物业管理公司质量手册-产品实现

1、物业管理公司质量手册:产品实现物业管理有限公司质量手册：产品实现1产品实现的策划1.1公司对每一个详细的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量方案，以确保每一个过程都得以识别和受控。1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系，就有关的要求应保持全都，避开和其他过程发生冲突而影响服务的质量。1.3在进行策划或开发过程中，假如不形成文件化的程序就不能保证所供应服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量方案等书面的文件，对过程予以指导和掌握，以确保所供应服务的质量。1.4从以下几个方面对详

2、细的项目、服务的供应和实现策划进行确定：a）这一项目或服务的质量要求；b）为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源（包括在意识和力量方面胜任的人员，服务供应所需要的设备设施、基础设施和工作环境等）。c）有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则，包括接受的准则；d）过程所需的质量记录；1.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-01服务策划掌握程序进行管理和掌握。2与顾客有关的过程2.1与产品有关要求的确定2.1.1为确保我们所供应的产品和服务满意顾客及其他相关方的需求和期望，公司结合物业管理服务业务的特点，建立、的途径，确保顾客有关的需求得到识别，并将有关的需求转

3、化为对公司质量管理体系的要求和我们所供应服务的要求。从以下几个方面对顾客要求进行确认：a）顾客明示的要求：包括合同、协议的要求，与顾客直接沟通得到的有关要求等。b）隐含的要求：顾客虽然没有明示，但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。c）有关法律法规方面必需履行和满意的要求；d）公司确定的附加要求。2.1.2公司领导层负责各类要求的识别，公司全体员工都有满意顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。2.2与产品有关要求的评审2.2.1在完全接受有关要求，并向顾客作出供应服务的承诺之前（包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等），组织有关人员，按规定的流程，

4、依据有关的标准对顾客的要求进行评审，以确保我们有力量满意有关要求，保障顾客和公司的利益。与产品有关要求的评审须确保：a）产品（服务）的各项要求都得到明确和规定；b）与以前表述不全都的合同或订单的要求已经解决；c）公司有力量满意与产品（服务）有关的各项要求；2.2.2建立JSNHWY0-02合同评审程序，对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施，有关的质量记录按JSNHWY4.0-02质量记录掌握程序予以掌握。2.3顾客沟通2.3.1公司建立JSNHWY0-03与顾客沟通的程序，明确与顾客沟通的方法方式

5、和有关要求，为顾客的投诉、建议和有关看法的传达供应相应的渠道和途径。2.3.3公司与顾客的沟通中必需了解的信息包括：a）有关产品（服务）信息；b）问询、合同的处理，包括有关的修改。c）顾客的反馈，包括投诉和建议的信息。此外，在物业管理服务方面，对单一业主和多业主项目分别采纳统一形式的物业管理工作简报和管理服务报告将我们的服务状况向业主进行公布和通报，并收集有关的反馈和看法，作为改善和改进的依据；3设计和开发公司业务不涉及设计和开发的内容，在这里列出是为了和ISO9001：2000标准的格式保持全都。4选购4.1物资选购的过程4.1.1依据物业管理服务业务的特点，将服务供应所需要的物资进行合理的

6、分类。4.1.2依据物资分类状况，明确与各类物资的选购相关的选购职责和审批权限；确定相宜的选购方法和工作流程，包括对选购人员的要求，验收和入库的流程等规定。4.1.3对于各类物资的选购，基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商，建立有效的合格供应商评估方法，包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法，明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录，并依据评估结果建立合格供应商名单，有关记录和合格供应商名单应按程序JSNHWY4.0-02质量记录掌握程序进行管理和掌握。4.2选购信息4.2.1对于在 商场、商店或分销点购买的物资，应明确物资的品牌、规格、等

7、级和价格及销售单位的资格、资格、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的状况等信息，确保所购买物资满意要求； 4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求；生产人员的要求和质量保证系统的要求；4.3选购产品的验证4.3.1对于全部选购的物资，都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定；4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可依据详细业务性质的不同，选购物资的不同而有区分地进行设定。4.3.3选购物资验证的处理状况应形成记录，有关记录的掌握按JSNHWY4.0-02质量记录掌握程序进行管理和掌握。4.3.4为实现以上要求，建立JSNHWY

8、0-04选购管理程序进行管理和掌握。4.4分承包方的掌握4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管理将来进展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所供应服务的质量和公司的声誉，分承包方的服务质量应得到切实的保证。4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求：a）分承包方的资格、信誉、服务历史、相关阅历和与其竞争对手相比的业绩；b）分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的状况；c）分承包方满意有关要求，包括质量、价格、对问题的处理状况和履约力量等有关信息的状况；d）分承包方满意法律法规的状况；e）分承包方的质量保证系统状况；4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和掌握的方

9、法并得以切实实施，以确保分承包方所供应服务的质量。4.4.4依据分承包方的服务质量和顾客要求，公司对分承包方进行适当的关心，提高分承包方的服务水平和服务力量。4.4.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-05分承包方管理程序进行管理和掌握。5服务供应5.1服务供应过程的掌握5.1.1对于与物业管理服务服务供应有关的每一个过程进行策划，确保其在受控的状态下进行，以保障服务质量。在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的平安、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对这些过程进行管理和掌握。5.1.2在供应服务前，通过对

10、与过程相关的输入的把握，采纳调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。5.1.3对于每一个服务供应过程，各部门都应制定相应的程序进行指导和掌握。假如没有书面化的程序则不能确保服务质量时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等，适当的状况下应使其可以在工作场所得到。5.1.4确保在物业管理服务供应的过程中，服务人员或服务场所拥有该项服务所需的相宜的设施设备，以及检验服务的结果是否满意有关要求所必备的检验和测量设备。5.2服务供应过程的确认5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果

11、已不行转变。因此公司要求对于每一项服务的供应都应进行相应确认，确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求：a）就服务供应的详细内容和过程供应的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务供应的方法、方式经确认后不能满意这些标准和准则的要求时，该服务不能供应；b）明确服务人员应具备的任职要求，包括意识、技能、学历、阅历和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和实行考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满意有关要求的相宜人员时，该服务不能供应；假如此项服务有对设备的要求，则该设备的要求也要得到明确和规定，当设备经确认不能

12、满意有关的要求时，服务也不能供应；c）对与那些直接和顾客发生的，并与顾客的切身利益亲密相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程，有针对性的制定出相宜和有效的方法对每一个环节予以具体的描述和规定，并经确认后予以实施。d）与质量有关的全部服务过程都应保留质量记录，质量记录的掌握和管理按JSNHWY4.2-02质量记录掌握程序进行。5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认，公司品质主管负责从公司层面会同各部门依据详细要求，对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求，建立相关文件进行掌握（详见"7支持性文件"）5.3标识和可追

13、溯性5.3.1建立明确的方法对与服务相关的各类标识进行规范，包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识；严禁烟火、严禁高空抛物、高压危急等留意性标识；服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作，如顾客报修、顾客投诉的处理等，以及其他一些需较长时间才能完成的工作，建立有效的掌握方法，对在肯定时间段或某一阶段的过程状态、进展状况、留意事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受到监控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。5.4顾客财产5.4.1公司依据物业管理服务业务的特性，识别和验证如业主的信件

14、、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。5.4.2对于各类顾客财产，建立相应的爱护、维护和使用的管理方法，包括检验、登记、存放和爱护及交付方法等管理规定的制定，并在相关程序中予以明确。5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等状况应进行记录，有关记录的掌握按文件JSNHWY4.2-02质量记录掌握程序执行。5.5产品防护5.5.1公司对物资的贮存实行适当的方式进行管理，确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件，建立物资的分区和标识、物资进出库掌握方法及盘点方法等，明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求，对物资的借（领）用建立有关的规章制度进行掌握。6检验和测量设备的掌握6.1全部在物业管理服务

15、供应的过程中，假如不经检验和测 量则不能保证服务质量时，则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确，将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。 6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备，形成相应的书面程序进行掌握，保证该过程和过程所需的设备满意有关的要求，确保服务供应的质量。6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整；在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。6.4全部检验和测量设备都依据设备要求贮存在温度、湿度等相关条件相宜的场所，并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施，以确保设备的完好性，防止设备的损坏和失效。6.5当发觉检测设备失效时，马上停止该设备的使用，并对该设备进行适当的标识和隔离，防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。7支持性文件JSNHWY0-01 服务策划掌握程序JSNHWY0-02 合同评审程序JSNHWY0-03 与顾客沟通的程序JSNHWY0-04 选购管理程序JSNHWY0-05 分承包方管理程序JSNHWY0-06 入住前工作程序JSNHWY0-07 物业接管验收程序JSNHWY0-08 入住手续办