客户服务中心相关管理制度(2)_第1页
客户服务中心相关管理制度(2)_第2页
客户服务中心相关管理制度(2)_第3页
客户服务中心相关管理制度(2)_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户服务中心相关管理制度(2)客户服务中心相关管理制度（二）值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。二、值班人员仔细做好值班记录，发生重大问题，马上上报客户服务中心主任。三、按规定接听电话、接待来访。四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩嬉戏、喝酒、谈天、睡觉等）。五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。六、客户服务中心主任不定期对值班状况进行检查，发觉问题准时处理。七、遇特别状况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、

2、坐椅洁净、干净。二、交班人员仔细做好值班记录，无漏项、缺项。三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发觉损坏、缺失，交班人员须说明缘由并做好记录，双方签字认可。四、交班人员将工作未尽事宜交代清晰，接班人员仔细查阅值班记录。五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开头值班。六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大修理未完不接。询问服务管理规定一、热忱接待用户询问，解答问题。二、遇到不清晰的问题，须向用户解释清晰，马上询问有关人员，准时予以正确答复。三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。四、有关人员必需做好询问服务记录，每

3、季度末将询问服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。五、客户服务中心主任依据询问服务记录反映的问题，确定下季度宣扬栏内容。首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实究竟，直至用户满足。二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要准时与相关部门沟通，协调解决。三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的看法和建议。四、对在处理问题中不协作的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。五、首问责任人禁止有下列行为：1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。3、接受的问题没

4、有准时处理或在限期内没有答复。4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。5、对较重大的问题不准时汇报，造成时间延误，引起用户不满。回访管理规定一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，照实记录用户反馈看法，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。二、客户服务中心接到用户投诉，须照实登记、备案，小问题马上处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内赐予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括修理服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。四、客户服务中心主任对回访中发觉的问题准时处理，并将处理结果记录归档。五、客户服务中心主任在回访中，征询用户看法和建议，不断改

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论