器、包装袋、剪刀等。小票、计算器、包装袋、剪刀等。 柜台卫生维护：柜台卫生维护：商品卫生，货柜卫生，地面卫生等。商品卫生，货柜卫生，地面卫生等。 安全设施检查：安全设施检查：通道是否畅通，电源等是否安全。通道是否畅通，电源等是否安全。 三、迎宾（广播迎宾词、曲）三、迎宾（广播迎宾词、曲） 站位：按照要求在指定地点站立迎宾。站位：按照要求在指定地点站立迎宾。 要求：微笑，精神饱满，严禁随意走动，要求：微笑，精神饱满，严禁随意走动， 商品货品归位，保洁用具收起。商品货品归位，保洁用具收起。 迎宾中，顾客临柜，最近的营业员可先行迎宾中，顾

26、客临柜，最近的营业员可先行接待，其他营业员继续保持站姿，到第二接待，其他营业员继续保持站姿，到第二遍广播商城无烟广告时迎宾结束。遍广播商城无烟广告时迎宾结束。四、营业接待四、营业接待 商品要双手递送，轻拿轻放；商品要双手递送，轻拿轻放； 征求顾客意见，确认成交后再开票；征求顾客意见，确认成交后再开票； 小票字迹清晰，结算准确，发票内小票字迹清晰，结算准确，发票内 容无误；容无误； 验核交款小票当面包装付货。验核交款小票当面包装付货。 五、工作餐五、工作餐 a、员工必须走员工通道到达员工餐厅就餐。员工必须走员工通道到达员工餐厅就餐。 b b、员工分两批就餐，每拨次用餐时间为、员工分两批就餐，每拨

27、次用餐时间为4040分钟。分钟。 c c、员工不允许私带食品进入商场、柜台。离柜、员工不允许私带食品进入商场、柜台。离柜 时应向临柜营业员打招呼。时应向临柜营业员打招呼。 d d、员工因接待工作延误就餐时间，须持商场经、员工因接待工作延误就餐时间，须持商场经 理签字批准的外出单到商城负一层小吃城就理签字批准的外出单到商城负一层小吃城就 餐，不允许私自外出就餐。餐，不允许私自外出就餐。 六、午班交接班及午班班前会六、午班交接班及午班班前会 工作交接：工作交接：一准（准时到岗）、二明（岗位一准（准时到岗）、二明（岗位 明确、责任明确）、三清楚（帐务、明确、责任明确）、三清楚（帐务、 货品、任务）。

28、货品、任务）。 交接班应注意的事项：交接班应注意的事项：问题交易交接清楚；注问题交易交接清楚；注意事项交接清楚。不因交接班而不主动接待顾意事项交接清楚。不因交接班而不主动接待顾客，或冷落顾客。交班人员交班后应迅速沿员客，或冷落顾客。交班人员交班后应迅速沿员工通道撤离营业现场，不得在商场滞留。工通道撤离营业现场，不得在商场滞留。七、商品退换七、商品退换 退换与购买一样热情接待；验核退换与购买一样热情接待；验核 购物凭证（小票、发票、保修卡），购物凭证（小票、发票、保修卡）， 诚恳听取顾客对商品的陈述；熟悉诚恳听取顾客对商品的陈述；熟悉 商品退换细则）；耐心和气商品退换细则）；耐心和气 接待顾客，不推委、接待顾客，不推委、 刁难顾客。刁难顾客。 八、商品保修维修八、商品保修维修 按照国家质量规定或厂商保修规定由维修中心负责，大件商品上门保修。了解厂商售后维修中心工作制度。熟悉保修范围、时间；熟悉维修范围、费用。 九、送货上门九、送货上门 大件商品80公里内免费送货入户。十、打烊及送宾十、打烊及送宾 送宾第一遍铃，送宾第一遍铃，没有接待任务的