物业公司服务过程的策划控制程序_第1页
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文档简介

1、物业公司服务过程的策划控制程序 物业公司服务过程的策划掌握程序 1.0目的 通过对策划的掌握，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客供应服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的掌握方法。 2.0范围 适用于公司向顾客供应的服务，包括对日常供应的服务，对潜在顾客供应服务，对顾客供应的新服务，对新管理区域的管理服务。 3.0 职责 3.1 公司负责向顾客供应的服务总策划，通过对公司年度工作方针目标管理矩阵图的实现和掌握来实施。 3.2 管理处依据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。 3.3新接项目的服务策划

2、由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。 4.0 程序 4.1 管理处依据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与方案。可参考以下内容： 1)管理评审中发觉服务中需改进的方面。 2)顾客的要求和期望。 3)合同、托付书要求。 4)法律、法规及相关规范的要求。 5)社会需求。 6)公司质量体系要求的目标。 4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。 4.2 达到服务要求所应有的过程 4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保掌握力量，可使过程有效的运行，并达到预定目标。 4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关

3、系，并对此加以必要的掌握。 4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。 4.3 过程的资源需求 4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。 4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。 4.4制定掌握方法 4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法; 4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法; 4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法; 4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法; 4.4.5相关单位负责制定过程中的试验方法。 4.5 各单位人员在确定实现过程及服务满意要求时，能够供应所需的记录作为证据。 5.0 相关文件与记录 COP7.5.1-01 物业项目拓展掌握程序 COP7.5.1-02 物业前期介入掌握程序 COP7.5.1-03 物业接管入伙掌握程序 COP7.5.1

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