物业程序文件-统计分析评定程序

1、物业程序文件:统计分析评定程序物业程序文件：统计分析及评定程序1.目的确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证明公司质量管理体系的相宜性和有效性，并识别改进的机会。2.范围适用于公司各部门。3.职责部门/岗位工作内容品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析 办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析财务管理部负责财务数据的统计分析和核算管理处按要求进行各类统计分析。4.方法和过程掌握4.1统计项目及方法类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门体系运行状况对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类订正和预防措施（包括外部顾

2、客满足度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等）实施状况进行统计分析，明确须改进的方面。1、体系文件修改资料；2、内外审资料；3、业务诊断资料；4、各类检查报告；5、订正/预防措施报告；6、顾客满足度调查回应。每半年品质管理部可控大事发生数可控大事是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的大事：A造成经济损失；B人身损害；C在管理服务区域发生的刑事案件；D在管理服务区域发生的公共火灾；E受到业主、公司、公共媒体的正确批判。各部门发生的各类突发大事。每月品质管理部公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发大事。每月火警有效掌握率（有效掌握火警数÷火警总数）

3、5;100%火警是指已引起火情,但因实行准时、有效措施而未转化为火灾的火情。各部门发生的各类突发大事。每月品质管理部顾客满足度（5*很满足数+4*满足数+3*一般数+2*不满足数+1*很不满足数）÷各级评价数之和顾客满足度调查每年品质管理部顾客有效投诉率（顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数）×100%有效投诉：指投诉到管理处以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的埋怨。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质管理部/管理处顾客投诉处理率（胜利处理投诉数÷投诉总数）×

4、100%1、胜利处理的投诉：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。2、投诉总数：统计期内一类投诉总数，对于同一投诉多次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质管理部/管理处供方物资/服务质量物资按不合格次数，服务按不合格项数统计；使用部门对供方满足度计算公式：同顾客满足度。1、物资/服务不合格数统计；2、使用部门对供方满足度调查结果。品质管理部：每年管理处：清洁、消杀、绿化服务供方每月，设备设施服务供方每季度品质管理部/管理处居家服务质量满足度同顾客满足度1、居家服务回访；2、顾客满足度调查。品质管理部：每半年管理处：每月品质管理部/管理

5、处居家服务准时率统计期内准时服务单数/服务总单数准时服务：依据预约或急修限定时间按时供应报务。1、居家服务回访；2、日常接收的各类信息。品质管理部：每半年管理处：每月品质管理部/管理处居家服务返修率统计期内服务返修单数/服务总单数服务返修：因服务不符合要求或顾客不满足而须再次供应服务。1、居家服务回访；2、日常接收的各类信息。品质管理部：每半年管理处：每月品质管理部/管理处员工满足度同顾客满足度员工满足度调查。每半年办公室员工离职率统计期内已转正员工离职人数÷统计期末部门在编总人数人事软件或相关人事资料。每半年经营管理指标完成状况团队建设；品质业务开展；经营指标完成状况；1.业务诊断资料；2.各类检查报告；3.财务测算报告；4.物业管理服务报告；5.员工满足度调查结果；6.顾客满足度调查结果。每年财务考核指标依据集团标准计算各部门财务数据。每月财务管理部4.2统计分析可依据实际状况应用平均数、排列图、四象