酒店质量手册-生产和服务提供

1、酒店质量手册:生产和服务提供酒店质量手册-生产和服务供应1目的建立规范、有效的生产和服务供应体系，确保方案、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满意顾客需求。2适用范围适用于酒店各部门。3引用文件3.1ISO9001:2000 7.5 生产和服务供应4职责4.1各部门负责本部门生产和服务供应的有效实施及持续改进。4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。5标准要素要求5.1生产和服务供应过程的要点规定5.1.1各部门经理必需明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。5.1.2各部门人员必需明确本部门所供应的产品与服务的种类与特性。5.1.3各部门管理

2、人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。5.1.4对产品质量有重要影响的供应过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。5.1.5各部门应乐观与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务供应的协调性。5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。5.1.7各部门必需检查生产和服务供应过程是否符合规定的要求，对供应过程中消失的问题、顾客及相关部门的反馈看法做出分析，依据分析结论，提出改进看法报管理者代表。5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进看法进行审核、分析与决策

3、，确保生产和服务供应的持续改进。5.1.10总经理必需定期对质量体系在满意四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务供应过程的符合性进行监督、检查。5.2过程确认5.2.1酒店应对生产和服务供应过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。5.2.2各部门必需作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。5.2.3生产和服务的过程必需符合规定的程序、规程和细则。5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发觉过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进供应依据。5.3标识和可

4、追溯性5.3.1各部门应对本部门所供应的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，详细根据标识和可追溯性掌握程序执行。5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发觉不合格，责任部门依据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时实行订正措施以防止不合格的再次发生。5.4顾客财产5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥当保管。一旦发生丢失、损坏须准时向顾客报告。5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应供应必要的保安措施。5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产

5、）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。5.4.4因不行抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。5.5产品在运输、包装、贮存与交付过程中，应以满意顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。6相关文件VIP客人的接待服务程序 YZ/IH-QB011/2022公关营销服务/策划掌握程序 YZ/IH-QB012/2022前厅服务供应掌握程序 YZ/IH-QB013/2022客房服务供应掌握程序 YZ/IH-QB014/2022餐饮服务供应掌握程序 YZ/IH-QB015/2022厨房生产供应掌握程序 YZ/IH-QB016/2022康乐服务供应掌握程序 YZ/IH-QB017/2022 外包区域服务供应掌握程序 YZ/IH-QB018/2022工程修理掌握程序 YZ/IH-QB019/2022消防管理掌握程序 YZ/IH-QB020/2022平安保卫掌