服务中心客户助理接听电话流程

1、服务中心客户助理接听电话流程服务中心客户助理接听电话流程:1目的：规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。2范围：客户服务中心。3接听电话流程挨次 程序规范及要求1铃响，拿起话筒 接听电话以前必需预备好记录用的纸和笔； 快速调整心情，保持一个愉悦的心情； 拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中； 电话铃响三声以前必需接听；2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的“您好，*管理处（客户服务中心），请问有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）” 对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日欢乐”等词语代替； 加强对以上话语的语

2、感训练，使声音听起来自然、流畅、清楚、严厉、富于感情。3交谈 当听清客人打电话的目的后，要精确快速地推断客人电话内容是属于哪一方面的； 在回答客人的问题前，要准时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并立刻称呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐”，直到交谈的最终； 对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”的确不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人沟通，不得在交谈过程中不称呼客人； 娴熟把握答客问内容，娴熟地同客人沟通； 在沟通的同时做好交谈内

3、容的记录； 在倾听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉； 在沟通过程中如需要临时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当连续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上； 爽朗的笑声会感染客人，温柔的笑声会拉近你和客人的距离。4记录 假如是属于投诉、建议、请修、不能立刻回答的询问、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求； 假如电话是找同事的应回答：“这里是客户服务中心，请您拨打×××

4、5;××这个号码可以找到××先生”；假如同事不在应说：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事； 假如碰上了自己的伴侣或亲属在上班时间打电话来找自己，要快速处理：“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立即和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。5结束交谈 重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的吗？”准时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿； 让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报” 感谢客人的来电：“感谢您的电话、感谢您对我们的信任（盼望再次收到您的电话）、感谢您准时地通知我、感谢您的建议、” 收线：“愿您周末开心、再次祝您节日欢乐、再见”等。3.1接听电话特殊留意事项：3.1.1 首先要说明自己的身份；3.1.2 在交谈过程中要使用清楚、自然的声音，留意音量、音调和语言节奏；3.1.3 交谈过程中要全神贯注，专心倾听；3.1.4 询问、记住和使用客人的姓氏；3.1.5 重复客人的需求内容；3.1.6 电话结束以前要感谢客人的来电；3.1.7 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语；3.1.8 在交谈中，要擅长引导客人的谈话