质量手册-物业服务改进控制工作程序

1、质量手册:物业服务改进控制工作程序质量手册：物业服务改进掌握程序1目的实行有效的改进、订正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于改进、订正和预防措施的制定、实施与验证。3职责3.1管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及订正和预防措施的掌握，当消失存在和潜在的质量问题时发出相应的订正和预防措施处理单，并跟踪验证明施效果。3.2各部门负责实施相应的改进、订正和预防措施。3.3管理部经理负责监督、协调改进、订正和预防措施的实施。3.4管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的看法。4程序4.1持续改进的策划和管理4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必需不断提高质量管理的有效

2、性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2改进活动对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a.改进项目的目标和总体要求；b.分析现有过程的状况确定改进方案；c.实施改进并评价改进的结果。4.1.3管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、订正和预防措施的实施、管理评审的结果，乐观查找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务供应规范、质量掌握规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进方案报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进方案的内容及管理参照管理策

3、划掌握程序和服务实现的策划程序执行。4.2订正措施4.2.1对于存在的不合格应实行订正措施，以消退不合格缘由，防止不合格再发生，订正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。4.2.2识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a.过程、服务质量消失重大问题，或超过公司规定掌握限时；b.管理评审发觉不合格时；c.业主和住户对服务质量投诉时；d.内审发觉不合格时；e.消失重大环境污染或环境事故；f.选购物品或供方服务消失严峻不合格；g.其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的状况。4.2.3对不合格的评审、缘由分析、措施制定、实施与验证可采纳统计技术分析问题缘由。4.2.3.1对状

4、况a，b，g管理部填写订正和预防措施处理单中"不合格事实"栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写"缘由分析"栏，制定订正措施并实施，管理部跟踪验证明施效果。4.2.3.2对状况c，由管理部填写订正和预防措施处理单中"不合格事实"栏，组织评审，并确定责任部门，由责任部门分析缘由、制定订正措施并实施，管理部跟踪验证明施效果并将结果准时转告业主和住户，并取得他们满足。4.2.3.3对状况d，由审核组发出不符合报告，执行内部审核程序。4.2.3.4对状况e，管理部组织评审并填写订正和预防措施处理单中"不合格事实&quo

5、t;及"缘由分析"栏，定出责任人，由责任人填写订正措施并实施，管理部负责跟踪验证明施效果。4.2.3.5当消失状况f时，选购部门或接受服务的部门组织评审并填写订正和预防措施处理单中"不合格事实"栏，通知供方，要求供方进行缘由分析，并将订正措施反馈给选购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批选购来的物资或供应的服务进行跟踪验证，执行选购掌握程序对供方掌握的规定。4.2.4每项订正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所实行措施的有效性，在订正和预防措施处理单上签名确认，防止类似的状况再发生。4.3预防措施4.3.1应识别潜在的不合格，并

6、实行预防措施，以消退潜在不合格的缘由，防止不合格发生，所实行的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2识别潜在不合格管理部要准时重点分析如下记录：a.供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满足度调查、业主和住户的看法记录等；b.以往的内审报告、管理评审报告；c.订正、预防、改进措施执行记录等。以便准时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，准时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3发觉有潜在的不合格事实时，依据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理部召集相关部门进行评审，分析缘由，定

7、出预防措施和责任部门。管理部填写订正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析缘由并制定预防措施后实施，相关部门质量检查员跟踪验证明施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在订正和预防措施处理单上签名确认。4.4改进、订正和预防措施实施掌握及记录4.4.1在改进、订正和预防措施的实施过程中，管理部经理负责配置必要的资源，协调分析缘由和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2管理部编制改进、订正和预防措施实施状况一览表，记录各次措施的发出 时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行缘由分析，再次限期完成。 4.4.3由改进、订正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的掌握程序执行。4.4.4重要改进、订正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5相