酒店前厅客账管理

1、教学目的教学目的 掌握客账记录的方法、要求 掌握宾客结账程序 处理住客信贷 掌握夜间审核和营业报表的编制 掌握贵重物品寄存与提取程序结账服务结账服务 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视酒店而定。通常其业务方面直接归口于酒店财务部，其他方面则由前厅部管理。 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。 在酒店经营中，前台收银是确保酒店经济收益的关键部位。 结账服务结账服务一、前台收银业务范围及其特点 （一）前台收银业务范围 1、开立住客账客账户 2、负责业务分析并累计客账客账 3、办理客人的离店结账手续 4、处理住客信贷和夜间审计 5、提供外

2、币兑换服务业务 6、管理管理客用安全保险柜 （二）前台收银的特点 前台收银采用一次性结账方式，即住店宾客在酒店花费的全部费用在离店时一次结清。账户清楚转账迅速记账准确结账服务结账服务二、客账客账建立与核收 客账就是反映住店宾客的房费以及住店期间发生的其他费用的账目。宾客入住时前厅收银员根据宾客住宿登记表的要求设立不同的客账账户。 客账账户的八个要素： 宾客姓名（团队名称）、房间号码、房间单价、用房间数、住店日期、离店日期、住店人数、结账方式结账服务结账服务结账服务结账服务1、零星散客 （1）签收宾客的账单 （2）检查账单中的宾客信息（姓名、房号等） （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐

3、全 （5）将宾客账客账单及其有关附件放入相应账单夹内2、团队宾客（1）签收团队总账单 （2）检查团队总账单中的团队名称、团队编号、抵离日期、总计房租等 （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐全 （5）建立团队宾客的分账单（6）将团队账账单按编号放入相应团队账单夹内结账服务结账服务三、客账客账累计 具体方法： 1、宾客住店期间所发生的费用，应借记该宾 客的分户账 2、宾客支付的定金、预付款等其他宾客分户 账及应收账款账户的金额，应贷记宾客的分户账 3、检查各营业点传递来的账单 4、将手续完备的账单记入分户账内 结账服务结账服务四、客账客账结算 （一）散客结账服务程序 1、礼貌地询问宾客房号

4、，查看计算机，并打印出账单 2、通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房 3、委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免漏账 4、向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款 结账服务结账服务5、收回客房钥匙 6、在宾客结清账款后，在账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报表 7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房 8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临 结账服务结账服务结账服务结账服务

5、前台收款日报表前台收款日报表散客结账时的注意事项散客结账时的注意事项 （1 1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”Hotel Passport”）。如客人钥匙遗忘）。如客人钥匙遗忘在房间，在通知客房服务员查房时，提醒服在房间，在通知客房服务员查房时，提醒服务员收回钥匙。务员收回钥匙。 （2 2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。一般查房时间不超过。一般查房时间不超过3 3分钟。分钟。 （3 3）委婉地问明

6、客人是否还有）委婉地问明客人是否还有其他临时消费其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。造成损失。 结账服务结账服务（4 4）注意做好）注意做好“验卡验卡”工作工作 检查客人信用卡的安全性。检查客人信用卡的安全性。 辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。 检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡的有效日期及

7、适用范围。 检查信用卡号码是否在被取消名单之列。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。 检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。 结账服务结账服务（5 5）如果客人用支票结算，则注意以下几点：）如果客人用支票结算，则注意以下几点： 检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。通知停止使用的旧版转账支票。 检查支票是否过期，金额是否超过限额。检查支票是否过期，金额是否超过限额。 检查支票上的印鉴是否清楚完整。检查支票

8、上的印鉴是否清楚完整。 在支票背面请客人留下联系电话和地址，并在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。系核实，必要时请当班主管人员解决。 结账服务结账服务（二）团队宾客结账程序（二）团队宾客结账程序 1 1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水使用情况检查客房酒水使用情况 2 2、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求，做、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开到总账户与分账户分开 3 3、打印

9、团队账单，请该团、打印团队账单，请该团陪同陪同在团队在团队总账单上签字总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算 4 4、为有分账户的宾客打印账单、收银、为有分账户的宾客打印账单、收银 5 5、与宾客道别、与宾客道别 结账服务结账服务团客结账时的注意事项： （1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 （2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 （4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付

10、。 （5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 （6）对旅行社散客，除房费按团队结算方式转帐外，另收取房费总额的50%用作预支该客人在店消费的电话、洗衣以及其他款项。 结账服务结账服务（三）一些特殊情况的处理（三）一些特殊情况的处理 1 1、当住店客人的欠款不断增加时、当住店客人的欠款不断增加时 （电话通知、书面催促）（电话通知、书面催促）2 2、当客人、当客人A A的账由客人的账由客人B B支付时支付时 （交接记录（交接记录+ +账单附纸条）账单附纸条）3 3、过了结账时间（一般为当天中午、过了结账时间（一般为当天中午1212：0000）仍未结账）仍未结账 （婉（婉转提醒宾

11、客加收房费：转提醒宾客加收房费：1/31/3；1/21/2；全天）；全天）4 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误因而输入错误 （退款通知书（退款通知书+ +前厅部经理签名，注明原因前厅部经理签名，注明原因，差额做退账处理），差额做退账处理）5 5、客人结账后，没有交回房间钥匙、客人结账后，没有交回房间钥匙 结账服务结账服务前厅账务处理方法与要求前厅账务处理方法与要求 （一）账户清楚（一）账户清楚 1 1、个人账户

12、与团体账户的区别、个人账户与团体账户的区别 2 2、账单内容、账单内容 （二）转账迅速（二）转账迅速 1 1、账单处理、账单处理 2 2、将账目款项及时挂到相关账户、将账目款项及时挂到相关账户（三）记账准确（三）记账准确 各项费用明细应准确记入宾客账户各项费用明细应准确记入宾客账户 结账服务结账服务结账服务宾客的支付方式：1、现金支付-预付押金（实际住宿费用的2倍）2、支票支付-外宾旅行支票、国内公司支票（验证）3、信用卡支付（验卡）4、转账（挂账）5、其他人代付五、外币兑换服务 （一）外币现钞 可兑换外币种类：美元、英镑、欧元、 日元、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、 港元、丹麦克朗、挪威克

13、朗、瑞典克朗、 新加坡元 结账服务结账服务结账服务外币现钞兑换程序：（1）弄清宾客的兑换要求（2）清点查收宾客需兑换的外币及金额（3）鉴别钞票真伪，并检查其是否属于现行可兑换的外币（4）填写水单，查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算（5）请宾客在水单上签名（6）检查复核，确保无误后将兑换的款额付给宾客（二）旅行支票 旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。 旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。结账服务结账服务结账服务结

14、账服务收兑旅行支票的服务程序： （1）弄清宾客的兑换要求 （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制（如区域、时间等） （3）与宾客核对，清点数额 （4）请宾客出示有效证件，并进行复签，并检查复签是否与初签相符 （5）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，换算要准确 （6）请宾客在水单上签名 （7）检查复核 ，核对无误后，将支付款额付给宾客 （三）信用卡 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。 （1）美国运通公司的运通卡（American Express Card） （2）香港汇丰银行的东美卡（签证卡）（Visa Card）和万事

15、达卡（Master Card） （3）香港麦加利银行的大来卡（Diner Club Card） （4）日本JCB国际公司和三和银行的JCB Card （5）我国发行的信用卡，现有长城卡、牡丹卡、太平洋卡等 结账服务结账服务 一、夜间审核 核查当天所收账单，将房租和当天发生的费用累计入账，结出客人分户账余额，编制营业日报表。工作步骤： 1、检查所有营业部门的账单是否都已转来 2、检查所有单据是否都已登上账户 3、将所有尚未登账的单据登上账户 4、按部门将单据分类，计算出各部门的收入总额 5、累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额 夜审及营业报表编制夜审及营业报表编制 6、检查所有现金表上的项目

16、是否都已登录在账户上 7、检查所有优惠是否都有签字批准，是否登记在账户上 8、将当日房租登记在账上 9、将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额 10、将当日余额记入下一日新开账页“接上页”内夜审及营业报表编制二、编制客房营业日报表 步骤： 1、统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 （1）所出租客房数、住店的零星散客数及其用房数、零星散客的用房营业收入 （2）免费房、待修房、空房、内宾用房及职工用房的数量 （3）在店团体的用房数、住店团体人数及其用房营业收入 夜审及营业报表编制 2、统计出当日离店宾客数、用房数以及当日抵店宾客的人数、用房数 当日出租房数=昨日出租客房数当日

17、离店客用房数当日抵店宾客用房数 当日在店宾客数=昨日在店宾客数当日离店宾客数当日抵宾客数 3、核对当天的客房营业收入 主要项目： 核对零星散客的租金收入 核对团体的租金收入 核对当日房价变更的统计结果 4、计算出当日的客房出租率和实际平均房价 客房出租率 团队用房率 平均房价 散客平均房价 贵重物品保管贵重物品保管一、保管箱启用1、问候客人 2、查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否系住店客人 3、取出记录卡，在下面逐项填写，请客人签字4、向客人介绍规定和注意事项5、取出保管箱，让客人存入物品 6、当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由收银员自己保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全 7、向客人道别8、将填写过的正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号，保存在规定的器物内贵重物品保管贵重物品保管二、中途开箱1、向客人问候2、请客人出示保管箱钥匙，然后取出记录卡副卡，请客人逐项填写、签字 3、礼貌、巧妙地取出填写过后正卡，核对客人的签字 4、如签字相符，则当着客人面用两把钥