物业客服手册-业户委托维修服务工作规程

1、物业客服手册:业户委托维修服务工作规程物业客服手册-业户托付修理服务工作规程目的确保为业户供应快捷优质的修理服务，满意业户的服务需求。适用范围适用于管理处对业户托付修理的服务。职责客服人员负责对托付修理服务过程的监督。修理人员负责实施托付修理。内容序号阶段细节1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面修理恳求项目应在值班记录表记录清晰业户修理地址、联系电话、修理内容、即时修理还是预约修理；2)如业户需要修理项目不属于管理处家庭修理服务项目一览表中项目应向业户推举专业供应商；3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的修理恳求项目应在值班记录表记录清晰需修理地址、联系电话、修理内容、即时

2、修理还是预约修理；4)如业户要求即时修理的，无论是否能即时修复或其它任何缘由都应准时支配人员在15分钟内赶到修理现场；5)客服人员对修理服务支配后的状况应进行跟踪，确保业户托付修理服务能准时供应并保证质量.按时上门1)修理人员接到修理任务后，应准时依据与业户商定时间上门。2)如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新商定修理时间；3)如因业户自己缘由不便利即时修理的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并准时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。2上门修理初步沟通1)修理人员对需修理项目进行初步察看；2)依据管理处家庭修理服务项目一览表及专业供应商名单和修理服务项目一览表确定是否修

3、理，如属于专业供应商名单和修理服务项目一览表中项目应向业户推举专业供应商，如能修理应告知业户修理中需要的材料；3)如业户要求管理处代购材料，应告知业户材料费用，并把应收费数量填入"修理单"上的费用栏内，并告知业户修理不收现金的制度；与业户商定修理时间。修理开头开头修理。特别状况如修理过程中发觉实际状况与初步推断有误，应向业户赔礼并重新与业户沟通。修理结束1)修理人员应主动请业户试用验收，直到业户满足为止；2)由业户在修理单上签署看法及姓名，如收费项目已确定，则将修理单业户联交业户；3)对不能确定收费项目的，将修理单带回交工程主管会同客服人员确定详细收费；4)将修理单准时交回

4、客服人员。3监督1)到了业户预约修理时间，客户人员应打电话向业户询问修理人员是否准时上门。2)工程主管每天不定时检查值班记录本，了解修理跟进状况，督促修理工作正常进行；3)修理结束24小时内客服人员应针对修理状况对业户进行回访。4收费处理修理人员将修理单业户联交业户，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一编号装订存档。5修理服务项目管理管理处客服人员每月初应依据上月业户需求进行统计、分析，评估修理服务项目供应的有效性和满足度，对管理处供应的修理服务项目进行调整，同时不断供应社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。5.05.15.26.06.16.2附件管理处家庭

5、修理服务项目一览表专业供应商名单和修理服务项目一览表质量记录修理单留言条管理处家庭修理服务项目一览表序号服务项目修理时限备 注一供电类01更换各类一般灯泡10分钟02更换各类一般节能灯管15分钟03更换各类一般日光灯管15分钟04更换各一般日光灯支架15分钟05更换各种一般型灯罩15分钟06更换各种吸柜灯具25分钟07更换各种壁灯灯具25分钟08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外09更换各类开关、插座面板20分钟10更换单极、双极断路器20分钟11更换单相排风扇30分钟12检查断路器跳闸故障13检查线路接地、漏电故障14照明光管盘移位40分钟15更换光管盘1小时内16更换阻燃导线管 15分钟/米

6、17安装一般日光灯管、架30分钟18安装开关、插座20分钟19安装小型配电箱40分钟20安装明敷线路 15分钟/米二给排水类01更换一般水龙头15分钟02更换小闸阀30分钟03更换用户水表1小时内04清洗用户水表1小时内需声明若消失度量不精确与此清洗无关05修理马桶漏水1小时内06修理一般洗手盆漏水30分钟07更换给水软管30分钟08更换洗手盆下水管30分钟0 9疏通下水道 2小时内指难度不大的 三土木、其它类01更换一般木门锁20分钟02更换一般防盗门锁20分钟非焊接03更换信箱锁15分钟04更换抽屉锁15分钟05更换拧手锁15分钟06更换门闩锁15分钟07修理室内门窗25分钟指简洁的修理0

7、8修理抽屉拉手15分钟09修理厨柜视修理部位定指小的修理10安装一般字画20分钟11安装一般镜框20分钟12挂窗帘40分钟13钻胶塞孔15分钟14修理单车50分钟/辆指比较简易的四说明01在上门服务中如遇到其它细小的修理项目，管理处可酌情处理。02在上述服务项目中确因遇到状况较简单，修理难度大的肯定要与业主协商好，尽量介绍专业供应商解决。03如需管理处事先垫材料的，更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清晰，经业主认可后才能更换。04在服务中尽量由业主自己购买材料，但要向业主供应材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。05"修理时限"指1个单位数抱负条件下为基准，仅

8、供参考。06其它未尽事宜管理处酌情敏捷处理。专业供应商名单和修理服务项目一览表序号修理项目说 明备 注01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司8330036502室外空调机加雪种专业技术要求高03修理空调机专业技术要求高04安装单相电度表行业专项管理当地供电所05安装、修理珍贵、大型家电专业技术要求高海尔代理公司8330036506更换、修理大型豪华灯具专业技术要求高07安装、修理进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的修理点或个人08修理简单的大门锁专业技术要求高09更换、修理高层外窗合页专业技术要求高10修理衣柜等家私专业技术要求高11安装、修理铝合金门窗专业技术要求高12安装珍

9、贵字画、镜框专业技术要求高13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司14安装一般洗手盆专业技术要求高15安装一般马桶专业技术要求高16疏通下水道专业技术要求高17安装窗户玻璃专业技术要求高18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高19修理室内可视对讲机专业技术要求高20修理电视机、音响、VCD、DVD等专业技术要求高找有资质的服务修理网点21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司22更换天花板、地脚线专业技术要求高23修理、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高24更换、修理室内暗敷给水管专业技术要求高25安装、修理热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务修理网点26修理燃气灶专业技术要求高27修理微波炉专业技术要求高28修理温烤箱等专业技术要求高29修理煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)30修理电话线路故障等行业专项管理31修理、调试卫星电视信号故障等行业专项管理32修理、调试宽频网络故障等行业专项管理几点说明01专业