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文档简介

1、世茂第一太平物业数据分析控制工作程序世茂第一太平物业数据分析掌握程序1范围本程序依据GB/T190012000idtISO9001:2000质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的掌握。2目的通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析,评价质量管理体系的相宜性和有效性，识别并获得改进的机会。适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。3职责3.1品质管理部负责编制数据分析掌握程序并确定数据收集的详细内容、统计分析的详细方案，对各部门的统计结果进行汇总分析

2、以及对统计分析进行总体掌握。3.2管理中心（处）负责对各有关服务部门的服务质量状况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并依据品质管理部统计结果实行相应的措施。4程序4.1数据的来源4.1.1“物业服务满足度征询表”中相关数据及顾客不满足的信息和看法回访。4.1.2总公司、分公司（区域）管理中心（处）各类检查的结果。4.1.3顾客、业主的投诉及处理状况。4.1.4供方的服务质量评价记录。4.1.5各管理中心（处）质量目标完成状况。4.1.6内部质量体系审核结论和管理评审的结果。4.1.7物业费用收缴率状况等。4.2数据的收集、分析与处理4.2.1管理中心（处）各部门每月将本部门质量目标完成

3、状况及修理、回访服务质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报管理中心（处）,经管理中心（处）汇总后报品质管理部。4.2.2对顾客不满足的看法征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，管理中心（处）按顾客满足掌握程序和不合格掌握程序的规定执行。4.2.3品质管理部每季度对管理中心（处）服务过程和质量进行抽查、采集信息,由品质管理部对汇总的信息、数据进行分析，制定改进措施。4.3数据统计的方法4.3.1公司各有关部门为便于查找数据变化的规律性,可采纳统计方法对适当的数据进行分析。4.3.2常用统计分析方法的选择：4.3.2.1对质量目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率,用以直观地获得数据；4.3.2.2对顾客满足度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据；采纳分类统计方法进行汇总；4.3.2.3对公司质量抽查发觉的不合格等信息，进行分析，查找不合格的主要缘由，分析缘由和结果的关系，以便实行订正和预防措施；4.3.2.4当找出影响服务质量的主要缘由之后，应制订详细的改进措施方案。4.4对数据统计方法的验证4.4.1品质管理部对数据统计分析应用实际状况和效果进行验证，并依据验证结果准时修正统计方法。4.4.2品质管理部、管理中心（处）应运用收集的数据进行分析，以评价质量管理体系运行状况及应实行的

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