购物中心客服作业管理案

1、购物中心客服作业管理案 客服作业管理 一、订定目的: 品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在,因应其作业推动及管理规范而制定之。 二、适用人员:客服组全部工作同仁。 三、作业内容: 1、购物指引、询问服物 2、贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费 3、顾客埋怨处理 4、礼券销售 5、纪念物、册发赠、发售 6、活动赠品支援管理 四、内容说明: 播音作业: 1、营业前,广播、音响器材之清洁维护及基本保养,若有使用之疑问货故障,因马上电请广商前来修护。 2、熟读广播音响器材操作手册,并确时依规定之开机、关机动作。 3、营业前,须将当日之音乐带依序备妥,勿使有中断状况,非经允许,不准任意插播或变

2、更录音带。 4、依核定之固定性文案广播稿,以播音活页法于规定之时段内依序广播。 5、若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。 6、属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定,.始可播出。 7、播音员乃代表公司对顾客之发言,其播音品质应特予训练要求,未接受训练之播音员,不得正式派予任用。 8、依规定之程序,启用播音设备,并调适各角落适当音量,以免效果不彰。 9、播音员于播稿前,应由轻音乐拉开序幕,播稿完结再由音乐引入谢终。 10、属一般性或固定性(除紧急状况之播音)之广播(如:勿拆商品包装等播稿)应于歌乐曲播放整首结束后,再行插播,以避开反效果。 11、属公司 内部广播找人时,勿直接称呼

3、头衔或部门,以本公司 先生或小姐称呼即可。顾客以来宾先生或小姐称之。 12、播音时,应留意咬字清楚、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓,任何状况发生,均应将广播词念完,不行中途变更或草率关掉电源。 13、播音中,四周人员应降低音量,播毕应马上顺手关掉电源。 14、播放之乐曲带(除特定时段规定之乐曲外),应由部门主管统筹管理,原则以音乐带为主。 15、非服务台人员严禁擅自使 用其器材。 16、打烊时,切记关掉有关之电源,方可离去。 总机作业: 1、于AM10:00前之外线电话,统一说词:欧洲村,您早!,AM10:00后之说词:欧洲村,您好!。随时留意接听电话时语音之清楚及亲切。 2、来电者说明欲

4、接对象时,说词为好的!请稍等。随即按下保留键,然后接通内线。 3、内线无人接听或通话中时,应请来电者留话或请对方稍后再拨,勿置其不理。 4、电话多线时,应马上一一接通,勿任其一支响个不停。此时动作应快速、音量保持温柔、清楚。 5、当接到外语电话,而不甚了解来意时,切勿慌乱,应先告之对方: SORRY!I Cant Speak English, (Japanese ) Please Wait a moment 。随后即转至通外语主管处,并先告之外语电话。 6、电话转接需快速而正确,服务人员需熟识公司制度及作业,对于顾客之询问、应回答详细且得体。 7、属公司业务机密(例:合作广商、行销政策等)勿随便对外泄露,应委婉拒绝,或会转相关授权部门代为答覆。 8、接获顾客埋怨电话时,应先予倾听、赔礼、再依状况会有关单位尽速处理(并登录顾客提案本